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設定撥出通話

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Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

本文說明身為系統管理員，如何為組織中的電話號碼設定撥出通話。 設定撥出通話之後，您的專員就可以在 Customer Service 全通路或 Customer Service workspace 應用程式中撥打電話給客戶

如果沒有為您的業務佈建任何電話號碼，請參閱取得新的電話號碼以了解如何取得新的號碼。 必須佈建電話號碼通話方案，才能支援進行用於傳出語音的通話。

先決條件

設定業務所需的撥出語音電話之前，您必須執行下列步驟。

  1. 設定一個或多個電話號碼以進行撥出通話。
  2. 建立語音類型佇列，或使用現有的語音佇列來與撥出設定檔建立關聯。
  3. 設定產能設定檔並新增使用者。
  4. 建立傳出設定檔

設定撥出通話的電話號碼

若要檢查是否已啟用撥出通話的電話號碼，請移至一般設定>電話號碼，並檢查該號碼是否已在通話欄中提及撥打電話。 如果電話號碼未啟用撥出通話，您可以設定電話號碼的通話方案。

  1. 在 Dynamics 365 中，移至其中一個應用程式，然後執行下列步驟。

    1. 在網站地圖中，選取客戶支援中的管道。 管道頁面隨即出現。

    2. 選取電話號碼的管理。

  2. 在編輯號碼對話方塊的通話方案區域中，選取撥打電話選項，然後選取升級。 您的電話號碼現在已升級為撥出通話。

現在當專員打電話給客戶時，電話號碼會顯示給客戶。

Note

  • 雖然可以將同一個佇列用於撥入和撥出通話，但還是建議您為撥入和撥出通話建立不同的佇列。 這可協助監督員監視和量測撥出通話特定的流量和客戶情緒。
  • 若要設定向外部號碼的通話轉接以管理溢位，必須啟用撥出通話。

設定產能設定檔並指派使用者

您必須建立產能設定檔或使用現有的產能設定檔，才能定義和設定專員的工作負載。 為了讓專員可以撥打電話給客戶，必須將他們指派或新增至撥出產能設定檔。 如果未將專員指派給與傳出設定檔相關聯的產能設定檔，則專員將無法使用撥出通話功能。 因此，請確定您已在建立或更新產能設定檔後，將使用者新增至設定檔。

如需有關如何管理產能設定檔和新增使用者的詳細資訊，請參閱建立和管理產能設定檔。

對於撥出電話，設定如下所示的產能設定檔欄位：

  • 工作項目限制：指示專員一次可以進行的撥出電話數目。 如果值設定為 1，表示專員一次只能撥出一通電話，並且在第一通電話結束之前，無法撥出第二通電話。 如果值設定為 3，表示專員一次可以撥出 3 通電話。
  • 重設頻率：指示專員是否可在目前通話結束時立即撥打另一通電話，還是必須等到一天結束後再撥打。 對於語音電話，將此欄位設定為立即，讓專員可以在目前通話結束後，即刻撥打另一通電話。
  • 指派封鎖：指示當專員已經在通話時，是否要封鎖任何來電。 如果您想要確保撥出電話正在進行時，專員不會收到任何來電，請將此值設定為是。

Note

  • 命名產能設定檔時，建議您在產能設定檔名稱欄位中明確指示這些設定檔是傳出、傳入或兩者皆是，好讓您輕鬆地將使用者或專員指派至適當的設定檔。
  • 雖然撥入和撥出通話都可使用同一個產能設定檔，但還是建議您建立不同的設定檔，因為撥出通話與撥入通話的考量和設定可能會不相同。
  • 如果專員僅受指派負責接聽客戶通話，而未指派至任何用於撥出通話的產能設定檔，則不會向專員顯示通話功能。

將個人電話號碼指派給專員

您可以將個人電話號碼指派給專員，以便對客戶進行撥出通話。

  1. 在 Dynamics 365 中，移至其中一個應用程式，然後執行下列步驟。

    1. 在網站地圖中，選取客戶支援中的管道。
    2. 在 管道頁面上，選取電話號碼的管理。

  2. 在電話號碼頁面上，選取準備好進行設定中的設定，並在出現的對話方塊中選取指派給使用者。 全通路使用者頁面隨即顯示所有專員的清單。

  3. 選取專員以開啟專員詳細資料頁面。

  4. 選取全通路索引標籤，並從全通路電話欄位中選取電話號碼。 電話號碼現已專門指派給專員，用來打電話給客戶。

Note

  • 您只能將本地電話號碼指派給專員做為個人電話號碼；無法指派免付費號碼。 個人專員電話號碼通話一律會套用預設範圍傳出設定檔。
  • 您只能新增那些已有設定整合路由的使用者。
  • 新增至佇列 20 分鐘後，專員必須重新整理其儀表板才能進行通話。

另請參閱

語音管道概觀
管理電話號碼
設定傳出和傳入設定檔
攜入您自己的電訊廠商
設定撥入通話