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在 Service Manager 中管理事件和问题

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重要

此版本的Service Manager已终止支持。 建议升级到 Service Manager 2022。

Service Manager通过实施和自动化技术支持票证流程来帮助组织管理事件和问题，以便这些流程符合 Microsoft Operations Framework (MOF) 和信息技术基础结构库 (ITIL) 中所述的最佳做法。 有关 MOF 4.0 的详细信息，请参阅 Microsoft Operations Framework。

如果需要添加或扩展 Service Manager 的功能，以实现处理事件和问题的自定义流程，可以使用标准 Microsoft 开发工具和 Service Manager SDK。

本部分中的过程按照常见的问题和事件管理方案进行组织。 尽管示例方案指的是虚构的组织 Woodgrove Bank，但方案和步骤基于实际使用，它们描述了如何在Service Manager中使用问题和事件管理功能。

起初，问题和事件表单中受影响的项目和相关项目之间的差异可能并不明显。 但是，这种差异描述了不同的关系。 受影响的项是直接受问题或事件影响的内容;例如，计算机。 但是，相关项目是更松散相关的内容，但不会直接受到影响。 例如，相关项可以是不直接受影响但作为引用连接到另一个配置项目的任何其他配置项目。

管理 Service Manager 中的事件和问题的示例方案

以下示例Service Manager方案可帮助你实现端到端使用多个方案管理事件和问题的目标。 你可以将这些示例方案视为案例研究，以帮助将单个方案和过程放入上下文中。

管理事件

在包含事件管理的方案中，Phil 使用事件管理尽快并且尽可能节省成本地恢复正常操作。 例如，通过使用电子邮件事件模板填充与电子邮件相关的新事件，他可以快速创建事件，并确保配置正确的“影响” 、“紧急性” 、“已分配的分析师” 和“支持层” 字段。 又如，他为因权限受限制而无法查看已发送电子邮件的用户创建了一个新事件。 Phil 创建事件视图，以便他可以轻松处理针对电子邮件问题创建的所有事件。 如果事件发生更改，他将编辑该事件以反映所做的更改。

在另一个示例中，最终用户遇到打印机问题，她向技术支持发送电子邮件。 收到消息后，Service Manager会自动从消息创建事件。 Phil 通过查看服务调查了部分问题。 在解决了基本问题后，他解决并关闭了该事件。

在 Woodgrove Bank，连接器的配置方式是Service Manager导入配置项目和警报，以便自动创建一些新事件。 Phil 将查看自动创建的事件是否正确。

排查事件问题

在包含事件疑难解答的方案中，Phil 初次对 Joe 遇到的问题执行了调查。 Phil 怀疑问题的根本原因是需要将 Microsoft Exchange Server 更新应用到 Joe 的 Exchange 服务器。 但是，Woodgrove Bank 中的其他 Exchange 服务器可能也需要更新。 Phil 通过查看 Garret 为 Exchange Service 创建的服务展开了调查。 如果任何事件影响服务组件，则会用橙色图标标记该组件，此图标类似于包含感叹号的正方形。 如果更改请求影响服务组件，则会用特殊的蓝色图标标记该组件，此图标类似于包含右箭头的正方形。 Phil 使用“服务组件” 选项卡上的映射视图查看配置项目，并查看与这些配置项目关联的事件。 然后，他打开了其他配置项目并将其添加到打开的事件中。

为了进一步进行疑难解答，Phil 需要 ping 暴露问题的远程计算机。 他可以使用属于Service Manager控制台的任务，而不必使用其他各种工具。

管理问题

在包含问题管理的方案中，Phil 创建了一个更改请求，要求 Exchange 管理员组应用更新，这将解决问题。 在找到、缓解或解决了根本原因后，此更改请求将会完成并且 Phil 会收到通知。 然后，他使用规定的过程解决了问题，与该问题关联的事件被自动解决。

管理Service Manager事件

技术支持分析师可以使用事件管理功能通过创建新事件来尽快并且尽可能节省成本地恢复正常操作。 他们还与Service Manager管理员合作，确保自动创建或由最终用户创建的事件正确分类并重新分配给适当的人员。 分析师用于完成这些任务的方法包括：

  • 使用电子邮件事件模板创建新事件。
  • 查看自动创建的事件，例如使用 Operations Manager 警报连接器从 System Center Operations Manager 自动创建的事件。
  • 查看和更新通过电子邮件发送请求的最终用户创建的事件。
  • 事件相关时，请将事件合并到父-子关系中。

通过使用电子邮件事件模板填充与电子邮件相关的新事件，可以快速创建事件，并确保配置正确的“影响” 、“紧急性” 、“已分配的分析师” 和“支持层” 字段。

如果配置连接器以便Service Manager从 Operations Manager 导入配置项和警报，则会自动创建一些新事件。 分析师将查看自动创建的事件是否正确。

