针对主管配置当天见解

项目
02/29/2024

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

重要提示

Azure Active Directory 在重命名为 Microsoft Entra ID。无需您执行任何操作。有关详细信息，请参阅 Azure Active Directory 的新名称。

备注

Customer Service 全渠道当日见解报告已于 2023 年 5 月 1 日起弃用。我们建议您使用实时分析报告（我们的最新分析功能），这些报告提供有关组织的运行状况和关键绩效指标的实时信息。有关弃用的更多信息，请转到 Customer Service 全渠道当日见解已弃用。

重要提示

此功能用于帮助客户服务经理或主管提高其团队的绩效并提高客户满意度。此功能不适用于（也不应该用于）作出会影响员工或员工团体的雇佣的决定，包括薪酬、奖励、资历或其他权利。客户对使用 Dynamics 365、此功能以及任何关联的功能或服务时遵守所有适用法律全权负责，包括与访问员工个人的分析信息以及监视、记录和存储与最终用户的通信相关的法律。另外还包括充分通知最终用户他们与代理之间的通信可能应适用法律的规定会受到监视、记录或存储，并在对最终用户使用此功能前获取他们的许可。另外还建议客户建立机制来通知代理他们与最终用户之间的通信可能被监视、记录或存储。

主管对于代理和客户有双重责任。 他们监视和管理代理，并确保他们保持高效率。同时，他们帮助提供卓越的客户体验。为了帮助主管履行双重责任，见解包含对代理生产效率和绩效的当天运行状况跟踪。

如果您使用 Power BI 或 Power BI 高级许可证，可以自定义当日见解。无法在没有 Power BI 许可证的预配置 Power BI 工作区中自定义见解。

备注

预配置的 Power BI 工作区版本的当日见解仅适用于在公有云中预配的组织，不适用于政府社区云 (GCC) 和 Unified Service Desk。

作为管理员，您必须配置当天见解，然后主管才能够使用它。若要为您的组织配置当日见解，请遵循适用于您的环境的方案。

预配方案	需要自定义当天见解？	详细信息
2020 年 8 月或之后创建的新组织	否	默认情况下，当天见解已预先配置且不可自定义。有关详细信息，请参阅预配置 Power BI 工作区中的当日见解。
具有自定义当天见解的现有组织	是	无需进一步操作。
具有自定义报表的现有组织想要切换到预配置的 Power BI 工作区版本	否	通过执行预配置 Power BI 工作区中的当日见解中的步骤，将您的报表转换为当日见解的非自定义版本。
需要自定义当天见解的现有或新组织	是	请按照配置自定义当天见解报表中的步骤操作。

预配置 Power BI 工作区中的当日见解

作为新组织的管理员，当天见解默认已配置，因此您无需采取额外步骤来对其进行配置，但是如果您希望从使用自定义报表切换为使用预配置的 Power BI 工作区，请按照本节中的步骤操作。预配置的 Power BI 工作区功能使您无需自定义报表即可访问当天见解。

要让组织中的主管用户访问报表和仪表板，请确保分配了全渠道主管角色。详细信息：为用户启用 Customer Service 全渠道

启用预配置的 Power BI 工作区：

在全渠道管理中心（已弃用）的站点地图中，在高级设置下选择主管设置，然后为当日见解选择管理。

Power BI 配置视图将打开。

重要提示

全渠道管理中心已弃用。使用 Customer Service 管理中心应用跨 Customer Service 执行管理员任务。
选择新建。

Power BI 配置窗体将打开，您可以在其中验证使用预配置 Power BI 工作区已启用，或者可以将其切换为是以启用它。
保存并关闭此页面。

配置自定义当天见解报表

作为管理员，如果您要为组织自定义当天见解报表，可以为 Web 上的 Customer Service 全渠道应用和 Unified Service Desk 配置见解。

先决条件

在配置主管见解之前检查以下必备条件：

您具有 Dynamics 365 Customer Service 和 Power BI 的管理权限。
所有主管和管理员都有 Power BI Pro 或 Power BI Premium 许可证。
作为系统管理员，允许全渠道客户服务应用代表您的组织中的用户读取和写入数据。更多信息：提供数据访问许可
已将全渠道主管角色分配给组织中的主管用户，以便访问报表和仪表板。详细信息：为用户启用 Customer Service 全渠道
作为系统管理员，您必须为 Power BI 服务创建和添加安全组。执行以下步骤创建和添加安全组：
1. 在 Microsoft Entra ID 中创建安全组，并将 Customer Service 全渠道作为成员添加到该安全组。对于 GCC，您必须仅将全渠道参与中心 - GCC 添加为成员。
  
  更多信息：使用 Microsoft Entra ID 创建基本组和添加成员
2. 作为 Power BI 管理员，请在 Power BI 管理门户的开发人员设置和您在 Microsoft Entra ID 中创建的安全组中启用服务主体。
  
  a. 登录到 Power BI 服务，转到设置>管理门户。
  
  b. 在管理门户中，转到租户设置>开发人员设置>允许服务主体使用 Power BI API。
  
  c. 启用允许服务主体使用 Power BI API，选择特定安全组（建议），然后指定您要提供访问权限的安全组。
  
  d. 选择应用。

为 Customer Service 全渠道配置当日见解

执行以下步骤为 Web 上的全渠道客户服务应用配置当天见解：

配置 Power BI 工作区
与主管共享工作区和报表

配置 Power BI 工作区

重要提示

对全渠道管理应用的支持已于 2022 年 4 月 30 日结束，此应用已于 2023 年 7 月删除。我们建议您使用 Customer Service 管理中心应用来配置最新功能，例如统一路由和语音渠道。详细信息：多渠道管理应用已被弃用

