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使用 Copilot 解决客户问题

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Copilot 是一款 AI 支持的工具，它彻底改变了 Dynamics 365 Customer Service 中的代理体验。 它提供实时帮助以更快地解决问题，更高效地处理案例，并自动执行耗时的任务，以便您可以专注于为客户提供高质量的服务。

重要提示

AI 生成的内容是建议。 您需要负责在共享响应之前复查和编辑建议的内容，以确保其准确、适宜。

许可证要求

要求类型 您必须具有
许可证
  • Dynamics 365 Customer Service Enterprise 用于汇总案例、提出问题、起草电子邮件和助手分析
  • Customer Service 加载项（聊天、数字消息传递或语音）用于起草聊天响应和汇总对话

先决条件

确保您的管理员已打开 Copilot 功能。

提出问题

当您登录任何 Customer Service 代理应用时，Copilot 会在右侧面板中打开，并且提出问题选项卡已准备就绪。 Copilot 可充当您的合作伙伴，帮助您在无需搜索信息的情况下回答问题。

起草问题

您可以提出自由形式的问题，就像您询问可能知道答案的同事或主管一样。

Copilot 中的“提出问题”选项卡的屏幕截图。

使用 Copilot，您可以执行以下操作：

  • 询问直接问题：Copilot 显示您的组织提供的知识源中的最相关答案。
  • 依次提出跟进问题：如果 Copilot 的回复并非直接有用，可以通过自然的对话方式提出跟进问题并指导 Copilot。
  • 要求 Copilot 尝试给出更好的响应：Copilot 也可以根据更多的指导（“能否总结一下您的响应？”或者“能否尝试通过为所述的每个步骤提供详细信息，来给出响应？”）重新表述响应内容。

使用自动提示

当您有一个可用案例或对话打开时，Copilot 会根据案例或对话的上下文建议提示。 Copilot 只会为第一个问题生成提示，跟进问题不会生成。 Copilot 会按如下方式生成提示：

  • 对于案例，Copilot 会考虑与案例关联的标题、说明、注释和电子邮件。
  • 对于对话，Copilot 会考虑前三条消息中生成提示的意图，然后每隔三条消息刷新一次提示。 您可以选择提示来生成响应。

查看响应

Copilot 在 UI 上按递增方式传输生成的响应，您可以在生成响应时查看这些响应。 您也可以为 Copilot 选择停止响应以停止生成响应，来重新开始。

在 Copilot 的响应中，您可以看到引文编号，其显示 Copilot 从中获取响应的知识库或网站链接。 当您选择引文时，可以看到来源的内联链接。

翻译响应

如果您的管理员已启用翻译，您可以选择翻译，然后选择首选语言将响应翻译为该语言。 您还可以选择显示原始语言将响应翻译回原始语言。

在 Copilot 中使用有针对性的短语从插件获取响应（预览）

重要提示

  • 这是一项预览功能。
  • 预览功能不适合生产使用且功能可能受限。 这些功能在正式发布之前推出，以便客户可以提前使用并提供反馈。

如果您的管理员已配置提示插件，您可以使用有针对性的关键字来收集有关您正在处理的案例的快速信息。 例如，您可以使用以下步骤来获取案例的客户摘要。 如果 Copilot 没有找到任何与术语匹配的详细信息，它将回退到知识源，显示来自已配置知识文章的解决方法。

  1. 打开您需要处理的案例，然后在 Copilot 提出问题窗格中输入获取客户摘要。 Copilot 会汇总您已打开其案例的客户的客户详细信息并将其显示出来。

  2. 选择检查源。 将显示用于生成摘要的插件。

  3. 您可以使用 Copilot 窗格上的选项进行编辑或复制，并提供有关响应的反馈。

    通过提示插件生成的 Copilot 响应的屏幕截图。

使用响应

如果您对 Copilot 提供的响应感到满意，则可以使用全部或部分响应来回答客户的问题：

  • 将 Copilot 的部分回复内容复制到您的聊天中，或者在语音对话期间读取该回复。 选择复制图标以将整个响应复制到剪贴板。
  • 当您处在活动数字消息传递对话中时，选择发送到客户以打开一个编辑窗口，您可以在该窗口中修订响应，并将修订后的内容发送给客户。 您还可以更改客户关键字，以提示 Copilot 生成更准确的响应。
  • 选择检查来源，以查看 Copilot 所给出响应基于的知识库或网站链接。 您可以将此补充信息用作资源或与客户共享此补充信息。

清除聊天以重新开始

客户对话结束后，或者如果您希望 Copilot 放弃到目前为止的对话，请选择 Copilot 窗格底部的清除聊天。

提供反馈

要对 Copilot 响应的有用性进行评价，请选择好评或差评图标。

创建聊天回复草稿（预览）

重要提示

  • 这是一项预览功能。
  • 预览功能不适合生产使用且功能可能受限。 这些功能在正式发布之前推出，以便客户可以提前使用并提供反馈。

当您与客户对话时，使用 Copilot 起草聊天响应。

Copilot 建议的对话响应的屏幕截图。

生成聊天响应

选择对话控制面板右下角和 Copilot 窗格左下角的一键响应生成按钮。 Copilot 将分析对话的上下文和最新的客户问题或消息，并起草响应以直接发送给客户。 您无需手动输入问题。

备注

一键响应生成功能仅在北美、欧洲和英国提供。

另请参见

了解 Copilot 语言支持
在 Customer Service 中管理助手功能
助手功能的负责任 AI 常见问题解答
Customer Service 中的 Copilot 常见问题解答