在Service Manager中，事件由用户通过电子邮件请求自动创建。 如果用户被识别为Service Manager最终用户，则发送到技术支持电子邮件地址的请求会自动创建新事件。

注意

只有在Service Manager管理员启用入站电子邮件处理后，Service Manager才能从电子邮件请求自动生成新事件。 默认情况下，通过提交电子邮件创建的每个事件的影响和紧急性被设置为“中”，并且未分配类别。

通常，仅针对组织中具有Active Directory 域服务 (AD DS) 与 Service Manager 同步的帐户的用户帐户创建事件。 但是，有时可能需要为用户手动创建事件。 例如，可能需要为帐户尚不在 AD DS 中的新用户创建事件，或者如果 Active Directory 帐户尚未与 Service Manager 同步。 还可以手动创建事件以支持没有 Active Directory 帐户的外部供应商。 在另一个示例中，可能需要为没有 Active Directory 帐户但需要报告事件的现场技术人员创建事件。 或者，可能需要为没有 Active Directory 帐户的外部支持客户创建事件。 在所有这些示例中，必须在 Service Manager 中手动创建用户。 有关详细信息，请参阅 如何向用户角色添加成员。

根据组织的需求，你可能希望对事件的“分配给”用户和主要所有者进行明确区分。 在Service Manager中，这两种用法都没有任何隐含值。 例如，虽然你可以在一个事件表单中同时选择这两种用户，但你可能希望客户只接洽作为你的客户的重点联系人的人员。 在这种情况下，该人员可能是同时还拥有其他事件的主要所有者。 “分配到”用户可能是许多分析人员之一，他们可能在事件最终解决和关闭之前暂时处理事件。

分配给更改请求和事件的 ID 不会按顺序创建。 但是，为较新的更改请求和事件分配的 ID 号比以前创建的更改请求和事件的 ID 号高。

将Service Manager事件合并为父子组

System Center 中的事件 - Service Manager是短暂的，而技术支持分析师则调查并还原操作。 通常，事件是相关的，将事件分组在一起很有用。 你可以创建父事件以将其他现有的事件分组归在一起，这有助于提供这些事件的可见性及其相互之间的关系。

Service Manager管理员可以定义自动事件解决设置，以便在解决父事件时，其所有子事件都自动解决，不会自动解决，或者让分析师决定是否解决。 同样，管理员还可以定义自动事件重新激活设置，以便在重新激活父事件时，其所有子事件都自动重新激活，不会自动重新激活，或者让分析师决定是否重新激活子事件。 这两个流程均可帮助你验证所有子事件是否作为一个组进行解决或激活。

通过事件表单创建父事件

在 System Center - Service Manager中，技术支持分析师创建父事件的方法之一是已打开现有事件。 可以使用以下步骤创建父事件。 父事件充当多个事件的容器。

对既不是父事件也不是子事件的事件执行以下过程。 之后，将创建新的父事件，并将现有事件转换为子事件。

从事件窗体创建父事件

  1. 在Service Manager控制台中，打开“工作项”工作区，并在“工作项”窗格中展开“事件”。
  2. 选择包含活动事件的任何事件管理视图，然后选择一个事件。
  3. 在“ 任务 ”窗格中，选择“ 编辑” 以打开事件。
  4. 在“ 任务 ”窗格中，选择“ 链接到新的父事件 ”，打开“ 链接到新的父事件 ”对话框。
  5. 在 “链接到新的父事件 ”对话框中，选择用于创建新父事件的模板，然后选择“ 确定”。 例如，选择“ 网络问题事件模板”，然后选择“ 确定”。
  6. 在“ 标题 ”框中，输入新说明或修改模板插入的说明。 例如， 在 Bldg 773 中输入“网络中断”。
  7. 在“ 受影响的用户 ”框中，选择报告此事件的用户。 例如，选择“ Joe Andreshak”。
  8. 在“ 备用联系人方法 ”框中，输入受影响用户的其他联系信息 (可选) 。
  9. “ 子事件 ”选项卡显示在窗体中，可在其中查看新父事件分组的子事件，并可在其中添加其他子事件。
  10. 在父事件窗体中，选择“ 确定 ”将其关闭。
  11. 在原始事件窗体中，选择“ 确定 ”将其关闭。

