在 Digital Contact Center Platform 上開始使用話務中心的分析功能
適用於：Dynamics 365 Customer Service、Dynamics 365 Customer Service Insights
本文說明如何開始將分析用於以 Digital Contact Center Platform 為基礎的話務中心。 其中強調建立全公司報表計劃以及在開始實作前執行最適差距分析的需要。
制定報表策略
第一個步驟是定義報表策略。 您必須確定話務中心預計要達成的業務目的和目標。 這些目的和目標通常超出話務中心和客戶服務部門的範圍。 反而是由組織利害關係人 (例如管理、銷售和行銷團隊) 所定義。 如此一來，全公司願景即可促進話務中心報表策略的推行。
確定目的和目標後，下一個步驟是決定用於衡量話務中心成效的關鍵效能指標 (KPI)。 這些 KPI 可能包括平均處理時間、首次通話結案率、客戶滿意度和專員生產力等計量。
接下來，必須確定如何追蹤這些計量並定期就此進行報告。 Dynamics 365 Customer Service 包含歷史分析與即時分析兩者的各項功能。 對於大多數組織來說，這些內建功能應該是很好的起點。 探索報表並及早發現差距，以決定擴展內建報表所需的工具和技能。
最後，確保報表策略與整體業務目標保持一致。 確定產生的報表可操作，並提供組織可用於改善話務中心績效的見解。
範例報表策略目標
以下是一些範例，可協助您衡量話務中心營運的效力與效率。
- 服務等級協定 (SLA) 合規性：設定要在特定時間範圍內接聽特定百分比來電的目標。 監視並報告 SLA 合規性，以確保提供及時且高效的客戶服務。
- 首次通話結案 (FCR) 率：力求在第一次互動中解決客戶問題。 衡量無需進一步跟進即可成功解決通話或案例的百分比。 FCR 比率較高表示問題解決效率與客戶滿意度提高。
- 平均處理時間 (AHT)：設定每次客戶互動平均期間 (包括談話時間和通話後工作) 的目標。 監視 AHT 有助於找出可能需要更多專員訓練或程序改善來縮短通話期間的地方。
- 客戶滿意度 (CSAT) 分數：實作客戶滿意度問卷或通話後意見反應機制，以衡量客戶對所提供服務的滿意度。 保持要達成特定 CSAT 分數的目標，並定期追蹤以確保持續改進。
- 專員績效計量：根據通話量、平均處理時間、客戶意見反應以及對底稿或指導方針遵守情形等計量，評估個別專員的績效。 找出最佳績效人員以及需要更多指導或訓練的地方。
- 通話放棄率：追蹤客戶在聯繫上專員之前放棄的通話百分比。 放棄率高，可能表示等待時間長或人員配置不足，需要進行調整以最佳化服務等級。
- 通話品質監視：實作系統，以根據預先定義的準則來監測和評定通話品質。 定期審查並報告通話品質分數，以確保一致遵守服務標準，並找出要改善的地方。
- 自助服務採用情形：如果有提供自助選項，則追蹤採用率，並衡量透過自助管道成功結案的客戶互動百分比。 推廣自助工具以減少通話量並改善效率。
- 專員佔用率：監視專員在使用中通話或處理客戶互動上花費的時間百分比。 佔用率越高，表示專員時間及資源的利用率越好。
- 每次通話成本：衡量每次客戶互動產生的成本，包括專員薪資、技術費用和營運開銷。 旨在使成本最佳化，同時維持或改善服務品質。
注意
這些範例只是起點。 具體的報告策略及目標應與組織目標、客戶期望以及實作 Digital Contact Center Platform 的能力保持一致。 建議您根據從已實作話務中心解決方案所取得的意見反應和見解，定期審查並完善報表策略。
現成可用報表及儀表板的最適差距分析
在早期實作階段進行詳細的最適差距分析。 Digital Contact Center Platform 透過 Dynamics 365 Customer Service 全通路中現成可用的功能，提供廣泛的資訊。 不過，最適差距分析至關重要。 這有助於在專案開始時找出報表功能的主要差距。 如此一來，專案團隊就可以探索替代解決方案 (例如因應措施)，也可以透過自訂擴充現成可用功能。
團隊可以在早期階段找出報表差距，更妥善地規劃並列出達成組織所有 Digital Contact Center Platform 分析目標所需的功能和成本。 您可以主動解決這些差距，確保實作和自訂程序進行得更順暢。
相關資源
下列資源可協助您進一步了解 Dynamics 365 Customer Service 全通路的內建分析功能。