您必须使用全渠道管理应用配置 Power BI 工作区以在 Power BI 中创建数据集和报表。配置后，组织中的主管用户可看到当天见解报表显示为应用选项卡。请执行以下步骤将 Power BI 工作区配置为将当天见解报表显示为 Web 中全渠道客户服务应用中的应用选项卡。

在全渠道管理中心的站点地图中，在高级设置下选择主管设置，然后为当日见解选择管理。

Power BI 配置视图将打开。
选择新建。

Power BI 配置窗体将打开。
将显示当日见解开关设置为是，以针对主管在主页会话上使当日见解作为应用选项卡。
对于使用预配置的 Power BI 工作区，将切换设置为否。
在 Power BI 工作区分区，选择创建新工作区，在 Power BI 工作区中为工作区输入名称（此名称必须是唯一的）。

-或-

如果要添加现有的 Power BI 工作区，请选择添加现有工作区，现有工作区将列出。选择要添加的工作区。

备注

我们建议您为测试和生产环境配置单独的工作区。
选择配置。创建工作区需要几秒钟时间，确认消息显示时包含生成的工作区 ID。

在 Power BI 中，工作区已创建。
保存并关闭配置。

在保存配置之后，数据集、仪表板和报表可能需要 15 分钟时间在您创建的工作区中显示。

备注

您还可以看到不同配置阶段的状态，如工作区、仪表板和数据集。在工作区创建成功后，所有状态都有一个绿色勾号。如果失败，各自的配置阶段格子将是红色，并显示错误消息。解决错误并重新创建工作区。
在 Power BI 服务中，将报表与主管用户共享，以便在 Web 上的全渠道客户服务应用中访问报表。更多信息：与同事和其他人共享 Power BI 仪表板和报表
重要提示
- 如果要创建新配置，请停用并删除现有配置。
- 您可以编辑现有配置来更新 Power BI 工作区详细信息。

登录到 Power BI 服务。
转到工作区，确认名称为您输入的名称的工作区已创建。
打开所创建的工作区，确认是否有以下各项：
- 具有工作区名称的空仪表板。
- 报表和数据集当天监视。
选择访问。
将安全组、通讯组列表、Microsoft 365 组或个人的电子邮件地址作为查看者、成员、参与者或管理员添加到这些工作区中。
选择添加>关闭。
选择报表并与主管用户共享，以便将报表作为 Web 上的全渠道客户服务应用中的应用选项卡访问。更多信息：与同事和其他人共享 Power BI 仪表板和报表

为 Unified Service Desk 配置自定义当天见解

为 Unified Service Desk 配置当天见解之前，必须为 Web 上的全渠道客户服务应用配置当天见解。这将为全渠道客户服务配置 Power BI 数据集、报表和仪表板，并让您可以为 Unified Service Desk 配置见解。

备注

Unified Service Desk 上的 Customer Service 全渠道中没有主管和代理情绪通知。

在 Power BI 中配置仪表板

配置 Power BI 工作区仅为您提供当天监视报表。在可用后，在当天监视 Power BI 报表之外创建仪表板。

重要提示

在当天监视的 Power BI 设置中，不要选择选项接管。如果您选择该选项，数据集将不会连接到数据源，您必须重新配置当天见解。

请执行以下步骤配置 Power BI 仪表板：

在 Power BI 服务中，打开工作区提供的报表。更多信息：在 Power BI 服务中打开报表
将所需磁贴固定到仪表板上。

以下屏幕截图显示如何将视觉对象固定到仪表板上。

选择所要固定的仪表板并选择固定。报表被固定到所选仪表板上。

更多信息：将磁贴固定到报表中的 Power BI 仪表板上
选择设置为特色，以便创建的仪表板在您每次打开 Power BI 服务时都显示在顶部。
将仪表板和报表与主管用户共享。这将允许主管访问仪表板。更多信息：与同事和其他人共享 Power BI 仪表板和报表
对于 Unified Service Desk 配置，复制仪表板的 URL。

仪表板已准备好，您可以配置 Unified Service Desk，以让此仪表板对主管可用。

配置 Unified Service Desk 以显示当天见解

您必须配置 Unified Service Desk 以在主管登录到全渠道中的工作区时显示主管当天见解。若要配置 Unified Service Desk，请执行以下步骤：

登录到 Dynamics 365 Customer Service 并转到设置>Unified Service Desk。

Unified Service Desk 设置页面将打开。
选择操作调用并打开加载主管仪表板。
在操作分区，在数据中输入您在在 Power BI 中配置仪表板中复制的 url= https://powerbi.com/dashboards/<id>;。同时，在 URL 末尾添加参数 chromeless=1 和 nosignupcheck=1。

例如：

url=https://powerbi.com/dashboards/g12466b5-a452-4e55-8634-xxxxxxxxxxxx?chromeless=1&nosignupcheck=1
保存并关闭设置页面。