技术支持分析员可以使用以下过程将未结事件链接到父事件或删除链接。

  1. 在Service Manager控制台中，打开“工作项”工作区，然后在“工作项”窗格中展开“事件管理”。
  2. 选择包含要链接到父事件的一个或多个事件的任何事件视图。
  3. 选择一个或多个事件，在“ 任务 ”窗格中，选择“ 链接到/取消链接到现有父事件”，然后在子菜单中选择“ 链接”。
  4. 在 “链接到父事件 ”对话框中，选择“ 链接”。
  5. 在 “选择父事件 ”对话框中，选择要将打开的事件链接到的父事件，然后选择“ 确定 ”以创建链接并关闭 “选择父事件 ”对话框。
  1. 在Service Manager控制台中，打开“工作项”工作区，然后在“工作项”窗格中展开“事件管理”。
  2. 选择包含要从父事件取消链接的一个或多个事件的任何事件视图。
  3. 选择一个或多个事件，在“ 任务 ”窗格中，选择“ 链接到/取消链接到现有的父事件”，然后在子菜单中选择“ 取消链接”。
  4. 在 “取消链接 确认”对话框中，选择“ 是”。

解决父事件

在Service Manager中，技术支持分析师可以解决父事件，如果Service Manager管理员已相应地配置事件设置，Service Manager将自动解决其所有子事件。 这种解决事件的方法可以帮助分析师快速关闭许多子事件。 使用以下过程解决父事件。

解决父事件

  1. 在Service Manager控制台中，打开“工作项”工作区，然后在“工作项”窗格中展开“事件管理”。
  2. 选择“ 所有打开的父事件” 视图，然后在父事件列表中选择要解决的事件。
  3. 在“ 任务 ”窗格中，选择“ 更改事件状态”，然后在子菜单中选择“ 解决”。
  4. 在“ 解决 ”对话框中，选择“ 解决方法类别”，然后在“ 注释 ”框中，输入解决事件所采取步骤的说明。
  5. 如果希望子事件自动解决并且该选项可用，请确保选中“ 解决此父事件时解决子事件 ”选项，并选择“ 确定 ”以解决事件和子事件（如果选中），然后关闭“ 解决 ”对话框。

在查看 Service Manager 中的活动事件时，技术支持分析人员可能会确定事件应该已经解决，因为另一位分析师已经更正了根本原因。 如果存在已关闭的父事件，分析师可以使用以下过程将事件链接到已解决的父事件，然后自动解决活动事件。

  1. 在Service Manager控制台中，打开“工作项”工作区，然后在“工作项”窗格中展开“事件管理”。
  2. 选择包含要解析父级的事件的任何事件视图。
  3. 选择一个或多个事件，在“ 任务 ”窗格中，选择“ 链接到/取消链接到现有父事件”，然后在子菜单中选择“ 链接”。
  4. 在 “选择父事件 ”对话框中，选择要将打开的事件链接到的已解决父事件，然后选择“ 确定”。
  5. 在 “链接到父事件 ”对话框中，选择“ 链接到父级并解决事件”。
  6. 如果要将多个活动事件链接到已解决的父级，请确保 对所有冲突选择“重复此选项 ”，以自动解决所有事件。

重新激活解决的父事件

在Service Manager中，技术支持分析师可以重新激活父事件，如果Service Manager管理员已相应地配置事件设置，则Service Manager将自动激活其所有子事件。 这种重新激活事件的方法可以帮助分析师快速激活许多子事件。 使用以下过程重新激活父事件。

根据管理工作区中的父事件设置，自动子事件解决和重新激活的行为会有所不同。

重新激活父事件

  1. 在Service Manager控制台中，打开“工作项”工作区，然后在“工作项”窗格中展开“事件管理”。
  2. 选择“ 所有事件” 视图，然后在父事件列表中，选择要重新激活的事件。
  3. 在“ 任务 ”窗格中，选择“ 更改事件状态”，然后在子菜单中选择“ 激活”。
  4. 在“ 激活 ”对话框的“ 注释 ”框中，输入激活事件的原因说明。
  5. 选择 “确定 ”以激活事件和子事件（如果它们可用且已选中），并关闭“ 激活 ”对话框。

创建父事件模板

在 Service Manager 中，父事件模板用于创建新事件。 从模板创建的事件将包含无需手动输入的字段的信息。 通过使用新事件的模板，新事件的创建速度比从头开始更快。

模板作者使用以下过程为发布记录创建模板。

创建父事件模板

  1. 在Service Manager控制台中，打开“库”工作区，然后在“库”窗格中选择“模板”。
  2. 在“模板”下的“任务”列表中，选择“创建模板”。
  3. 在“ 创建模板 ”对话框中，输入事件模板的名称和模板应用内容的说明。
  4. 在 “类”下，选择“ 浏览”;在 “选择类 ”框中，选择“ 事件”;然后选择“ 确定 ”以关闭 “选择类 ”框。
  5. （可选）可以选择保存模板的管理包。
  6. 选择 “确定” 关闭“ 创建模板 ”对话框，此时将显示新的事件模板表单。
  7. 在“ 常规 ”选项卡上输入信息，然后选择“ 活动 ”选项卡。
  8. （可选）可以添加、删除或修改模板的手动活动。
  9. 如果添加活动，则会打开活动窗体。 输入必要的信息，然后选择“ 确定 ”以保存活动。
  10. 添加所需的所有活动后，选择“ 确定 ”以保存并关闭事件模板。 然后，事件模板将显示在 “模板” 列表中。

