通过 Twilio 配置 WhatsApp 渠道

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

WhatsApp 渠道功能使您可以将经由 Twilio 的 WhatsApp 与 Customer Service 全渠道集成在一起，以与喜欢使用 WhatsApp 渠道的客户互动。

像所有其他客户服务一样，社交媒体客户服务的成功取决于所提供服务的质量。 代理发出的通信信息应该及时、准确、反应灵敏、简短、友好，这最终会提高客户满意度和品牌忠诚度。

先决条件

• 确保在您的环境预配了渠道。 详细信息：预配 Customer Service 全渠道

  备注

  若要在现有环境中启用 Twilio 渠道，必须升级到最新的 Customer Service 全渠道版本。 有关信息，请参阅 Customer Service 全渠道。
  
  对于新创建的 Twilio 帐户，必须禁用阻止发送媒体文件功能的安全设置。 更多信息：安全更改的延长通知和更新：语音和消息媒体默认启用 HTTP 身份验证

• 通过适当订阅获取 Twilio 帐户或 Twilio 沙盒帐户。 有关配置 Twilio 沙盒帐户的信息，请参阅将 Twilio 沙盒帐户与 Customer Service 全渠道集成

• 将 Twilio 号码连接到您的 WhatsApp 业务配置文件。 若要了解详细信息，请参阅将 Twilio 编号连接到 WhatsApp 业务配置文件。

• 验证您是否对安全列具有权限。 详细信息：配置访问安全列的权限

WhatsApp 消息类型和 24 小时会话规则

• 模板消息：是否是代理使用其中一个预先批准的模板通过 Twilio 发送的出站消息？ 它们通常是发送给已选择从组织接收消息的用户的事务性消息，如发送警报和约会提醒。 对于需要本地化的消息，每种语言的消息必须获得 WhatsApp 的批准。 有关 WhatsApp 消息模板的详细信息，请参阅 WhatsApp 文档。

• 会话消息：根据 WhatsApp，会话消息是在 24 小时内来自客户的传入消息或代理对传入消息的传出响应。 消息会话在代理收到来自客户的消息时开始。 从最近收到的消息开始将持续 24 小时。 会话消息不需要遵循模板，可以包含媒体附件。

• 24 小时会话规则：消息会话在代理收到来自客户的消息或回复来自客户的传入消息时开始。 当客户发送消息时，代理从收到消息之时起有 24 小时的回复时间。 但是，在 24 小时之后，代理只能使用预定义和批准的模板向客户发送消息。

端到端演练

1. 获取 Twilio 帐户详细信息
2. 创建 WhatsApp 渠道
3. 创建传递规则
4. 修改特定 WhatsApp 电话号码的设置

获取 Twilio 帐户详细信息

重要提示

对全渠道管理应用的支持已于 2022 年 4 月 30 日结束，此应用已于 2023 年 7 月删除。 我们建议您使用 Customer Service 管理中心应用来配置最新功能，例如统一路由和语音渠道。 详细信息：多渠道管理应用已被弃用

要将经由 Twilio 的 WhatsApp 渠道与用于 Customer Service 全渠道集成，您需要转到您的 Twilio 帐户获取帐户 SID 和身份验证令牌值。 安全保存这些值，通过 Customer Service 管理中心配置 WhatsApp 渠道需要这些值。

转到您的 Twilio 控制台仪表板>设置>常规获取详细信息。

创建 WhatsApp 渠道

1. 在 Dynamics 365 中，转到其中一个应用，然后执行以下步骤。

   Customer Service 管理中心

   1. 在站点地图中，选择客户支持中的渠道。 渠道页面将显示。

   2. 为消息帐户选择管理。 帐户和渠道页面将显示。

   3. 选择新建帐户。

   全渠道管理中心（已弃用）

   重要提示

   全渠道管理中心已弃用。 使用 Customer Service 管理中心应用跨 Customer Service 执行管理员任务。

   • 在站点地图中，选择常规设置下的渠道，然后在帐户和渠道页面上选择新建帐户。

2. 输入以下详细信息：

   1. 在渠道详细信息页上，输入名称，在渠道中选择 WhatsApp。

   2. 在帐户详细信息页上，输入以下详细信息：

   • 帐户 SID：指定 Twilio 帐户中的值。
   • 身份验证令牌：指定 Twilio 帐户中的值。
   3. 在 WhatsApp 号码页上，选择添加，在显示的页面上，输入以下信息：
   • 名称：指定一个名称。
   • 号码：通过添加加号 (+) 前缀指定 WhatsApp 电话号码。

   4. 在回拨信息页上，复制 Twilio 入站 URL 框中的值以用于 Twilio 帐户。

   5. 选择完成。 帐户已添加到列表中。

3. 要配置传递和工作分配，您可以创建工作流或选择现有工作流。

4. 选择您为 WhatsApp 渠道创建的工作流，然后在工作流页面上，选择设置 WhatsApp 配置以下选项：

   1. 在 WhatsApp 号码页上的可用 WhatsApp 号码列表中，选择您创建的号码。

   2. 在语言页上，选择语言。

   3. 在行为页上，配置以下选项：

   • 自定义自动发送的消息
   • WhatsApp 消息模板
   • 对话后调查
   4. 在用户功能页上，将文件附件的切换设置为开，如果要允许代理和客户发送和接收文件附件，选中以下复选框。 详细信息：启用文件附件。
   • 客户可以发送文件附件
   • 代理可以发送文件附件
   5. 验证摘要页上的设置，选择完成。 WhatsApp 渠道实例已配置。

5. 配置传递规则。 详细信息：配置工作分类。

6. 配置工作分配。 详细信息：工作分配设置

7. 可以选择添加机器人。

8. 根据您的业务需要，在高级设置中配置以下选项：

   • 会话
   • 代理通知
   • 上下文变量
   • 智能助手机器人
   • 快速回复

配置 WhatsApp 消息模板

您可以为代理配置发送 WhatsApp 批准的消息的选项。 如果客户发送的最后一条消息后过去了 24 小时，在客户响应前，代理只能从 WhatsApp 批准的模板发送消息。 您必须先在您的 Twilio 帐户中创建消息模板，并由 WhatsApp 批准，然后再将其添加到 Customer Service 全渠道中。

执行以下步骤：

1. 对于 WhatsApp 的选定工作流，编辑 WhatsApp 帐户。
2. 在行为选项卡上的 WhatsApp 消息模板中，选择添加。
3. 在添加消息模板对话框中，执行以下操作：
   • 名称：为模板指定名称。
   • 默认语言：从列表中选择语言。
   • WhatsApp 批准的文本：复制并粘贴您在 WhatsApp 中创建的模板中的批准文本。
4. 选择保存。
5. 根据需要创建任意数量的模板。

将 Twilio 沙盒帐户与 Customer Service 全渠道集成

1. 在 Twilio 中，转到可编程短信>可编程消息>WhatsApp 沙盒。
2. 在当消息传入时框中，输入您在 Customer Service 全渠道中生成的 Twilio 入站 URL，并保存更改。
3. 要使用 Twilio 沙盒测试 WhatsApp 渠道，您可以使用也由 Twilio 提供的唯一代码将 WhatsApp 消息发送到 Twilio 提供的号码。 您还可以使用 Twilio 提供的沙盒消息模板测试在 24 小时窗口之外发送消息。

另请参见

了解和创建工作流
配置自动消息
配置对话后调查
基于技能的路由
创建消息模板
模板
删除配置的渠道
支持实时聊天和异步渠道