获取用户支持

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Microsoft 托管桌面用户可以从组织（“客户引导”支持）或所选合作伙伴（“合作伙伴引导”支持）获取支持。

我们的目标是为用户提供一致的体验，同时通过这两个支持选项保护设备的安全。 无论选择哪种选项，都适用以下相同的原则：

  • 将 Microsoft 托管桌面设备与现有支持流程灵活集成。
  • 明确支持提供商、IT 管理员和 Microsoft 托管桌面之间的角色和职责。
  • 定义的呈报路线。
  • Microsoft 托管桌面提供的文档以及门户，可以在其中根据需要向支持人员请求提升的设备访问权限和呈报。
  • Microsoft 托管桌面每天提供的威胁监视和缓解措施。

角色和职责

为了在不影响安全性的情况下确保服务质量，支持提供商、IT 管理员和Microsoft 托管桌面有不同的角色和职责。

角色 责任
支持提供商 提供支持的人员（你为客户引导的支持或合作伙伴引导的合作伙伴）负责以下各项：
  • 为用户提供从第一次联系到解决问题的所有用户支持和技术帮助。
  • 履行组织建立的所有用户支持服务级别协议，或与所选支持提供商合作。
  • 执行特定的修正操作，例如请求提升请求中所述的 提升的设备特权。
  • 修正用户问题，包括：
    • 操作系统 （Windows）
    • Microsoft 企业应用版
    • 浏览器功能
    • 设备问题
    • 基础设施问题，例如打印机、驱动程序和 VPN
    • 业务线应用程序
IT 管理员 IT 管理员负责以下各项：
  • 与支持提供商合作，为用户支持设置和管理服务级别协议
  • 管理已批准支持人员的提升访问权限。 有关详细信息，请参阅 启用用户支持功能。
  • 如果存在影响用户的设备问题，请 通过提交支持请求来升级问题。
  • 将与硬件相关的问题转发到相应的供应商。
  • 维护和保护 Microsoft 托管桌面设备上的设备安全策略设置。 请勿更改我们设置的策略。
Microsoft 托管桌面 作为服务提供商，我们负责以下各项：
  • 提供提升设备访问权限和问题呈报的方法，包括文档。
  • 将此有关角色和职责的信息保持最新。
  • 根据严重性定义响应管理员支持请求。
  • 每天全天为所有注册的设备提供威胁监控和缓解。

升级路径

无论支持是客户引导的还是合作伙伴引导的，用户支持请求的活动流都遵循以下路径：

用户联系人支持时，他们将按照你的设计通过分层员工系统进行工作。请务必指定一组支持人员，他们将获得提升和升级的能力，称为支持升级团队。对于特定 Microsoft 托管桌面问题，它们可以呈报给我们的运营团队。或者对于其他 Microsoft 问题，他们可以转发到你现有的支持渠道，即统一或顶级支持。硬件问题应始终转发到已建立关系的提供商或供应商

将现有进程与Microsoft 托管桌面设备的工作流集成非常灵活，因此详细信息可能会有所不同。 通常，支持提供商遵循现有的基于层或移交的方法。 支持提供商指定特定用户，他们能够向 Microsoft 托管桌面运营团队提升权限或呈报问题。 最好使此组小于更广泛的支持团队。

如果必须将问题呈报给 Microsoft 托管桌面，则确定将问题定向到哪个团队会很有帮助。 我们可以适当地转移事例，但这样可以节省时间，以便从一开始就将它们传递到正确的位置。

问题 联系此团队
Microsoft 托管桌面特定问题 例如，服务本身部署的策略或设置。 通过创建新的支持请求直接呈报至运营团队。 有关详细信息，请参阅 升级请求。
硬件问题 直接联系硬件供应商。
其他问题 通过现有支持渠道（无论是统一订阅还是顶级订阅）进行呈报。

支持框架

注意

这些支持选项不适用于测试组中的设备。

提升门户

由于 Microsoft 托管桌面设备默认在标准用户上运行，因此某些任务需要特权提升。 有关用户帐户控制的详细信息，请参阅用户帐户控制。 为了使支持人员能够在为用户 解决问题时执行任务 ，我们提供了对管理员帐户的“实时”访问权限。 只有指定的用户才能安全地访问此密码，并且每隔几个小时轮换一次。