从子事件中查看父事件

在Service Manager中，技术支持分析师可以使用以下过程在子事件打开时轻松查看父事件。 通常需要查看父事件信息来确定其子事件的状态。 使用以下过程查看子事件中的父事件。

查看子事件的父事件

  1. 在Service Manager控制台中，打开“工作项”工作区，然后在“工作项”窗格中展开“事件管理”。
  2. 选择包含要打开的子事件的事件视图，然后选择该事件。
  3. 在“ 任务 ”窗格中，选择“ 编辑”。
  4. 在事件窗体横幅中，父事件 ID 和说明显示在 父事件旁边。 选择链接的父事件以将其打开。
  5. 查看父事件信息后，可以选择性地更新操作日志中的任何信息，例如注释。
  6. 如果对父事件进行更改，请选择“ 确定”。 否则，请选择“取消”。
  7. 如果对子事件进行更改，请选择“ 确定”。 否则，请选择“取消”。

当分析师创建新事件时，Service Manager会自动通知你是否存在具有相同分类类别的任何父事件。 通知的目的是帮助你将事件合并到存在常见基础问题的父子组。 稍后，可以使用父事件作为一个整体管理事件组，并作为单一解决点。

使用以下过程手动创建新事件，然后将其链接到相关的父级。

  1. 在Service Manager控制台中，选择“工作项”。
  2. 在“ 工作项 ”窗格中，展开“ 事件管理”，然后选择事件视图，例如 “所有事件”。
  3. 在“ 任务 ”窗格中的“ 事件管理”下，选择“ 创建事件”。
  4. 在“ 任务 ”窗格中，选择“ 应用模板”。
  5. 在“应用模板”对话框中的“模板”下，选择一个事件模板，例如“软件问题事件模板”，然后选择“确定”。
  6. 当模板应用分类类别或手动选择活动父事件正在使用的分类类别时，事件窗体横幅中会显示一条消息。 可以选择该链接，以创建从新事件到现有父级的链接。 如果要将新事件链接到父事件，请执行以下相应子步骤之一：
    • 如果父事件已解决，请在“ 链接到父事件 ”对话框中，选择“ 链接到父级并解决事件”。
    • 选择链接以在新事件和父事件之间创建链接。
  7. 在“ 标题 ”框中，输入新的说明或修改模板插入的说明。
  8. 在 “受影响的用户 ”框中，选择报告此事件的用户。
  9. 在“ 备用联系人方法 ”框中，输入受影响用户的其他联系信息 (可选) 。
  10. 如有必要，请选择“ 相关项目 ”选项卡。
  11. （可选）在“ 附加文件” 区域中，选择“ 添加”。
  12. （可选）在“ 打开 ”对话框中，选择要附加到此事件的文件，然后选择“ 打开”。 例如，选择受影响用户收到的错误消息的屏幕截图。
  13. 选择“确定” 。

验证新事件的创建

  1. 在Service Manager控制台中，选择“工作项”。
  2. 在“ 工作项 ”窗格中，展开“ 事件管理”，然后选择“ 所有事件”。 新事件显示在“ 所有事件” 视图中。

在 Service Manager 中手动创建新事件

在 Service Manager 中，事件由用户通过电子邮件请求自动创建。 但是，可以使用以下过程在 Service Manager 控制台中手动创建新事件，然后对其进行验证。 例如，你可能希望为遇到电子邮件相关问题的人员手动创建新事件。 您可以链接其他受影响的项目（如各台计算机），以指明此问题影响多台计算机。

从配置项目视图中创建新事件

  1. 在Service Manager控制台中，选择“配置项目”。
  2. 在 “配置项目 ”窗格中，依次展开 “配置项目”、“ 计算机”，然后选择“ 所有 Windows 计算机”。
  3. 在“ 所有 Windows 计算机” 视图中，筛选要为其创建事件的计算机，然后选择该计算机。 例如，选择 “Exchange01.woodgrove.com”。
  4. 在 “任务 ”窗格中，选择“ 创建相关事件”。
  5. 在“ 任务 ”窗格中，选择“ 应用模板”。
  6. 在“应用模板”对话框中的“模板”下，选择“软件问题事件模板”，然后选择“确定”。
  7. 在“ 标题 ”框中，输入新说明或修改模板插入的说明。 例如，输入 “用户无法打开具有受限权限的电子邮件”。
  8. 在 “受影响的用户 ”框中，选择报告此事件的用户。 例如，选择“ Joe Andreshak”。
  9. 在“ 备用联系人方法 ”框中，输入受影响用户的其他联系信息 (可选) 。
  10. 选择“ 相关项目 ”选项卡。
  11. 在 “附加文件” 区域中，选择“ 添加”。
  12. 在“ 打开 ”对话框中，选择要附加到此事件的文件，然后选择“ 打开”。 例如，选择受影响用户收到的错误消息的屏幕截图。
  13. 选择“确定” 。

