向客戶學習

目前的客戶就是我們持續學習的最佳資源。 客戶可與我們合作，並協助我們產生客戶共鳴，以找出最符合其需求的解決方案。 他們也可產生可供我們衡量客戶影響的計量，藉以建立最基本的可行產品 (MVP) 解決方案。 在本文中，我們將說明如何透過客戶合作夥伴推動創新學習。

持續學習

持續學習是指持續學習新技能和能力的過程。 這項持續學習可能來自正式的訓練和挑戰。 在每次反覆運算結束時，我們都有機會從組建和測量週期學習。 下圖提供持續學習程序流程的概觀。

持續學習是回應學習計量以及評估對客戶需求有何影響的一種方法。 以下是在每個反覆運算結束時所要進行的主要學習決策：

• 假設是否成立？ 如果答案是肯定的，在高興之餘，請繼續操作。 永遠不乏有更多新知需要學習、更多假設有待測試，並且有更多方法可在下一次反覆運算時協助客戶。 若假設經證明而成立，這時就可選擇一項新功能來增強解決方案對客戶的功用。
• 您可以逐一查看目前的解決方案，以更接近已驗證的假設嗎？ 答案通常是肯定的。 學習計量通常會指出在過程中導致客戶偏差的點。 請使用這些資料找出假設失敗的根源。 有時候，這些計量也可能會建議解決方案。
• 是否需要重設假設？ 有時，您會發現假設或基礎需求有瑕疵。 當您發現瑕疵時，單憑反覆運算不一定是正確的解方。 如果需要重設，請重寫假設，並以新假設的觀點來檢閱解決方案。 越快進行這種學習，就越容易轉變方向。 早期假設應著重於測試解決方案最具風險的層面，以避免後續在開發階段才發生轉變。
• 不確定嗎？ 「反覆運算」之後第二普遍的回應是「我們不確定」。 請接納這種回應。 出現此回應時，請趁此良機與客戶互動、激發客戶的共鳴，以及考量資料以外的因素。

這些問題的答案將為後續的反覆運算定調。 公司若展現出持續學習的能力，並且能大膽地為其客戶提供正確的決策，就更有可能成為市場領導者。

持續學習的實務做法需要大量試誤。 此外也需進行一些科學和資料驅動的決策。 採用持續學習時，最困難的部分或許就是文化需求。 若要有效率地採用持續學習，您的企業文化必須接納失敗優先、以客戶為主的方法。 下一節會提供此方法的詳細資料。

成長心態

鮮少有人能否認 Microsoft 文化在過去幾年內發生的劇烈轉變。 由 Satya Nadella 領導的此一多元轉型，被譽為驚人的企業成功案例。 此案例的核心是成長思維。 以下是成長思維的幾項要點，有助於客戶學習：

• 客戶優先：若要設計用來改善客戶體驗的假設，必須符合真實客戶的需求。 只依賴計量是不行的。 請根據客戶體驗的第一手觀察來比較和分析計量。
• 持續學習：客戶焦點和客戶共鳴源自於「無所不學」的思維。 應努力形塑無所不學的思維，而非自認無所不知。
• 初學者的思維：以初學者的思維看待每次交談，藉以展現客戶的共鳴。 無論您是新手還是有 30 年經驗的老手，都能以虛心的態度學到很多。
• 多傾聽：客戶希望成為您的合作夥伴。 以自我中心的需求為準，是此一合作關係的阻礙。 若要了解計量以外的資訊，請少說話，多傾聽。
• 鼓勵他人：不要只是傾聽。 用您說過的話來鼓勵他人。 在每次會議中，設法從可能不會立即發言的人那裡獲得不同的觀點。
• 分享程式碼：如果我們執著於擁有程式碼基底，就會忽視創新的真正力量。 專注於為客戶保有和取得成果。 向世人公開，或在公司內部私下分享您的程式碼，以在解決方案和程式碼基底中採納各種不同的觀點。
• 質疑有效的方法：成功並不意味著您展現了真正的客戶共鳴。 請不要固守相同的思維，不要傾向於做先前做過的事。 吸引您的客戶參與，試圖從正面和負面計量中學習。
• 展現包容力：努力邀集各種觀點。 有許多變數可能將人們劃分成隔離的群組。 其中包括文化規範、過往行為、性別、宗教、性偏好，甚至身體素質。 我們若能挑戰自我，超越自身的差異，並有意識地努力包容所有的客戶、合作夥伴和同事，就會迎來真正的創新。

建置-測量-學習意見反應迴圈

真正的創新來自建立解決方案的辛勤工作，可展現客戶的理解，來自測量這些變化對客戶造成的影響，以及來自與客戶的共同學習。 最重要的是，來自多個反覆項目的意見反應。

如果過去十年來我們有學到任何與創新相關的資訊，那就是舊的商業規則已經改變。 大型多金的老字號企業在市場上的地位已不再牢不可破。 市場上的第一個玩家或最好的玩家，不一定永遠都是贏家。 擁有最棒的想法最終不一定會主導市場走向。 在瞬息萬變的商業態勢中，市場領導者是最敏捷的公司。 能夠順應環境變化的人，就是領導者。

無論是大型或小型，能在數位經濟下蓬勃發展、做為創新領導者的公司，都是最懂得傾聽其客戶群的組織。 這種技能是可以培養並管理的。 所有良好合作關係的核心都是清楚的意見反應迴圈。 在雲端採用架構中，建立客戶合作關係的程序是建置-測量-學習意見反應迴圈。

創新需要在發明與採用之間取得平衡。 客戶的意見反應和合作關係會推動採用。 透過將您的客戶轉換成在創新週期期間的強大、忠誠合作夥伴，您可以實現更棒的產品，更快在市場上引起潮流。

這個程序可以讓您管理並整合客戶合作關係至您的創新工作中，其中包括三個開發階段：

• 以客戶理解的方式打造
• 測量客戶影響
• 向客戶學習

此程序的每個階段都可協助您為客戶建置更好的解決方案。

後續步驟

若要了解此方法，接下來請參閱創新的常見阻礙與挑戰，為日後的變化做好準備。

本文中有些概念是以 Eric Ries 最初在The Lean Startup中所提出的主題為基礎。