有关如何设置用户访问此门户的步骤，请参阅 启用用户支持功能。

有关提交提升请求的步骤，请参阅提升请求。

呈报门户

如果问题需要呈报到 Microsoft 托管桌面运营团队，指定的支持人员可能会指示类似于 IT 管理员支持请求。

注意

只有 Sev C 支持请求可以采用这种方式提交。 对于与其他严重性描述匹配的问题，建议联系相应的 IT 管理员提交文件。 有关详细信息，请参阅支持请求严重性定义。

有关如何设置用户以访问此门户的步骤，请参阅 启用用户支持功能。

有关提交呈报请求的步骤，请参阅呈报请求。

提交提升或升级请求

重要

在提交提升或升级请求之前，请确保已 设置用户支持 。

如果已到达 升级路径 中需要请求提升的设备访问权限或升级到 Microsoft 的点，请使用以下步骤：

提交提升请求

在请求提升对设备的访问权限之前，最好查看最适合的操作。

操作 示例
典型操作 适用于提升请求过程。 修复 Microsoft 托管桌面设备的问题时，会定期执行该操作。
  • 提升内置系统修复、命令提示符或Windows PowerShell业务线应用程序故障排除。
  • 使用解决方法更正应按设计运行的内容（例如 BitLocker 激活或系统时间未更新）。
  • 提升设备管理器以执行更新驱动程序、卸载设备或扫描新更改等操作。
不建议的操作
  • 正在安装软件或浏览器。
  • 在 Windows 设置之外安装驱动程序，包括外围设备的驱动程序。
  • 正在安装 .msi 或 .exe 文件。
  • 正在安装 Windows 功能。
不支持的操作
  • 安装与 Microsoft 托管桌面安全性或管理功能或操作冲突的软件或功能。
  • 禁用 Microsoft 托管桌面所需的 Windows 功能，例如 BitLocker。
  • 修改组织管理的设置。

    请求提升：

    1. 转到Microsoft Intune管理中心并导航到“设备”菜单。
    2. 在“Microsoft 托管桌面”部分中，选择“设备”，其中包含两个选项卡：“设备”选项卡和“提升请求”选项卡。
    3. 若要在“设备”选项卡上创建新的提升请求，请选择要提升的单个设备。
    4. 从“设备操作”下拉菜单中，选择“请求提升”。 新的提升请求浮入将显示在该字段中预填充了设备名称。
    5. 相反，若要在“提升请求”选项卡中创建新的 提升请求 ，请选择 “+新建提升请求”。
    6. 提供以下详细信息：
      • 支持票证 ID：这是来自你自己的支持票证系统。
      • 设备名称：仅当从“提升请求”选项卡创建请求时才会出现这种情况。输入设备序列号，然后从菜单中选择设备。
      • 类别：选择最适合你问题的类别。 如果似乎没有关闭选项，请选择“其他”。 如果可能，最好选择一个类别。
      • 标题：提供设备上问题的简短说明。
      • 行动计划：提供授予提升后计划采取的修正步骤。
    7. 选择“提交”。
    8. 可以在“提升请求”选项卡上查看所有活动和已关闭请求的列表和详细信息。

    提交升级请求

    将问题 呈报 给 Microsoft：

    1. 转到Microsoft Intune管理中心，并导航到“租户管理”菜单。
    2. 在“Microsoft 托管桌面”部分中，选择“服务请求”。
    3. 在“服务请求”部分中，选择“+ 新建支持请求”。
    4. 在“标题”字段中提供简短说明。 然后，将 “请求”类型 设置为“事件”。
    5. 选择最适合你问题的 类别 和 子类别。 然后，选择“下一步”。
    6. 在“详细信息”部分中，提供以下信息：
      • 说明：添加可帮助我们的团队了解问题的任何其他详细信息。 如果需要附加文件，可以在提交请求后返回请求来执行此操作。
      • 主要联系信息：提供有关如何联系负责与我们的团队合作的主要人员的信息。
    7. 选择“严重性”级别。 有关详细信息，请参阅 支持请求严重性定义。
    8. 提供有关请求的尽可能多的信息，以帮助团队快速响应。 根据请求的类型，可能需要提供其他详细信息。
    9. 检查提供的所有信息是否准确。
    10. 准备就绪后，选择 “创建”。