使用自动助理和呼叫队列路由呼叫

作为规划过程的一部分，建议在关系图中为组织制定呼叫路由。此图有助于确定呼叫组织的人员最有效的路由。还可以使用该关系图确定需要创建的自动助理和呼叫队列，以及相关要求，例如服务号码、许可证和资源帐户。

让我们看看自动助理和呼叫队列如何路由呼叫。

自动助理通过以下方式之一路由所有呼叫：

注意

单个自动助理只能支持单个“拨号依据”方法。若要允许呼叫者按姓名和号码拨号，需要创建一个自动助理，该自动助理具有按名称拨号的选项，另一个用于按分机拨号的选项。每个选项都路由到为这些“拨号依据”方案配置的单独自动助理。

自动助理或呼叫队列可以将呼叫重定向到以下目标：

组织中的人员 - 组织中能够接听语音呼叫的人员。此人可以是联机用户，也可以是使用 Skype for Business Server 在本地托管的用户。
语音应用 - 另一个自动助理或呼叫队列。选择与目标关联的资源帐户。
外部电话号码 - 任何电话号码。请参阅外部传输技术详细信息。
Voicemail - 与指定的 Microsoft 365 组、通讯组列表或启用邮件的安全组关联的语音邮箱。可以选择是否需要语音邮件听录和“请在音调后留言”。系统提示。
操作员 (自动助理仅) - 为自动助理定义的操作员。定义运算符是可选的。运算符可以是此列表中的任何其他目标。

自动助理为非工作时间和节假日接听的呼叫提供单独的呼叫路由选项。

呼叫队列将呼叫者置于保留状态，直到分配给队列的代理可以接听其呼叫。在以下两种情况下，调用方可能会被定向出队列：

从队列中重定向的呼叫可以发送到上面列出的任何呼叫路由目标，但操作员除外。呼叫队列中没有操作员，但你可以将呼叫者重定向到为自动助理配置的操作员相同的目标。

下图显示了使用自动助理和呼叫队列的呼叫路由示例。

使用自动助理和呼叫队列的呼叫路由示意图。

在此示例中：

建议创建一个或多个关系图，类似于为映射呼叫路由而给出的示例。请确保关系图或随附文档包括以下内容：

下面是一些呼叫路由最佳做法：

查看现有呼叫系统并分析传入呼叫的类型和频率。使用此信息来帮助通知自动助理和呼叫队列结构。
将最常见的选项放在菜单中的最早，以便尽快路由呼叫。
避免将服务号码直接连接到呼叫队列，除非队列全天候可用。呼叫队列不允许在休息时间或节假日单独处理呼叫。如果想要使用直接号码的队列，请将该号码分配给自动助理，该自动助理会在营业时间内自动重定向到队列。
如果收到许多请求公司基本信息（例如营业时间、位置或网站地址）的呼叫，请考虑创建自动助理，以使用记录的消息回答这些问题。
将菜单项列表保留为 5 个或更少。调用方可能难以记住五个选项。如果需要更多选项来正确路由呼叫，请使用嵌套的自动助理。
首先描述服务，然后是按 (选项，例如：对于 Sales，请按 1) ，而不是按另一种方式围绕 (例如：按 1 for Sales) 。
调用方理解的用户术语，而不是你可能在内部使用的内容。
避免频繁更新呼叫路由。如果将来更改自动助理的菜单选项，请在前 30 天的语音提示中发出提示。

重要

允许通过自动助理进行单个呼叫的最大转换次数，呼叫队列为 25 (25) 。在此之后，呼叫将断开连接。这样做是为了防止呼叫在一系列自动助理和呼叫队列中无限循环。

例如，如果呼叫在自动助理 #1 上到达，并且呼叫者选择将其发送到自动助理 #2 的选项，则这计为一次转换。如果调用方在自动助理 #2 上选择了将其返回到自动助理 #1 或将其发送到呼叫队列 #1 的选项，则这将计为第二次转换。

保持在同一自动助理中但多次返回main菜单（例如，播放公告或有配置菜单选项要重复时）的呼叫也计为转换，并受此最大转换限制的影响。

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