通过电子邮件创建新事件

  1. 在电子邮件程序中，创建新的电子邮件，并在“ 到 ”框中输入技术支持别名或电子邮件地址。 例如，在“到”框中输入 Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com 。
  2. 在“ 主题 ”框中，输入主题。 例如，输入 “无法打印检查”。
  3. 在消息正文中，输入技术支持分析师可用于更正问题的其他信息。 例如，输入“检查打印机有卡纸”。我将使用备用打印机，直到卡住问题得到解决。
  4. （可选）附加可供技术支持分析师用于更正问题的文件。

验证新事件的创建

  1. 在Service Manager控制台中，选择“工作项”。
  2. 在“ 工作项 ”窗格中，展开“ 事件管理”，然后选择“ 所有事件”。 新事件显示在“ 所有事件” 视图中。

更改Service Manager中的现有事件

在 Service Manager 中，可以使用以下过程更改事件的紧急性，从 Operations Manager 编辑未分配的事件，将知识文章链接到事件，并验证更改。 用户使用基于事件门户模板的 Self-Service 门户创建简化的事件。 由于用户创建的事件是简化的事件，所以分析师通常需要用附加信息来修订新事件。 此外，使用 Self-Service 门户创建的事件之间没有功能差异，这些事件使用 “需要解决问题的帮助 ”或 “需要修复” 选项。

注意

System Center 自动创建事件 - Service Manager启用 Operations Manager 警报连接器时。 您可以编辑在发出 Operations Manager 警报时生成的新事件，然后将其分配给分析师。

更改事件的紧急性

  1. 在Service Manager控制台中，选择“工作项”。
  2. 在“ 工作项 ”窗格中，展开“ 事件管理”，然后选择“ 所有打开电子邮件事件”。
  3. 在 “所有打开的电子邮件事件” 视图中，选择原始事件。 例如，选择“ 无法打印检查 ”事件。
  4. 在“ 任务 ”窗格中，选择“ 编辑”。
  5. 在 “事件 ”窗体的 “紧急性 ”列表中，选择“ 高”。
  6. （可选）在 “操作日志 ”框中输入注释。 如果不希望最终用户能够阅读批注，请选中“操作日志”框上方的“专用”复选框。 例如，在 “操作日志 ”框中，输入 “用户调用”，表示备份打印机不可用，此问题现在紧急。 然后选择“添加”。 新注释将显示为日志条目。
  7. 选择 “确定 ”以关闭窗体并保存更改。

通过 Operations Manager 编辑未分配的事件

  1. 在Service Manager控制台中，选择“工作项”。
  2. 在“ 工作项 ”窗格中，展开“ 事件管理”，然后选择“ 所有打开的 Operations Manager 事件”。
  3. 在 “所有打开的 Operations Manager 事件” 视图中，选择从 Operations Manager 警报自动创建的事件。
  4. 在“ 任务 ”窗格中，选择“ 编辑”。
  5. 在 “事件 ”窗体的 “支持组”下，选择“ 第 1 层”。
  6. 在 “分配到”下，输入将调查问题的技术支持分析师的姓名。
  7. 选择 “确定 ”以关闭窗体并保存更改。

将知识库文章链接到事件

  1. 在Service Manager控制台中，选择“工作项”。
  2. 在“ 工作项 ”窗格中，展开“ 事件管理”，然后选择“ 所有打开的 Operations Manager 事件”。
  3. 在 “所有打开的 Operations Manager 事件” 视图中，选择从 Operations Manager 警报自动创建的事件。
  4. 在 “任务” 列表中，选择“ 搜索知识文章”。
  5. 在 “知识搜索 ”对话框中，在“ 搜索 ”框中输入搜索词，然后选择“ 转到”。 例如，输入 MICR 检查打印机项目。
  6. 选择文章，选择 “链接到 <IncidentName>”，选择“ 确定 ”以关闭信息对话框，然后选择“ 关闭”。

