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为相似案例和知识文章启用 AI 建议

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通过使用 AI，有关先前成功解决的相似案例的建议可帮助代理快速找到正确的解决方案，提高他们的工作效率，并为客户提供更好、更快的服务。

此功能的主要亮点如下：

  • 基于案例上下文和历史成功率的 AI 驱动的案例和知识文章建议。
  • 在发现相似案例后，代理可以采取的辅助操作（例如，与专家协作）。
  • AI 模型处理多达 100 万个最新案例以在运行时列出它们的能力。

备注

  • AI 建议功能目前仅在少数几个地理位置可用。 详细信息：客户服务的区域可用性和服务限制。
  • 启用 AI 建议后，如果代理在 21 天内没有与 AI 建议的内容交互，该功能将被停用。 管理员可以再次启用它。

相似案例和知识文章的 AI 建议如何工作

AI 建议显示在智能助手中，一个为代理提供实时建议以帮助他们在与客户交互期间采取操作的智能助手。 在 Customer Service workspace 中启用工作效率窗格后，带有建议的智能辅助卡将显示在工作效率窗格上。

AI 建议使用一组预先训练的自然语言理解模型。 这些模型用于帮助代理根据可用案例或正在进行的对话的上下文快速查找相关知识文章或类似案例。

AI 模型的工作方式如下：

  • 将基于案例上下文和知识文章内容中的语义建议知识文章和相似案例。
  • 启用设置后，模型最多可能需要 24 小时来处理数据和完成首次设置。
  • 模型每天对发布的知识文章和已解决的案例进行预处理，来准备候选建议。 在首次进行预处理时，将处理多达 1,500 篇已发布文章和 15,000 个最近解决的案例。 之后，将按日限制处理新发布的文章和已解决案例。 随着时间的推移，将累计处理多达 100 万件最新解决的案例，以提供建议。
  • 在创建或更新案例之后，或者在正在进行的对话中，模型从备选建议中找出匹配的知识文章和相似案例。
  • 对于每篇预处理的知识文章，将根据文章内容自动生成简短摘要。 当系统建议一篇知识文章时，文章标题和自动生成的摘要都会显示给代理。 这些数据可以帮助代理在选择文章之前更好地了解文章。
  • 除了提供建议之外，代理还可以通过从知识文章和案例中自动提取的关键短语列表，来说明为何建议该文章或相似案例。 这些关键短语重点说明建议与活动案例或持续对话之间的相关性，此外还有置信度评分（一个指示文章或相似案例与活动案例的匹配程度的百分比数字）。
  • 在进行对话期间，对于客户发送的前三条消息，每条消息都会触发 AI 建议。 在前三条客户消息之后，每三条客户消息会触发 AI 建议。 AI 建议基于最近 18 条消息中描述的上下文。
  • 启用设置后，仅在代理刷新或重新打开其浏览器后，才能提供建议；建议不会显示在当前活动会话或会话切换中。

AI 建议的语言支持

现在，以下语言支持相似案例和知识文章的 AI 建议：

  • 荷兰语
  • 英语
  • 法语
  • 德语
  • 意大利语
  • 日语
  • 西班牙语

代理打开案例或接受对话后，智能助手检查以下来源的语言：

  • 是否支持在语言设置中选择的语言。

  • AI 在代理接受的案例或对话中检测到的语言与语言设置是否匹配。

如果通过语言验证，建议将以案例或对话中使用的语言显示。 如果语言不匹配或不受支持，将不会显示建议。 在这种情况下，代理应将设置更新为使用支持的语言。 AI 建议中使用的语言设置如下所示：

  • 对于相似案例的建议，在用户的用户界面语言设置中选择的语言用于显示相似案例和知识文章的建议。

  • 对于知识文章建议，智能助手首先检查在知识个性化设置中设置的语言。 如果未找到语言设置，将使用用户的用户界面语言设置显示知识文章建议。 详细信息：个性化您的知识搜索文章筛选器。

先决条件

请确保满足以下要求：

  • Customer Service workspace 已安装并且可以访问。 详细信息：Customer Service workspace
  • 工作效率窗格已启用。 详细信息：工作效率窗格。
  • 已授予系统管理员角色。
  • AI 模型和 AI 配置实体使用的工作流程处于已激活状态。 详细信息：工作流程。
  • 如果启用了管理模式，请确保还启用了后台操作。 详细信息：管理模式。
  • 要让 AI 建议发挥作用，应该禁用客户管理的密钥。

