共用方式為

Digital Contact Center Platform 的範例元件程式庫

  • 發行項

為了協助合作夥伴和客戶開始使用 Digital Contact Center Platform，Microsoft 在 GitHub 中提供範例元件程式庫。 這是範例程式碼、元件 (解決方案) 和文件的集合，可協助數位連絡中心專案完成各種工作。 這些工作包括平台的自訂、設定和操作。 此資源庫的目標是為數位連絡中心開發人員和使用者提供可重複使用且簡單易懂的資源。

領域

我們想要讓客戶和合作夥伴可以使用我們的先進技術快速輕鬆地建立和部署解決方案。 為了達成此目標，我們已建立一組涵蓋下列主要領域的交付項目：

  • Microsoft Copilot Studio

    了解如何建立和管理可處理自然語言查詢並提供個人化回應的聊天機器人。 從這裡開始。

  • 整合路由

    了解如何根據技能、可用性和優先順序，路由不同管道和專員之間的客戶互動。 從這裡開始。

  • 全通路

    了解如何跨多個管道 (例如語音、聊天、電子郵件、SMS 和社交媒體) 提供流暢且一致的客戶體驗。 從這裡開始。

  • AI

    了解如何利用人工智慧增強客戶服務。 從這裡開始。

此資料庫是開放原始碼，且在 GitHub 上託管於 GitHub 中的元件程式庫。 在這裡，您可以找到文件、範例和原始程式碼。 您也可以透過回報問題、建議功能或提交提取要求來參與專案。

重要

Microsoft 不支援社群所建立的範例程式碼、元件 (解決方案) 和文件。 如果您對社群工具有疑問或問題，請連絡這些工具的發行者。

程式庫內容

下列各節概述我們在 GitHub 中的元件程式庫中分享的內容。 每一節都包含 GitHub 中相關檔案的連結。

Microsoft Copilot Studio

整合路由

  • 基於管道的目前狀態

    此案例的核心功能是為專員提供管道目前狀態管理彈性。 根據不同類型的客戶查詢數量和急迫性，專員可調整傳入管道要求的流程，以符合他們的偏好和可用性。 例如，如果專員想要專注於聊天或案例，他們可以暫停來電管道，或者反過來。 如此一來，專員就可以最佳化他們的生產力和客戶滿意度。

    請至基於管道的目前狀態了解詳細資訊。

    此範例方法是，透過為每個相關管道設定單獨的進階佇列來使用以管道為中心的解決方案。 這允許使用原生指派方法指派規則集功能，並縮短專員管道選取與指派之間的延遲。 另請參閱整合路由概觀。

  • 設定自訂實體的專員產能

    在 Dynamics 365 Customer Service 中，您可以為實體設定根據產能的路由，以補充案例 (事件) 實體。 請至設定自訂實體的專員產能了解詳細資訊，內容中提供兩個方法 (一個無程式碼和一個低程式碼) 來執行前述動作。

全通路

  • 自訂記錄識別

    若要識別連絡中心的客戶，您可能需要根據客戶提供的資訊套用自訂搜尋準則。 此方法可協助您快速且有效率地找到客戶的設定檔並存取其記錄。 在 OOB 中，您可以依據名稱、電話號碼和電子郵件地址進行搜尋。 不過，您可能會想要依據客戶編碼或其他相關資料進行搜尋。 本文會說明如何自訂搜尋準則。

    請至自動識別客戶了解詳細資訊。

  • JavaScript 範例內容剖析

    內容變數是在交談開始前提供交談相關資訊的資料，例如管道、客戶設定檔和自訂設定。

    您可以使用內容變數建立路由規則，根據這些資料將交談指派至不同的佇列。 您還可以在協助專員工作更有效率的工具 (例如巨集和指令碼) 中使用內容變數。

    此外，您可能還需要從 Web 資源的自訂 JavaScript 程式碼中存取內容變數。

    Microsoft.Apm.getFocusedSession()

    API 是存取焦點所在工作階段之工作階段物件的實用方法，這是應用程式設定檔管理員 JavaScript API 參考的一部分，其中包含用於管理 Customer Service workspace 中索引標籤和工作階段的方法與屬性。

    下列範例一會在 onLoad 事件中擷取內容變數 customerName：

    function parseContextVariables(executionContext) {
  var formContext = executionContext.getFormContext();
  Microsoft.Apm.getFocusedSession().getContext().then((context) => {
          var customerName = context.parameters.customerName;
          alert(customerName);
  }
);
}

    另一個有用的方法是 Microsoft.Omnichannel.getConversationId()，您可以呼叫此函式來取得工作階段中目前正在進行交談的唯一 GUID。 這會透過目前進行中交談的識別碼傳回解決的承諾。 此識別碼可用來以程式設計方式取得交談記錄。

    Microsoft.Omnichannel.getConversationId();

  • LiveChat Widget 自訂範例

    LCW 自訂範例是現成 JavaScript 程式碼範例的集合，用於自訂全通路 LiveChat Widget。

    您可以複製並套用 JavaScript 程式碼片段集合來修改全通路 LiveChat Widget。

  • AgentScript 和巨集範例

    在整個解決過程中，專員指令碼在降低人為錯誤風險方面發揮著至關重要的作用。 這些指令碼可做為指導架構，引導專員在與客戶互動時採取必要的動作。 這種與既定商務程序的協同一致，讓專員可以提供快速、標準化的解決方法，從而縮短平均處理時間並提高客戶滿意度。

    不同類型的專員指令碼包括文字型指引和巨集。 巨集將複雜動作縮減為單一點選來自動化重複工作。 團隊可以整合這些元素來簡化工作流程並提高整體營運效率。

    在 https://github.com/microsoft/Dynamics-365-FastTrack-Implementation-Assets/blob/master/Customer%20Service/ComponentLibrary/Omnichannel/CommonAgentScriptsAndMacros/ 下載包含範例動作的現成 Power Platform 解決方案。 同一資料夾中的相關聯 PDF 檔案包含有關如何建立巨集的逐步指南。 本指南是 Customer Service workspace 一日實作教室的一部分，提供詳細指示。

AI

  • AI 案例偏轉

    電子郵件含有非結構化內容。 以主旨/本文文字為根據的路由規則無效。

    適當的分類需要人為介入。 案例需要重新指派給正確的擁有者。 客戶可能需要在使用整合路由之前實作自訂 AI 模型。

    此內容說明使用 ARC 規則和 AI Builder 的提案方法。

  • 使用 ChatGPT 總結 Dynamics 365 知識庫文章

    Copilot Studio 與知識庫的目前整合僅提供文章連結，而不提供可在聊天交談中使用的摘要。

    將 ChatGPT 與現有的 Copilot Studio 平台整合，差距已彌合。 如此一來，就會直接在聊天交談中摘要列出知識文章。