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Customer Service 全通路簡介

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件,讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊,請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

小費

  • 如果您想免費試用 Dynamics 365 Customer Service,可以註冊 30 天試用版
  • 探索 Copilot,這是可在 Customer Service 中大幅提高專員生產力的功能。

Omnichannel for Customer Service 是擴展 Dynamics 365 Customer Service 功能的強大應用程式,可讓組織透過即時聊天、語音和簡訊等管道,立即與客戶聯繫並互動。

Omnichannel for Customer Service 也提供現代化、可自訂的高生產力應用程式,能夠讓專員與不同管道中的客戶互動。 此應用程式提供關聯式客戶識別、即時通知、整合式通訊和專員生產力工具 (例如知識庫整合、搜尋和案例建立),以確保專員有效地工作。

監督員可取得即時和歷史資料可視性,並深入瞭解各管道中專員的營運效率和使用率。

企業級的路由與工作發佈引擎可讓客戶設定專員的目前狀態、可用性及路由規則,從而確保專員處理最相關的業務。

重要

  • Customer Service 全通路會使用協力廠商 Cookie 進行驗證。 請確保您的瀏覽器在任何模式下都不會封鎖 Cookie,讓特定服務 (例如專員或監督員目前狀態) 可以正常運作。
  • 只會在 Customer Service 全通路 和 Customer Service workspace 應用程式中支援多工作階段模式與導覽功能,而在這些應用程式或自訂應用程式的複本中則不支援。

適用於 Customer Service 全通路的管道

您可以在組織中使用 Customer Service 全通路來啟用下列管道。

聊天

聊天是一種互動管道,可讓您的專員即時與客戶交流。 其他資訊:試用 Dynamics 365 Customer Service 管道設定聊天管道

注意

即時聊天 widget 使用瀏覽器 Cookie 來維護交談狀態並改善效能,但這些 Cookie 不會用於分析或收集個人識別資訊 (PII)。

簡訊

SMS 是一種支援非同步通訊模式的互動管道,可讓您的組織使用文字訊息來聯繫客戶。 其他資訊:試用 Dynamics 365 Customer Service 管道設定簡訊管道

語音

推出語音管道後,Customer Service 全通路讓專員可以透過 Dynamics 365 的原生電話體驗,接聽和撥打公用交換電話網路 (PSTN) 電話,並提供 AI 支援的即時功能 (例如即時通話轉錄、情感分析和 AI 建議) 來提升專員生產力。 其他資訊:語音管道簡介

Microsoft Teams

使用 Microsoft Teams 做為支援內部職能 (例如技術支援、人力資源和財務 的參與管道),讓組織可以使用 Dynamics 365 Customer Service 的全通路增益集,使其員工與內部支援人員建立良好關係。 其他資訊:設定 Microsoft Teams

社交管道

社交管道 (例如 Facebook、LINE 和 WeChat) 讓您有絕佳的機會可以利用社交媒體趨勢,並在順暢無礙的個人化體驗中與您的客戶互動。 除了常見的社交管道之外,您還可以建立自己的自訂傳訊管道。 如需詳細資訊,請參閱嘗試 Dynamics 365 Customer Service 的管道

收件匣檢視

以專員的身分開啟 Customer Service workspace 或 Customer Service 全通路時,您可以選取收件匣圖示來顯示所有指派給您的案例和交談。 收件匣是設計來協助您有效率地處理高速工作,以及在您需要更多時間解決案例並完成交談時,將收件匣工作階段升階為一般工作階段。 下列非同步管道可在交談收件匣中使用:簡訊、持續聊天、Facebook、Twitter、WeChat、LINE、WhatsApp 和 Teams。

下圖顯示收件匣交談檢視:

Customer Service workspace 收件匣交談檢視

下圖顯示收件匣案例檢視:

Customer Service workspace 收件匣案例檢視

視訊

Customer Service 全通路簡介

若要在 Customer Service 全通路上檢視更多影片,請參閱影片

請參閱

先決條件和系統需求
為 Customer Service 全通路指派角色並啟用使用者
試用 Dynamics 365 Customer Service 通道
設定 SMS 管道
設定 Facebook 管道了解路由
使用 Unified Service Desk 的專員
使用客戶服務全通路應用程式的專員
系統自訂員指南
開發人員指南