为相似案例启用 AI 建议

您可以在 Customer Service 管理中心、全渠道管理中心（已弃用）或客户服务中心应用中启用相似案例的 AI 建议。

  1. 转到其中一个应用，然后执行以下步骤。

    1. 在站点地图中，选择操作中的见解。 见解页面将显示。
    2. 在针对代理的建议部分，选择管理。

    建议页面将显示。

  2. 在设置>摘要区域，将启用相似案例建议设置为是。

  3. 如果您不想要使用默认设置的案例标题和说明，请在数据映射>案例实体数据字段区域中，分别选中案例摘要和案例详细信息框。 您可以为案例建议模型选择最多三个字段，用于查找相似案例。 例如，您可以查看年龄相似的案例、特定团队负责的案例等。 AI 模型使用与所选框对应的数据来了解案例上下文，以提供相似案例建议。

    备注

    我们建议您将文本字段与纯文本一起使用，因为可能无法为启用了富文本格式的文本字段生成建议。

    启用 AI 建议的相似案例。

  4. 选择保存。

为知识文章启用 AI 建议

您可以在 Customer Service 管理中心、全渠道管理中心或客户服务中心应用中启用知识文章的 AI 建议。

  1. 转到其中一个应用，执行以下步骤。

    1. 在站点地图中，选择操作中的见解。 见解页面将显示。
    2. 在针对代理的建议部分，选择管理。

    建议页面将显示。

  2. 在摘要区域，将启用知识文章建议切换设置为是。

  3. 在数据映射>知识文章数据字段区域，确保为文章实体选择了知识库文章，并在文章标题和文章内容框中分别选择了标题和内容。 您可以额外再为模型选择三个字段来查找相似的知识文章，如文章关键字、说明等。 所选的选项被 AI 模型用来了解和查找案例或对话的理想匹配项。 AI 模型使用文章内容生成简短的文章摘要，该摘要在运行时显示给代理。

  4. 选择保存。

模型预处理规则

您可以使用模型预处理规则来限制 AI 模型向您的代理建议的预处理案例。 您可以从与已解决案例相关的各个条件中进行选择，如情绪值。

您还可以将模型预处理规则应用于知识文章，来根据关键字、语言、知识文章的浏览次数等限制对知识文章的建议。

模型预处理状态

模型预处理状态区域显示以下与 AI 处理有关的元数据。 运行频率已经预先设置。 每天，模型预处理新发布或更新的知识文章和已解决或更新的案例，以为建议准备候选项。

  • 上次成功运行：显示上一次运行模型的日期和时间。
  • 案例记录：显示已处理的新的或更新的已解决案例记录的数量。
  • 知识文章：显示已处理的新的或更新的已发布知识文章的数量。
  • 运行频率：显示为要运行的模型设置的频率。

工作流过程

AI 模型和 AI 配置实体使用以下工作流程。 确保这些流程处于已激活状态。 默认情况下，这些流程已激活：

  • IsPaiEnabled
  • 预测
  • PredictionSchema
  • 训练
  • QuickTest
  • BatchPrediction
  • ScheduleTraining
  • SchedulePrediction
  • ScheduleRetrain
  • UnschedulePrediction
  • UnscheduleTraining
  • CancelTraining
  • PublishAIConfiguration
  • UnpublishAIConfiguration

AI 建议的服务保护限制

从 2020 年 10 月开始，针对案例和知识的 AI 建议变得可用。 我们针对这些功能引入服务保护限制以为所有客户维护一致的服务质量，但如果客户超出预定义的限制，也没有损失。 随着时间的推移，Microsoft 可能会根据客户使用模式调整这些限制，并为具有高使用场景和模式的客户提供选项，以对这些客户的干扰最小的方式购买更多产能。

下表定义了 AI 建议的服务保护限制。 限制总数根据租户中可用的 Customer Service Enterprise 用户许可证的数量在租户级别共用。

地区 限额 备注
可用案例的 AI 建议 每个用户许可证 30 个案例/月 每个用户许可证添加 30 个活动案例，代理可以在其中实时获取 AI 建议的知识文章和相似案例。
对话的 AI 建议 每个用户许可 150 个对话/月 每个用户许可证增加 150 个全渠道对话，代理可以在其中实时获取 AI 建议的知识文章和相似案例。

另请参阅

查看 AI 为可用案例建议的相似案例和知识文章
查看在进行的对话中使用 AI 提供的知识文章和相似案例的智能助手建议
关于 AI 建议的案例和知识文章的常见问题解答
创建新相似性规则来查看相似案例