在 Lync Server 2013 中设计互动语音响应呼叫流

项目
07/23/2014

上次修改的主题： 2013-02-25

使用互动语音响应 (IVR) 可从呼叫者获取信息，并将呼叫引导到相应的队列。问题/答案对确定要使用哪个队列。根据呼叫者的响应，呼叫者或者收听后续问题，或者被路由至相应的队列。会将 IVR 问题及呼叫者的响应提供给接收呼叫的代理，同时向该代理提供宝贵的信息。

IVR 功能概述

响应组应用程序以 26 种语言提供语音识别和文本转语音功能。可以使用文本到语音转换功能或 Wave (.wav) 或 Windows Media 音频 (.wma) 文件输入 IVR 问题。呼叫者可以使用语音或双音多频 (DTMF) 响应进行响应。

互动工作流最多支持两级问题，每个问题最多有四个可能的答案。 IVR 向呼叫者提出问题，并根据呼叫者的响应，将其路由至某个队列或提出第二个问题。第二个问题也可以有四个可能的答案。根据呼叫者对第二级问题的回答，将呼叫者路由至相应的队列。

注意

使用 Lync Server Management Shell 设计呼叫流时，可以定义任意数量级别的 IVR 问题和任意数量的答案。但是，为了方便呼叫者使用，建议不要使用三个级别以上的问题，并且每个问题的答案不要超过五个。此外，如果设计一个具有两个以上问题级别且每个问题有四个以上解答的呼叫流，则无法使用 Lync Server 2013 控制面板编辑呼叫流。

将 IVR 问题及呼叫者的响应提供给接收呼叫的响应代理。

使用语音技术

语音识别和文本到语音转换等语音技术可以增强用户体验，并使用户能够更自然和更有效地获得信息。但是，语音引擎在有些情况下无法正确识别所指定的文本或用户语音响应。例如，“#”符号由文本转语音引擎翻译为单词“number”。以下内容可以缓解此问题：

语音引擎让呼叫者尝试回答问题五次。如果呼叫者回答问题有误（即答案不是所指定的响应之一）或根本未提供答案，则呼叫者将再获得一次回答问题的机会。呼叫者有五次机会来回答问题，然后才会被挂断。可以将 IVR 配置为呼叫者每次出错后播放自定义消息。每次都将重复该问题。
为了尽量避免语音引擎将环境噪声识别为响应，请使用长一点的响应。例如，响应应包含多个音节，并且不同响应之间应有明显的发音区别。
如果问题同时包括语音和 DTMF 响应，请将语音响应配置为表示具体概念的语句，而不是 DTMF 响应。例如，不要使用“请按或说 1”，而应使用“请按 1 或说出帐单”。
设计 IVR 之后，请呼叫工作流、收听提示、使用语音对每个提示做出响应，并确认 IVR 的声音和行为符合预期。然后，可以修改 IVR 以更正任何释读问题。在前一个示例中，如果需要指代 # 键，则可以重新编写 IVR 提示，使用键名代替 # 符号。例如，“要与销售人员交谈，请按井号键”。

IVR 设计示例

以下各节包含不同 IVR 方案和问题/答案对的示例。

只有单级问题的 IVR

下例介绍使用单级问题的 IVR。该 IVR 使用语音识别来检测呼叫者的响应。

问题： “感谢你调用人力资源。如果你想与工资单交谈，请说是工资单。否则，请使用 HR。

选择选项 1：将呼叫者路由至薪酬组。
选择选项 2：将呼叫者路由至人力资源组。

下图显示了相应的呼叫流。

单级互动呼叫流

使用交互式语音存储库设计呼叫流

含有两级问题的 IVR

下例介绍使用两级问题的 IVR。该 IVR 允许呼叫者使用语音或 DTMF 小键盘输入进行响应。

问题： “感谢你调用 IT 技术支持。如果遇到网络访问问题，请按 1 或说网络。如果有软件问题，请按 2 或说软件。如果有硬件问题，请按 3 或说硬件。

选择选项 1：将呼叫者路由至网络支持组。
选择选项 2：向呼叫者提出后续问题：

问题： 如果这是操作系统问题，请按 1 或说操作系统。如果这是内部应用程序的问题，请按 2 或说内部应用程序。否则，按 3 或说其他。
- 选择选项 1：将呼叫者路由至操作系统支持组。
- 选择选项 2：将呼叫者路由至内部应用程序支持组。
- 选择选项 3：将呼叫者路由至软件支持组。
选择选项 3：向呼叫者提出后续问题：

问题： “如果这是打印机问题，请按 1。否则，按 2。
- 选择选项 1：将呼叫者路由至打印机支持组。
- 选择选项 2：将呼叫者路由至硬件支持组。

下图显示了相应的呼叫流。

两级互动呼叫流