验证事件编辑

  • 打开事件，然后验证是否显示了您所做的更改。 例如，验证您输入的注释是否显示为日志条目。

从事件表单中与用户联系

在 Service Manager 中，可以通过Skype for Business事件表单打开时联系用户。 状态指示器显示在受影响用户名称旁边的表单中，并显示其当前状态（如果已知）。 要使状态指示器准确反映用户的状态，用户必须具有 Active Directory 帐户，并且用户必须是Service Manager管理服务器拥有其计算机帐户的同一域的成员。 此外，运行 Service Manager 控制台的计算机必须安装Skype for Business。

注意

如果用户的帐户属于Service Manager管理服务器拥有其计算机帐户的域以外的域，则状态指示器可能无法准确显示用户的状态。

通过即时消息与用户联系

  1. 在打开的事件窗体中，选择“ 受影响的用户 ”框旁边的状态指示器，然后选择框旁边的三角形。
  2. 选择“ 发送即时消息”。
  3. 您的即时消息程序将会打开。 编写即时消息，然后发送它。

创建事件视图并在Service Manager中对其进行个性化设置

在 Service Manager 中，可以使用以下过程创建事件视图并对其进行个性化设置，然后对其进行验证。

通过视图，您可以对共享某些条件的事件进行分组。 例如，以下过程可帮助你创建一个视图，其中列出了分类已设置为 “电子邮件问题 ”或其他某种分类的所有事件。 创建新视图时，该视图将保存并可供以后使用。

您还可以个性化视图。 但是，对视图的更改进行个性化设置时，不会保存这些更改。 例如，可以对 “所有事件” 视图进行个性化设置，但如果更改列宽、列排序或分组，或者删除列，则下次返回到视图时，其显示方式与个性化设置视图之前的信息相同。

创建事件视图

  1. 在Service Manager控制台中，选择“工作项”。
  2. 在“ 工作项 ”窗格中，展开“ 事件管理”。
  3. 在“ 任务 ”窗格中，选择“ 创建视图”。
  4. 在“创建视图”对话框的“常规”部分中，在“名称”框中输入视图的名称。 例如，输入 “电子邮件事件”。
  5. 在“描述”框中，输入描述。 例如，输入 分类为“电子邮件问题”的所有事件。
  6. 选择“ 条件”。
  7. 在 “搜索特定类的对象 ”列表旁边，选择“ 浏览”。
  8. 在 “选择类” 列表的“ 视图”下，选择“ 组合类”，选择“ 事件 (典型) ”，然后选择“ 确定”。
  9. 在“ 相关类 ”框中，确保已选择 “事件 ”。 在 “可用属性” 列表中，选择“ 分类类别”，然后选择“ 添加”。 可能需要滚动才能看到 “添加” 按钮。
  10. 在 “条件” 部分的末尾，在“ 条件 定义”区域中，选择“ 电子邮件问题”。 条件完成后，它类似于 [事件] 分类类别等于电子邮件问题。
  11. 选择“ 显示”，然后在“ 要显示的列” 列表中，选择“ 状态”、“ 分类类别”和“ 说明”。 接下来，在“ 分配给用户”下，选择“ 显示名称”。 选择“确定”。

个性化事件视图

  1. 在Service Manager控制台中，选择“工作项”。
  2. 在“ 工作项 ”窗格中，展开“ 事件管理”，然后选择事件视图。 例如，选择“ 所有事件”。
  3. 右键单击任何视图列标题可调整列的大小、从结果中删除项或更改列排序和分组。 重复此步骤，直到对结果感到满意。

验证事件视图创建

  • 在“工作项”窗格中，确保“事件管理”下存在“电子邮件事件”视图。 确保视图显示“ 电子邮件问题 ”类别中的所有事件。

    注意

    显示新事件视图可能要花几秒钟时间。

在 Service Manager 中解决和关闭事件

在Service Manager中，可以使用以下过程解决和关闭事件，然后验证事件是否已解决和关闭。

研究问题并解决问题根源之后，您可以解决和关闭事件。 如果进行了请求的更改，则认为事件已解决。 如果受影响的用户已经确认引起事件的问题已消除，则可以关闭事件。

解决和关闭事件

  1. 在Service Manager控制台中，选择“工作项”。
  2. 在 “工作项 ”窗格中，展开“ 事件管理”，然后选择“ 电子邮件事件”。
  3. 在 “电子邮件事件 ”视图中，选择要解决并关闭的事件。
  4. 在“ 任务 ”窗格中，选择“ 更改事件状态 ”，然后选择“ 解决”。
  5. 在“ 解决 ”对话框中，在“解决类别”列表中选择用于解决此事件的相应 类别 。 例如，选择“ 由更高层支持修复”。
  6. 在“ 批注 ”框中，输入说明解决方法的注释。 例如，输入 “通过在 Exchange 服务器上安装 Service Pack 1 来解决”，然后选择“ 确定”。
  7. 在“ 任务 ”窗格中，选择“ 更改事件状态 ”，然后选择 “关闭”。
  8. 在“ 关闭 ”对话框中，输入有关事件关闭的注释，然后选择“ 确定”。

