呼叫中心目录

本文介绍 Dynamics 365 Commerce 中链接到目录功能的呼叫中心特定功能。

Commerce 中的目录功能具有多种用途。 最初创建目录功能是为了支持第三方电子商务集成。 通过设置目录，公司可以创建一组产品和属性，然后将其向外发布，以供第三方电子商务解决方案使用。

添加了呼叫中心渠道支持后，目录概念得到了扩展，增加了更多功能，可用于支持和管理与传统的直接面向消费者的市场营销目录有关的功能。 直接面向消费者的公司通常会创建印刷版目录，然后邮寄给一个或多个细分市场的客户。 这些目录通常包含特定促销或优惠，只有客户在创建订单时提供目录标识代码，才能享受这些促销或优惠。

直接面向消费者的市场营销公司非常重视跟踪这些目录的响应，以确保目录的制作和邮寄成本物有所值。 为了跟踪响应，传统上会在目录背面印刷一个代码，当目录收件人致电下单时，将要求他们提供并应用此代码（现在更传统的做法是客户在线下单时需要输入该代码）。 虽然使用了不同行业术语来称呼这种目录跟踪代码（包括关键代码、促销代码、目录代码、源代码），我们在 Commerce 中将这种代码称为源代码 ID。

基本目录设置

转至 Retail 和 Commerce>目录和分类>所有目录配置您的目录。

创建新目录时，首先必须将其链接到一个或多个渠道。 此操作在目录设置窗体上的 Commerce 渠道快速选项卡中执行。 单击添加，然后选择一个或多个渠道。 创建目录时，只能使用已链接到您选择的渠道分类的项。

若要向目录添加产品，必须选择导航层次结构。 导航层次结构将为目录的类别结构提供支持。 必须选择一个已链接到目录页面商业渠道快速选项卡中所选渠道的导航层次结构。 如果某个导航渠道以前未链接至渠道，请转至 Retail 和 Commerce>渠道设置>渠道类别和产品属性将导航层次结构默认值链接至您的每个渠道。

在目录设置页的目录菜单选项卡中，单击添加产品以配置要添加到目录的产品，或在导航层次结构中选择一个节点（选择节点将更改屏幕上显示的内容，并允许您直接向目录内的类别添加产品）。

单击目录层次结构最上面的节点返回主目录标题视图。 根据需要在常规快速选项卡中配置生效日期和到期日期。

目录必须在发布后才可供使用。 单击目录菜单上的验证目录以处理验证。 这是必须执行的操作，该操作将验证所需设置是否准确。 单击查看结果以查看验证的详细信息。 如果发现了错误，必须更正数据并再次运行验证，直到通过验证。

确认验证后，单击菜单中的工作流启动审核工作流。 单击工作流菜单中的提交以执行该流程。 从 Retail 和 Commerce>总部设置>Commerce 工作流为工作流配置步骤和授权用户。 此工作流将定义把目录设置为已审批状态需要执行的步骤。 如果目录的状态为已审批，则可单击目录菜单中的发布选项完成该流程。 目录的状态为已发布后，可在呼叫中心订单录入和发送目录流程中使用该目录。

使用目录推动销售订单定价和促销

定义目录供呼叫中心使用的一个主要原因是可以为该目录配置特定价格和促销。 如果为订单头或行应用了该目录的源代码 ID，通过该目录订购的客户将在呼叫中心订单录入时享受这些价格和促销。

若要配置目录特定的价格，请从目录选项卡选择价格组选项，以便将一个或多个价格组链接到该目录。 客户通过此目录订购时，将应用已链接到同一个价格组的所有贸易协议、价格调整日记帐和提前折扣（阈值、数量、组合购买）。

在源代码快速选项卡中，单击添加将一个或多个源代码 ID标识符添加到此目录。 将在呼叫中心订单录入期间把该代码应用于销售订单头（和行）。 此代码用于将销售订单链接到目录，最终链接到已配置的价格组和任何特殊价格和促销。

使用源 ID 跟踪成本和响应率

定义源代码 ID 时，可选择将该 ID 链接到目标市场 ID。 可以在 Retail 和 Commerce>客户>目标市场中定义目标市场 ID。 目标市场是属于用户定义的某个细分市场的客户和/或目标客户的列表。 将客户或目标客户链接到源代码 ID 可以更好地了解目录的接收情况。 如果将某个客户链接到一个目标市场，而该目标市场则链接到一个有效源代码 ID/目录，则呼叫中心用户就可以通过选择客户服务页客户菜单选项卡中的源代码菜单选项查看客户收到了哪些目录。 订单录入期间，呼叫中心用户还可以在销售订单头中的源下拉列表内查看向客户发送的具体目录。 如果将筛选器从所有更改为目标，用户就可以查看向客户发送的具体有效目录。 这在下面的情况中非常有用：客户在致电创建销售订单时可能忘记了自己的目录或找不到或看不懂目录代码。

