Digital Contact Center Platform 中的分析功能概觀
適用於：Dynamics 365 Customer Service、Dynamics 365 Customer Service Insights
本文討論 Digital Contact Center Platform 的分析如何為連絡中心提供重要見解。 內容涵蓋專員生產力、客戶滿意度和營運效率。 Digital Contact Center Platform 同時提供歷史和即時分析，以啟用快速效能評量、資料導向決策和立即調整。
取得見解
Dynamics 365 Customer Service 全通路提供健全的分析套件，讓您獲得對連絡中心績效的基本見解。
分析功能涵蓋專員生產力、客戶滿意度和營運效率等重要領域。 您可以使用歷史和即時分析，快速評定連絡人中心的績效、找出需要改善的部分，以及制定資料導向決策。
全通路歷史分析
您可以使用歷史分析，分析過去的績效資料來找出值得關注的趨勢、模式和領域。 這些見解可協助您制定關於長期改善連絡中心營運的策略決策。
歷史分析的重要功能包括：
- 平均處理時間。
- 首次通話結案率。
- 專員生產力。
- 客戶滿意度分數。
請至全通路歷史分析了解詳細資訊。
全通路即時分析
連絡中心監督員和經理可以使用 Dynamics 365 Customer Service 全通路中的即時分析功能，監視進行中的作業並進行立即調整。 這些分析讓您深入了解佇列、專員可用性和進行中客戶互動的最新狀態。
即時分析的重要功能包括：
- 真人專員和佇列監視。
- 關鍵效能指標 (KPI) 的即時警示。
- 監督員參與功能。
- 動態工作負載發佈。
請至全通路即時分析儀表板了解詳細資訊。
歷史分析和即時分析
下表比較基於歷史資料之分析與基於即時資料之分析的優勢。
| 歷史分析 | 即時分析 |
|---|---|
範例：平均處理時間、首次通話結案率、專員生產力和客戶滿意度分數 |
範例：即時佇列監視、專員可用性、即時警示和持續客戶互動 |
這兩種分析類型都有其優點。 歷史分析提供對過去績效的深入解析，旨在進行長期改善。 即時分析協助您進行立即調整，使持續營運情況最佳化。 連絡中心可以使用這兩種類型的分析，制定資料導向決策以改善整體績效。
相關資源
下列資源可協助您進一步了解 Dynamics 365 Customer Service 全通路的內建分析功能。
- 在 Digital Contact Center Platform 上開始使用話務中心的分析功能
- 分析功能概觀 (最新文章)
- 在自訂報表中使用現成可用的資料模型
- 用於對資料模型自訂進行分析的應用程式生命週期管理
- 即時 DCCP 分析儀表板概觀
- Customer Service 全通路中的整合路由歷史分析
- Customer Service 中的報表篩選和群組
- 管理 Customer Service 中的報表書籤