Въведение в гласовия канал
Омниканал за Customer Service предлага набор от възможности, разширяват силата на Dynamics 365 Customer Service Enterprise, за да могат организациите незабавно да се свързват и да взаимодействат с клиентите си по каналите за цифрови съобщения. Необходим е допълнителен лиценз за достъп до Омниканал за Customer Service. За повече информация вижте страниците Преглед на цените на Dynamics 365 Customer Service и Ценови план за Dynamics 365 Customer Service .
Важно
Power Virtual Agents Възможностите и функциите вече са част от Microsoft Copilot Studio значителните инвестиции в генеративен AI и подобрени интеграции Microsoft Copilot.
Някои статии и екранни снимки може да се отнасят до Power Virtual Agents , докато актуализираме документацията и съдържанието за обучение.
Съвет
Ако искате да изпробвате Dynamics 365 Customer Service безплатно, можете да се регистрирате за 30-дневен пробен период.
Активирайте вашите представители на обслужване на клиенти да комуникират с клиенти по телефона, за да разрешат проблеми с гласовия канал в Dynamics 365 Customer Service. Докато много клиенти все повече използват чат, SMS съобщения и социални медии, за да се ангажират и да поискат подкрепа от организации, телефонните обаждания продължават да бъдат важен комуникационен канал. Гласовият канал предоставя на агентите възможността да получават и извършват публични комутируеми телефонни мрежови (PSTN) повиквания чрез преживяване с местни обаждания в Dynamics 365. Функции в реално време, задвижвани от AI, като транскрипция на обаждания на живо, анализ на настроенията и предложения, базирани на AI, са на разположение за повишаване на производителността на агентите. Омниканал за Customer Service също предоставя богат набор от анализи и прозрения, включително групиране на теми, базирани на AI, и прозрения за повиквания.
Защо да изберете гласовия канал
Повечето организации ръчно интегрират самостоятелни решения за телефония и управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM), което води до фрагментирани преживявания за агенти и клиенти в каналите за ангажиране. Такива решения от множество доставчици са сложни за внедряване и поддръжка и създават силози за данни с несвързани прозрения за взаимодействията с клиентите и ефективността на агентите в различните канали.
Родна платформа
Гласовият канал е създаден, притежаван и управляван изцяло от Microsoft. Това е всичко-в-едно обслужване на клиенти решение, което намалява времето за стойност, като позволява бързо и лесно разгръщане на гласовия канал за вашия бизнес. Също така, гласовият канал е изграден върху Microsoft Azure комуникационни услуги с мащабируемостта и надеждността на платформата за обаждания.
Създаден заедно със съществуващите многоканални възможности с обща рамка за данни
Гласовият канал в Dynamics 365 Customer Service е друг канал за ангажиране на клиентите с чат, SMS и социални медии, осигурявайки последователна, персонализирана и свързана поддръжка във всички канали за ангажиране. Като пример, агентите могат да ескалират разговорите в уеб чата до гласови и видео разговори. Като друг пример, маршрутизирането на гласово повикване към агент е завършено с унифицирана маршрутизация, по същия начин, по който входящо съобщение в чата се присвоява на агент. Използвайки същата платформа, гласовият канал работи добре с други функции като Copilot Studio бот. Процесът за създаване и внедряване на разговорен интерактивен гласов отговор (IVR) бот е същият като процеса за създаване и внедряване на чат бот.
Освен работните процеси и процеси, гласовият канал се възползва от обща рамка за данни с останалите канали, което позволява на организациите да разберат по-добре пътуването на всеки клиент независимо дали клиентът е изпратил чат, направил е Телефонен разговор или е използвал социални канали. Това означава, че решението предоставя единен изглед на клиента, който дава възможност на агентите да предоставят персонализирани услуги по всички канали, и истински многоканални анализи и прозрения както за агенти, така и за надзорници.
Разграничаване на AI
Гласовият канал има в продукта водещия за Microsoft, вграден в продукта AI. Това дава възможност на агентите да решават по-бързо проблемите с инструменти като транскрипция на разговори и анализ на настроенията и да получат незабавна представа за тенденциите.
Поддръжка на спешни обаждания
Гласовият канал поддържа спешни повиквания, при които агентите могат да наберат номера за спешни случаи при криза. Всеки гласов агент в Омниканал с профил на капацитет, свързан с изходящ гласов профил, може да направи спешно повикване. Служителите за спешно реагиране могат да се обадят на агента чрез временен номер за обратно повикване, ако повикването бъде прекратено (дори ако агентът се е обадил чрез споделен изходящ номер).
Ключови възможности на гласов канал
Разгледайте някои от ключовите възможности, които правят гласовия канал чудесен за ИТ администратори, надзорници, агенти и клиенти.
| Потребителско изживяване | Възможност |
|---|---|
| Агент |
|
| Обаждане и маршрутизиране |
|
| AI |
|
| Ръководител |
|
| Клиент |
|
Вижте също
Инсталиране на гласовия канал
Поддържани облачни местоположения, езици и кодове на езикови променливи
Международна наличност на Omnichannel за обслужване на клиенти
Системни изисквания
Осигуряване на Omnichannel за обслужване на клиенти
ЧЗВ за гласовия канал в Омниканал за Customer Service
Блог: Новият гласов канал оптимизира многоканалния клиентски опит