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在 Customer Service 全通路中搜尋、連結和取消連結記錄

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Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

本主題說明如何在 Customer Service 全通路中搜尋記錄、將記錄連結至交談，以及從交談取消連結記錄。

您可以用兩種方式搜尋記錄：

  • 內嵌搜尋
  • 相關性搜尋

使用內嵌搜尋選項來搜尋記錄

當您接受傳入交談要求，但未在 Customer Service 全通路中識別出客戶紀錄時，請在客戶 (連絡人或客戶) 區段和案例區段中使用內嵌搜尋，以分別搜尋連絡人或客戶及案例。 內嵌搜尋是根據查詢檢視表和快速尋找檢視表。 您可以搜尋包含在查詢檢視表和快速尋找檢視表欄位中的欄位 (屬性)。

對於客戶 (連絡人或客戶) 區段，您可以搜尋連絡人或客戶記錄。 根據預設，您可使用下列欄位來搜尋。

錄製 欄位​​
帳戶
  • 客戶名稱
  • 帳戶
  • 電子郵件
  • 主要電話
Contact
  • 公司名稱
  • 電子郵件
  • 名字
  • 姓氏
  • 中間名
  • Full Name
  • 行動電話

對於案例區段，您可以搜尋案例 (事件) 記錄。 根據預設，您可使用下列欄位來搜尋。

錄製 欄位​​
大小寫
  • 案例編碼
  • 案例標題

搜尋結果只會顯示使用中檢視表。 您可以自訂快速尋找檢視表和查詢檢視表，根據業務需求變更搜尋欄位。 其他資訊：了解檢視表和整合介面查詢檢視表利用快速尋找檢視表

沒有記錄時，客戶和案例區段為空白。

在內嵌搜尋期間，會顯示搜尋結果，您可以選取記錄，將交談連結至選取的記錄。 連結該記錄後，系統會使用詳細資料更新進行中交談頁面。

使用已連結紀錄的詳細資料更新進行中交談頁面

在客戶 (連絡人或帳戶) 區段中，您只能連結一個連絡人或帳戶，而在案例區段中則是一個案例。

如果關閉連結的交談，並不會自動關閉案例。

您也可以使用相關性搜尋選項來搜尋記錄。 當您選取搜尋圖示時，搜尋頁面會在應用程式索引標籤中開啟。請指定搜尋的詳細資料，然後選取搜尋圖示。 結果會顯示在清單中。

您可以搜尋案例、客戶、連絡人及由系統管理員所啟用的關聯欄位。

  1. 選取搜尋相關性搜尋圖示。。 相關性搜尋索引標籤隨即開啟。

  2. 在搜尋方塊中，根據您的搜尋需求指定實體或屬性詳細資料，然後選取搜尋相關性搜尋圖示。。

使用相關性搜尋來搜尋案例記錄。

使用相關性搜尋來搜尋記錄後，您可以從通訊面板將記錄連結到交談。

您只能將一個記錄連結至一個交談。

  1. 請從搜尋結果清單中選取記錄。 紀錄會在應用程式索引標籤中開啟。

  2. 選取通訊面板中的其他選項，然後選取連結至交談。

選取記錄以連結。

現在，進行中交談頁面已重新整理且使用紀錄中的詳細資料更新。 同樣地，您也可以連結其他記錄類型。

在客戶 (連絡人或客戶) 區段中，您只能連結和取消連結一個連絡人或客戶，而在案例區段中則是一個案例。

只有在使用通訊面板與客戶互動時，才能取消記錄的連結。 也就是，在您接受接收交談要求並查看進行中交談頁面之後，您可以從交談中取消記錄的連結。

進行中交談頁面的預設案例詳細資料區段

若要取消連結紀錄，請選取客戶 (連絡人或客戶) 區段中客戶名稱旁邊的關閉。 移除該記錄後，客戶 (連絡人或客戶) 區段將為空白。

取消連結記錄後的空白客戶區段。

另請參閱