設定透過 Twilio 使用的 WhatsApp 管道

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

WhatsApp 管道功能可讓您將透過 Twilio 使用的 WhatsApp 與 Customer Service 全通路整合，以便與偏好使用 WhatsApp 管道的客戶互動。

社交媒體客戶服務成功與否 (就像所有其他客戶服務一樣)，取決於提供的護理品質。 專員的溝通應是適時、準確、敏感、簡短和友好的，這最終會改善客戶滿意度和品牌忠誠度。

先決條件

• 確定管道已佈建在您的環境中。 其他資訊：佈建 Customer Service 全通路

  Note

  若要在現有環境中啟用 Twilio 管道，您必須升級至最新版本的 Customer Service 全通路。 如需詳細資訊，請參閱：升級 Customer Service 全通路。
  
  對於新建立的 Twilio 帳戶，您必須停用封鎖傳送媒體檔案功能的安全性設定。 其他資訊：有關安全性變更的延伸通知和更新：語音和傳訊媒體預設啟用 HTTP 驗證

• 取得包含適當訂閱的 Twilio 帳戶或 Twilio 沙箱帳戶。 如需有關設定 Twilio 沙箱帳戶的詳細資訊，請參閱整合 Twilio 沙箱帳戶與 Customer Service 全通路

• 將 Twilio 號碼連接至 WhatsApp 商務設定檔。 若要了解詳細資訊，請參閱將 Twilio 號碼連接至您的 WhatsApp 商務設定檔。

• 確認您是否有安全資料行的權限。 其他資訊：設定存取安全資料行的權限

WhatsApp 訊息類型和 24 小時工作階段規則

• 範本訊息：專員透過 Twilio 傳送的傳出訊息是否使用了其中一個預先核准的範本？。 這些訊息通常是傳送給已加入宣告接收組織所提供訊息之使用者的交易訊息 (例如交貨通知和約會提醒)。 對於需要當地語系化的訊息，您必須取得 WhatsApp 核准的每一種語言訊息。 如需 WhatsApp 訊息範本的詳細資訊，請參閱 WhatsApp 文件。

• 工作階段訊息：根據 WhatsApp，工作階段訊息是客戶的內送訊息，或是專員在 24 小時內對內送訊息的外寄回覆。 專員收到客戶的訊息時，傳訊工作階段會開始。 它會從最近收到的訊息開始持續 24 小時。 工作階段訊息不需要遵循範本，也可以包含媒體附件。

• 24 小時工作階段規則：專員收到客戶的訊息或回覆客戶的內送訊息時，傳訊工作階段會開始。 客戶傳送訊息時，從專員收到訊息之時起，專員有 24 小時的時間可以回覆。 不過，在 24 小時之後，專員只能使用預先定義和核准的範本，將訊息傳送給客戶。

端對端逐步解說

1. 擷取 Twilio 帳戶詳細資料
2. 建立 WhatsApp 管道
3. 建立路由規則
4. 修改特定 WhatsApp 電話號碼的設定

擷取 Twilio 帳戶詳細資料

重要

對全通路管理應用程式的支援已於 2022 年 4 月 30 日結束，而且此應用程式也在 2023 年 7 月移除。 建議您使用 Customer Service 系統管理中心應用程式來設定最新功能，例如整合路由和語音管道。 其他資訊：全通路管理應用程式已被取代

若要將透過 Twilio 使用的 WhatsApp 管道與 Customer Service 全通路整合，您必須前往 Twilio 帳戶，並擷取帳戶 SID 和驗證權杖值。 妥善儲存這些值，因為透過 Customer Service 系統管理中心設定 WhatsApp 管道時需要用到。

移至 Twilio 主控台儀表板>設定>一般，以擷取詳細資料。

建立 WhatsApp 管道

1. 在 Dynamics 365 中，移至其中一個應用程式，然後執行下列步驟。

   Customer Service 系統管理中心

   1. 在網站地圖中，選取客戶支援中的管道。 管道頁面隨即出現。

   2. 選取傳訊帳戶的管理。 帳戶和管道頁面隨即出現。

   3. 選取新增帳戶。

   全通路系統管理中心 (已取代)