验证事件是否已解决和关闭

  • 在“ 所有事件 ”窗格中，解决事件时，事件或事件的状态将从 “活动” 更改为 “已解决 ”，关闭事件时从“ 已解决 ”更改为 “已关闭 ”。

    注意

    显示新状态可能要花几秒钟时间。 若要立即查看更改，请选择“ 刷新”。

排查Service Manager事件

可以使用以下过程通过服务映射对Service Manager中的事件进行故障排除。 服务映射是业务和用户透视图（显示职责的关键依赖关系、设置和区域）中服务的直观表示形式。 由于服务映射可以显示事件和配置项之间的关系，因此在排查可能影响多个事件和配置项的问题时，它特别有用。 例如，如果事件影响一个配置项目，则作为服务的一部分的其他配置项目也可能会受到影响。 如有必要，可以将附加配置项目添加为受相同打开事件影响的项目。

此外，在使用“服务组件” 选项卡查看服务映射时，可以轻松地确定是否存在针对服务组件打开的活动事件或更改请求。 如果任何事件影响服务组件，则会用橙色图标标记该组件，此图标类似于包含感叹号的正方形。 如果更改请求影响服务组件，则会用特殊的蓝色图标标记该组件，此图标类似于包含右箭头的正方形。

查看影响服务组件的事件

  1. 在Service Manager控制台中，选择“配置项目”。
  2. 在 “配置项目 ”窗格中，展开“ 业务服务”，然后选择“ 所有业务服务”。
  3. 在“所有业务服务” 列表中，双击业务服务。 例如，双击“交换服务” 。
  4. 在打开的对话框中，选择“ 服务组件 ”选项卡。
    服务组件列表包括配置项。 例如，列表可能包含运行 Microsoft Exchange Server 的计算机。 如果服务组件标有图标，则该图标表示事件与服务组件关联。
  5. 选择具有相关工作项的配置项目。 例如，选择“Exchange01.woodgrove.com” 服务器。
  6. 在 所选项的“相关工作项 ”列表中，选择要查看的工作项，然后选择“ 打开”。
  1. 在服务组件的列表中，选择具有活动事件的项目。
  2. 在 所选项目的“相关工作项”下，选择一个工作项，然后选择“ 打开 ”以打开事件。
  3. 在“ 受影响的项”下，选择“ 添加”。
  4. 在 “选择对象 ”对话框中，选择要添加到事件的配置项，选择“ 添加”，然后选择“ 确定”。
  5. 选择“ 确定” 以更新事件，然后返回到服务的“ 服务组件 ”选项卡。
  6. 重复前面的步骤以向此打开的事件添加其他服务组件。
  7. 选择 “确定” 关闭服务项。

验证服务组件是否已添加到事件中

  • 打开已向其添加事件的业务服务，然后选择“ 相关项 ”选项卡。验证新事件是否显示在 影响此配置项的“工作项”下。

管理Service Manager中的问题

本部分中的过程介绍如何管理Service Manager中的问题。

在Service Manager，问题是创建记录，以帮助防止将来的问题和事件发生，消除重复发生的事件，并最大程度地减少无法阻止的事件的影响。 分析人员可以使用Service Manager控制台创建问题记录并将事件与问题关联。

创建和编辑问题记录

可以使用以下过程创建新的问题记录，然后使用Service Manager控制台对其进行编辑。 可以从Service Manager控制台、事件视图或事件表单创建新的问题记录。

从控制台中创建新问题记录

  1. 在Service Manager控制台中，选择“工作项”。
  2. 在“ 工作项 ”窗格中，展开“ 问题管理”，然后选择“ 活动问题”。
  3. 在“ 任务 ”窗格中，选择“ 创建问题”。
  4. 在“ 标题 ”框中，输入问题的标题。 例如，输入 Outlook 电子邮件受限权限。
  5. 在“ 说明 ”框中，输入问题的说明。 例如，输入 “用户无法查看使用受限权限发送的电子邮件”。
  6. 如果要将问题分配给分析师，请在“ 分配到 ”框中输入分析师的名称。
  7. 在 “源 ”列表中，选择问题请求的源。
  8. 在“ 类别”、“ 影响”和“ 紧急性 ”框中选择适当的值。
  9. 选择“确定” 。

