机器人的概述

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

重要提示

继在生成式人工智能的重大投资和跨 Microsoft Copilot 的增强集成之后，Power Virtual Agents 功能和特性现已成为 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

更新文档和培训内容时，文章和屏幕截图可能会参考 Power Virtual Agents。

聊天机器人是一种以聊天方式自动响应客户的程序。 还可通过使用案例变体帮助解决客户查询。 聊天机器人也可以向客户收集基本信息，然后提供给客户服务代理，以便更深入地处理客户提出的问题。

聊天机器人通过处理基本查询来减轻客户服务代理的负担。 这样可以节约代理的时间，从而让他们可以处理更复杂的问题。 可以将机器人配置为具备按照客户的要求或请求将查询升级到由代理人员处理的能力。

在 Customer Service 全渠道中，您可以集成 Azure 和 Copilot Studio 机器人来执行任务，例如开始与客户的对话、提供自动响应，然后根据需要将对话转给人工代理。

集成 Azure 和 Copilot Studio 机器人

当您将机器人与 Customer Service 全渠道集成时，您将获得以下功能：

• 将您的机器人与聊天和社交渠道无缝集成，无需在机器人中添加特定于渠道的代码。
• 将聊天对话以及对话的完整上下文从机器人转移给人工代理。
• 完成对话后，分析在 Microsoft Dataverse 中可用的机器人脚本。
• 配置传递规则，以便基于上下文（如问题类型或客户类型）将传入请求选择性地传递给聊天机器人。 例如，您可以将低复杂度的问题发送给机器人，或者根据客户的 Web 浏览历史记录将对话传送给销售人员或支持机器人。
• 使用主管仪表板实时监视机器人对话，其中包括客户情绪等详细信息。
• 使用历史仪表板通过解决率、升级率、解决时间、升级时间和平均情绪等指标深入了解机器人的效果。
• 配置通话后调查以衡量客户满意度。

另请参见

机器人会话和许可
集成 Azure 聊天机器人
集成 Copilot Studio 机器人
配置用于语音的 Copilot Studio 机器人