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设置时效、频率和货币 (RFM) 分析

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本文解释了如何设置客户的 Recency、频率和货币 (RFM) 分析。

Recency、频率和货币 (RFM) 分析是一个您的组织用来评估由客户购买生成的数据的市场营销工具。 在设置了 RFM 分析后，客户在购买时会被分配计算过的 RFM 得分。 RFM 得分可以是一个三位等级，也可以是一个总数，具体取决于您的组织如何配置了 RFM 分析。 如果您的组织使用三位数等级进行评分，等级的作用方式如下：

  • 第一位是客户的 Recency 等级，即客户最近一次从您的组织进行购买距离现在有多久。
  • 第二位数为客户的频率等级，即客户从您的组织进行购买的频率。
  • 第三位数为客户的货币等级，即客户在从您的组织进行购买时花费的货币量。

例如，您的组织设置 1 至 5 的等级，其中 5 是最高等级。 在此情况下，客户等级 535 可告知您有关客户的以下信息：

  • Recency 等级 5 – 客户最近进行了购买。
  • 频率等级 3 – 客户从您的组织购买产品的频率中等。
  • 货币等级 5 – 在客户购买时，支出了一大笔钱。

如果您的组织使用总分数，则将各个等级加起来。 对于同一示例，客户具有等级 13 (5 + 3 + 5)。

为您组织的客户设置 RFM 分析

  1. 转到呼叫中心>定期>RFM 分析。

  2. 在 RFM 分析页上，选择新建。 在 RFM 定义字段中，输入 RFM 定义的名称。 例如，您可以调用定义 RFM-A。

  3. 输入此 RFM 定义的开始日期和结束日期。

  4. 在常规快速选项卡上，执行以下操作：

    • 如果 RFM 得分的每个部分必须包含同等数量的客户，请选择均匀分布复选框。
    • 选择添加分数复选框总计三类得分。 例如，客户的 RFM 得分将为 13，而不是 535。
    • 选择保存历史记录复选框，以要求系统保存客户的统计数据，以便使用数据计算 RFM 得分。

  5. 在 Recency 快速选项卡上，执行以下操作：

    • 在部门字段中，输入用于计算客户的 recency 得分的部门编号或组编号。 例如，但是，如果您有 100 个客户，5 个部门则表示每分对应 20 个客户。 最近进行购买的 20 位客户的 recency 得分为 5。 随后的 20 位客户的 recency 得分为 4，依此类推。 如果您有 50 个客户，10 个客户的 recency 得分为 5，10 个的 recency 得分为 4，依此类推。
    • 在优先级字段中，在为客户计算 RFM 得分时，选择 recency 参数相对于其他参数的权重。 例如，您给 recency 得分的分量可能大于货币得分的分量。
    • 在倍数字段中，输入要与 recency 得分相乘的值。 如果未输入值，则得分将不会增加。
    • 在期间字段中，选择计算 recency 得分的时段。 例如，按周或按月计算。

  6. 在频率快速选项卡上，执行以下操作：

    • 在部门字段中，输入用于计算客户的频率得分的部门编号或组编号。
    • 在优先级字段中，在计算客户的 RFM 得分时，选择频率参数相对于其他参数的权重。
    • 在倍数字段中，输入要与频率得分相乘的值。 如果未输入值，则得分将不会增加。

  7. 在货币快速选项卡上，执行以下操作：

    • 在部门字段中，输入用于计算客户的货币得分的部门编号或组编号。
    • 在优先级字段中，在计算客户的 RFM 得分时，选择货币参数相对于其他参数的权重。
    • 在倍数字段中，输入要与货币得分相乘的值。 如果未输入值，则得分将不会增加。
    • 在总额/净额字段中，选择客户的货币得分是使用总发票金额还是净发票金额计算。
    • 如果客户的返回金额应从客户的总发票计算中减去，请选择减去退款复选框。

查看客户的 RFM 分数

用此过程查看客户的 RFM 分数。

  1. 转到呼叫中心>日记帐>客户服务。
  2. 在客户服务页的客户服务窗格中的搜索字段中，选择要搜索的关键字类型并输入搜索文本。
  3. 选择搜索。
  4. 在客户搜索页，选择所需的客户记录，然后单击选择客户。

RFM 分数显示在客户服务页右侧的订单历史记录中。

查看或清除 RFM 分析记录的历史记录

用此过程查看或清除 RFM 分析记录的历史记录。

  1. 转到呼叫中心>定期>RFM 分析。
  2. 在 RFM 分析页上，选择要查看的记录。
  3. 若要查看历史记录，请选择历史记录快速选项卡。
  4. 若要清除历史记录，请选择清除历史记录。