从事件视图中创建新问题记录

  1. 在Service Manager控制台中，选择“工作项”。
  2. 在“ 工作项 ”窗格中，展开“ 事件管理”，然后选择“ 所有事件”。
  3. 在“ 所有事件” 列表中，搜索标题与要创建的问题记录匹配的事件，然后选择“ 搜索”。 例如，搜索 受限权限。
  4. 在搜索结果中，选择要为其创建问题记录的事件。 在“ 任务 ”窗格中 的“所选项目”下，选择“ 创建问题”。
  5. 在“ 标题 ”框中，输入问题的标题。 例如，输入 Outlook 电子邮件受限权限。 使用此方法创建问题时，如果选择了单个事件，则问题表单会继承打开的事件的标题。 如果选择了多个事件，则 “标题 ”框为空。 您可以更改问题记录的标题。
  6. 在“ 说明 ”框中，输入问题的说明。 例如，输入 “用户无法查看使用受限权限发送的电子邮件”。
  7. 如果要将问题分配给分析师，请在“ 分配到 ”框中输入分析师的名称。
  8. 在 “源 ”列表中，选择问题请求的源。
  9. 在“ 类别”、“ 影响”和“ 紧急性 ”框中选择适当的值。
  10. 选择“确定” 。

从事件表单中创建新问题记录

  1. 确保事件已打开。 然后，在 “任务”下，选择“ 创建问题”。
  2. 在“ 标题 ”框中，输入问题的标题。 例如，输入 Outlook 电子邮件受限权限。 使用此方法创建问题时，问题表单会继承打开的事件的标题。 您可以更改问题记录的标题。
  3. 在“ 说明 ”框中，输入问题的说明。 例如，输入 “用户无法查看使用受限权限发送的电子邮件”。
  4. 如果要将问题分配给分析师，请在“ 分配到 ”框中输入分析师的名称。
  5. 在 “源 ”列表中，选择问题请求的源。
  6. 在“ 类别”、“ 影响”和“ 紧急性 ”框中选择适当的值。
  7. 选择“确定” 。

编辑问题记录

  1. 在Service Manager控制台中，选择“工作项”。
  2. 在“ 工作项 ”窗格中，展开“ 问题管理”，然后选择“ 活动问题”。
  3. 在 “活动问题 ”视图中，双击问题。 例如，双击 Outlook 电子邮件受限权限 问题。
  4. 在问题表单中，编辑需要更改的信息。 例如，如果找到该问题的解决方法，请选择“ 解决方法 ”选项卡。然后，在 “解决方法” 字段中，输入解决方法步骤。
  5. 选择“确定” 。

验证新问题记录的创建

  • 在 “任务” 列表中，选择“ 刷新 ”以查看新的问题记录，或打开问题记录以查看修订后的信息。

可以使用以下过程解决问题记录以及与它关联的事件，然后验证解决方案。

解决问题记录以及与该记录关联的事件

  1. 在Service Manager控制台中，选择“工作项”。
  2. 在“ 工作项 ”窗格中，展开“ 问题管理”，然后选择“ 活动问题”。
  3. 在 “活动问题 ”视图中，双击要解决的问题记录。 然后，在 “任务 ”窗格中，选择“ 解析”。
  4. 选择“ 解决方法 ”选项卡，然后选择以选中 “自动解决与此问题关联的所有事件 ”复选框。
  5. 在“ 分辨率类别 ”框中，选择相应的类别。
  6. 在 “解决方法说明 ”框中，输入此问题记录的解决方法摘要。 例如，输入 Application of Exchange Server 2010 SP1 修复了影响跨林用户的受限权限问题。
  7. 选择“确定” 。

验证问题和事件是否已解决

  • 验证与问题记录关联的事件是否显示在 “所有事件” 视图中，以及它们的状态是否为 “已解决”。

    注意

    可能需要几分钟时间，事件状态才会更新为 “已解决”。

如果创建了问题记录，但没有将其链接到现有事件或更改请求，则可以使用以下过程将事件或更改请求链接到问题记录。

  1. 在Service Manager控制台中，选择“工作项”。
  2. 在“ 工作项 ”窗格中，展开“ 问题管理”，然后选择“ 活动问题”。
  3. 在 “活动问题 ”视图中，双击问题记录。 例如，双击 Outlook 电子邮件受限权限 问题记录。
  4. 在问题表单中，选择“ 相关项目 ”选项卡。
  5. 在 “工作项”下，选择“ 添加”。
  6. 在 “选择对象 ”对话框中，选择一个工作项，或者搜索并选择一个或多个要链接到问题记录的工作项。 选择 “添加”，然后选择“ 确定”。
  7. 选择“ 确定” 关闭窗体。
  • 在 “活动问题” 视图中，打开将工作项链接到的问题记录，选择“ 相关项目 ”选项卡，然后验证链接的项目是否显示在“ 工作项”下。

后续步骤

  • 通过提供可重复、可预测和测量的流程来管理更改和活动，以实现更改。