可以将多个源代码 ID 链接到一个目录。 公司希望按不同细分市场跟踪响应率时，通常需要这样做。 该公司将为不同客户细分市场分配唯一的目录代码，这样就可以在特定目录活动内向下跟踪响应率到细分市场级别。

如果在源代码快速选项卡中选择特定源代码 ID 记录并单击详细信息选项 ，将提供更多字段，可用于捕获销售预测、邮寄成本和邮寄日期。 在对目录的有效性执行详细分析时，这些数据非常有用。 用户可以在过一段时间后返回此页，并使用源代码分析和比较促销按钮根据当前销售数据触发分析报告，并将成本和预算与实际值进行比较。

配置目录特定的订单和商品脚本

呼叫中心用户创建销售订单时，可以使用屏幕脚本。 这些基于文本的脚本可以提供更多信息，供用户讲给客户听，或者，也可以充当内部注释/提醒，供用户在创建订单时检查和处理。

为不同目录创建不同脚本组通常非常有用。 在脚本快速选项卡中，可将预定义的脚本链接到目录。 可使用计时字段确定在订单头中输入了源代码 ID 后是否立即在订单开始处显示脚本，或者是否在订单结尾处显示（销售订单摘要窗体中）。

在目录的层次结构中选择节点并处理产品快速选项卡上的数据时，用户还可以使用脚本操作以链接特定于目录或商品的脚本。

配置目录特定的向上销售和交叉销售商品

可以通过产品设置将向上销售/交叉销售建议链接到商品，但是在某些情况下，公司可能希望向从特定目录订购特定产品的客户推销特殊的向上销售/交叉销售商品。 在产品快速选项卡中，选择一件商品，然后单击向上销售/交叉销售商品配置要向从该目录购买所选商品的客户向上销售或交叉销售的产品。 在呼叫中心订单条目期间，将在屏幕上显示目录特定的向上销售/交叉销售物料，而不是显示可能已通过常规的产品配置为该物料配置的标准向上销售/交叉销售产品。

向上销售/交叉销售也可以利用脚本功能在订单录入期间显示向上销售/交叉销售商品时显示用户将看到的特定消息。 仅当在呼叫中心订单录入时应用了目录的源代码，才会显示与专门为该目录的产品配置的向上销售/交叉销售产品绑定的脚本。

目录页分析

在目录选项卡上，可以通过选项配置 目录页。 可通过此功能为印刷版目录及其关联的成本定义特定页和页类型。

配置目录中的产品时，请使用产品页面布局操作定义商品的特定页、页百分比和页详情的位置。 通过配置此数据，用户可以利用目录区域分析报告。 可通过导航到 Retail 和 Commerce>呼叫中心报告>目录区域分析报告找到此报告。 此报告分析通过目录达成的销售（目录的源 ID 已绑定到订单头或行的销售订单）及其关联的页百分比和成本，以提供传统的直接营销平方英寸分析报告。

目录请求

在 Commerce 中配置并发布目录之后，可以使用发送目录功能。 客户搜索和客户服务页中提供此功能。 通过客户搜索选择客户记录后或从客户服务查看所选客户帐户时，用户可选择发送目录选项，这将打开一个对话框，供用户在任何已发布且有效的目录的列表中选择。 用户可选择要发送的目录和数量，以及特定源代码 ID。 用户单击发送按钮时，将存储一个请求，然后可通过打印目录请求报告管理该请求。 可通过导航到 Retail 和 Commerce>呼叫中心报告>目录请求报告找到此报告。 其中列出所有目录请求，包括请求了该目录的客户的姓名和地址详细信息。 可在内部使用此报告，也可以将数据传输给向客户实际发送目录的外部流程提供支持的第三方。

附加功能

在目录选项卡中，还提供了用于配置付款计划和免费产品的选项。 如果在呼叫中心订单录入期间应用链接到目录的源代码 ID，客户就有资格根据定义享受免费产品或使用特定目录付款计划。 如果必须将客户限制为只能从链接到其目录的付款计划中选择，而不是系统中的所有有效付款计划均可供选择，则可以为定义的一个或多个源代码 ID 选中仅允许目录计划复选框，以便实施此项限制。

其他注释

现在源代码 ID 在呼叫中心中应用于销售订单时，将用于推动目录特定的价格、促销、基本和向上销售/交叉销售。 系统将不禁止或阻止在销售订单中订购不在目录中的产品。 如果订购的商品不属于目录，系统将首先使用在呼叫中心渠道中定义的价格组（Retail 和 Commerce>渠道>呼叫中心>所有呼叫中心）以获取商品价格或促销信息。 如果未找到特定渠道价格，将使用基础出售价格。