   重要

   全通路系統管理中心已被取代。 使用 Customer Service 系統管理中心應用程式執行 Customer Service 中的管理工作。

   • 在網站地圖中，選取一般設定 下方的管道，然後選取帳戶和管道頁面上的新增帳戶。

2. 輸入下列詳細資料：

   1. 在管道詳細資料頁面上，輸入名稱，並選取管道中的 WhatsApp。

   2. 在帳戶詳細資料頁面上，輸入下列詳細資料：

   • 帳戶 SID：指定 Twilio 帳戶中的值。
   • 驗證權杖：指定 Twilio 帳戶中的值。
   3. 在 WhatsApp 號碼頁面上，選取新增，然後在出現的頁面中輸入下列資訊：
   • 名稱：指定名稱。
   • 號碼：將加號 (+) 符號放在開頭以指定 WhatsApp 電話號碼。

   4. 在回撥資訊頁面上，複製 Twilio 接收 URL 方塊中的值，以供 Twilio 帳戶使用。

   5. 選取完成。 此帳戶已新增至清單。

3. 為了設定路由和工作發佈，您可以建立工作流，或選取現有的工作流。

4. 選取您已為 WhatsApp 管道建立的工作流，並選取工作流頁面上的設定 WhatsApp以設定下列選項：

   1. 在 WhatsApp 號碼頁面的可用的 WhatsApp 號碼清單中，選取您所建立的號碼。

   2. 在語言頁面上，選取語言。

   3. 在行為頁面上，設定下列選項：

   • 自訂自動化訊息
   • WhatsApp 訊息範本
   • 交談後問卷
   4. 如果您要允許專員和客戶傳送和接收檔案附件，請在使用者功能頁面上，將檔案附件的切換設定為開啟，然後選取下列核取方塊。 其他資訊：啟用檔案附件。
   • 客戶可以傳送檔案附件
   • 專員可以傳送檔案附件
   5. 驗證摘要頁面的設定，然後選取完成。 WhatsApp 管道執行個體已設定。

5. 設定路由規則。 其他資訊：設定工作分類。

6. 設定工作發佈。 其他資訊：工作發佈設定

7. 或者，新增機器人。

8. 在進階設定中，根據業務需求設定下列選項：

   • 工作階段
   • 專員通知
   • 內容變數)
   • 智慧小幫手機器人
   • 快速回覆

設定 WhatsApp 訊息範本

您可以設定選項來讓專員傳送 WhatsApp 核准的訊息。 如果在客戶最後一則訊息之後已過 24 小時，則在客戶回應前，專員只能傳送 WhatsApp 核准範本中的訊息。 您必須在 Twilio 帳戶中建立自己的訊息範本，並且先由 WhatsApp 核准這些訊息，再將其新增至 Customer Service 全通路。

執行下列步驟：

1. 針對 WhatsApp 的選定工作流，編輯 WhatsApp 帳戶。
2. 在行為索引標籤的 WhatsApp 訊息範本中，選取新增。
3. 在新增訊息範本對話方塊中，執行下列動作：
   • 名稱：指定範本的名稱。
   • 預設語言：從清單中選取語言。
   • WhatsApp 核准的文字：複製並貼上您在 WhatsApp 中所建立範本的已核准文字。
4. 選取儲存。
5. 視需要建立任意數量的範本。

整合 Twilio 沙箱帳戶與 Customer Service 全通路

1. 在 Twilio 中，移至可程式化 SMS>可程式化傳訊>WhatsApp 沙箱。
2. 在訊息傳入時方塊中，輸入您在 Customer Service 全通路中產生的 Twilio 輸入 URL，並儲存變更。
3. 若要使用 Twilio 沙箱測試 WhatsApp 管道，您可以使用 Twilio 提供的唯一代碼將 WhatsApp 訊息傳送至同樣由 Twilio 提供的號碼。 您還可以使用 Twilio 提供的沙箱訊息範本，測試在 24 小時範圍以外傳送訊息。

另請參閱

了解並建立工作資料流
設定自動化訊息
設定交談後問卷
技能型路由
建立訊息範本
範本
刪除已設定的管道
支援即時聊天和非同步管道