配置和使用呼叫中心订单保留

本文介绍 Dynamics 365 Commerce 中针对呼叫中心订单的订单保留功能。

配置呼叫中心订单保留

若要使用呼叫中心订单保留功能，首先必须定义保留代码。 若要根据业务需求创建一组用户定义的保留代码，请转至销售和市场营销>设置>销售订单>订单保留代码。 可选择通过为一个保留代码将销售订单的默认值选项设置为是，将该保留代码标记为默认保留代码。 只要保留销售订单，都将使用这个保留代码。 如果销售订单有预留库存，并且如果因为特定原因要保留该订单而必须自动删除预留，则为原因代码将删除库存预留选项设置为是。

若要指定当保留订单的用户输入可选注释时将捕获的注释类型，请转至应收帐款>设置>应收帐款参数，然后在销售设置快速选项卡上的常规选项卡中，设置注释类型字段。 请使用保留销售订单状态字段定义当保留的销售订单在客户服务页中查看时使用的突出显示颜色。

若要创建一组可选的保留原因代码，请转至 Retail 和 Commerce>渠道设置>信息代码。 这些信息代码可用作辅助原因代码以进一步定义主保留代码。 选择新建创建原因代码集，然后选择子代码定义更多原因的列表。 若要将定义的任何信息代码链接到呼叫中心渠道，请转至 Retail 和 Commerce>渠道>呼叫中心>所有呼叫中心。 在常规快速选项卡上，设置保留代码字段。

保留订单

呼叫中心用户在 Commerce 后端程序中创建的订单可手动保留，在特定情况下也可以自动保留。

但是在订单录入期间提交和确认订单之前，呼叫中心用户可能希望保留订单，以防下达给仓库进行进一步处理。 例如，下订单的客户可能未准备好提交该订单，或者缺少处理该订单所需关键数据。

在订单录入页，呼叫中心用户可通过使用订单录入菜单销售订单选项卡上的订单保留选项保留订单。 用户还可以在呼叫中心销售订单上选择完成时选择销售订单摘要页中的保留菜单项。

这两种情况下都将显示订单保留页。 然后，用户可选择新建为订单创建保留。 在保留代码字段中，用户应选择最能描述保留原因的代码。 （可选）在原因代码字段中，用户可以再选择一个代码以进一步说明保留的原因。

在注释快速选项卡上的保留注释字段中，用户可输入更多自由格式的注释，以提供更多有关保留的上下文或信息。 这些注释可以在以后帮助其他查看或处理这个保留订单的用户。

输入并保存保留信息之后，用户可关闭订单保留页。 然后，用户将回到销售订单录入页。 如果不需要对销售订单执行更多操作，用户可关闭销售订单录入页。

如果呼叫中心渠道中的启用订单完成标志已开启，则不必为已保留的订单应用付款。 相反，对于未保留的销售订单，应用付款之前，用户不能离开销售订单录入页。 当然，解除订单保留之前，需要付款。

此外，呼叫中心用户还可以出于某种原因手动保留可疑订单。 也可以手动保留匹配有效欺诈条件和规则的订单。 有关这种订单保留的详细信息，请参阅设置欺诈警示。

查看和管理保留的订单

查看单个销售订单的保留信息

在客户服务页中，用户可目视识别保留的订单，因为这种订单以特定颜色突出显示。 此颜色由应收帐款参数页中的保留销售订单状态字段定义。

注释

如果在页中选中了行，突出显示颜色可能不可见。

用户也可以查看销售订单详细的状态信息以了解是否已保留该订单。 可从所有销售订单或客户服务页访问详细的状态信息。 如果已保留某个订单，将为其设置请勿处理标志，并且详细状态字段将显示状态保留或欺诈保留，具体取决于实际情况。

若要查看单个订单保留的详细信息，用户可从客户服务页通过使用所选订单的选项菜单打开订单保留页的详细视图。 用户还可以从所有销售订单页访问此视图，方法是选择销售订单选项卡上的订单保留菜单项。

查看所有保留的订单

若要查看已手动或自动暂停的所有订单，请转至 Retail 和 Commerce>客户>订单保留。

订单保留工作台提供与手动或欺诈有关的保留操作导致保留的所有订单的列表视图。 通过利用页面上的标准筛选和排序选项，用户可以创建视图，以便处理或管理其负责检查的特定保留代码。 订单保留工作台也会指示订单已保留的天数。 此信息可以帮助用户为队列设置优先级。

若要获取保留订单更详细的视图，用户可单击菜单中的订单保留选项。 此视图提供有关客户的信息，以及已经应用于订单、客户或保留操作的任何注释。 如果保留订单是因为该订单匹配欺诈规则，此视图还提供有关自动保留的原因。

用户从订单保留的列表视图和详细视图都可以查看或编辑与订单有关的更多信息，如付款、总额和注释。

如果贵公司的多位用户同时处理保留队列，保留签出选项卡可能很有用。 通过选择签出选项，用户可以指示自己真正查看和调查保留的订单。 这样，其他用户就不会浪费时间做同样的工作。 通过订单保留的详细视图，用户可查看有关签出日期和时间，以及签出了保留记录的用户的信息。

签出保留订单后，只有其签出者才能清除签出。 此项限制旨在防止用户接手其他用户已在处理的记录。 若要将订单放回队列以便其他用户可以处理，需要由记录的签出用户选择清除签出选项。

注释

清除签出时不会解除保留。

在某些情况下（如用户因病请假或离职），可能必须将已签出给该用户的记录重新分配给其他用户。 经理可以通过使用覆盖签出选项重新分配记录。

释放已保留的订单

在订单保留页的列表视图和详细视图中，清除保留选项卡中包含用于解除订单保留的选项。 可使用清除保留选项从所选保留代码释放订单。

呼叫中心订单需要付款。 因此，如果尚未为订单应用付款，则不能完全清除保留。 在呼叫中心参数页中的保留 选项卡上，确保在取消保留时提交参数已开启。 此设置有助于保证为已清除保留的订单应用正确的订单提交逻辑以验证和授权付款。 如果缺少付款，用户将收到错误，并且将不清除保留代码。

如果尚未设置在取消保留时提交参数，用户应选择清除保留菜单中的清除并提交选项帮助保证对订单执行所有必需的付款验证。 如果在呼叫中心渠道内已开启了启用订单完成标志的情况下提交订单失败，将解除该订单的保留状态，但是不取消不处理标志。 因此，已应用并验证正确付款之前，不会将该订单下达给仓库。

如果用户希望在解除保留已执行进一步的处理之前清除保留，但是对订单进行更多更改，则可选择清除并修改选项。 此选项将删除保留代码并打开销售订单详细信息，以便用户对订单进行更多更改。 在呼叫中心渠道内开启了启用订单完成时，用户也可以通过付款验证逻辑应用付款和条销售订单。

报告选项

转至 Retail 和 Commerce>查询和报表>呼叫中心报告>订单保留报告，按日期范围、保留代码或其他相关条件运行有关订单保留的报告。