Добре дошли в Dynamics 365 Customer Service
Съвет
- Ако искате да изпробвате Dynamics 365 Customer Service безплатно, можете да се регистрирате за 30-дневен пробен период.
- Разгледайте Copilot, функция, която значително подобрява производителността на агентите в обслужване на клиенти.
Добре дошли в Dynamics 365 Customer Service! Имаме удоволствието да Ви предложим набор от възможности, за да гарантираме, че Вашият бизнес може да предостави възможно най-доброто обслужване на клиенти изживяване на Вашите клиенти. Ние вярваме, че познаването на вашите клиенти ви позволява да персонализирате всяко преживяване и оптимизира производителността на вашите агенти, така че да можете да печелите клиенти за цял живот.
Работата на агента е основното в Dynamics 365 Customer Service. Ключът към подобряването на удовлетвореността от предоставянето на услуги е да се даде възможност на агентите да приемат заявки на клиенти от всеки канал, да обработват няколко сесии наведнъж, да взаимодействат с няколко приложения, без да губят контекст, и да подобряват работния процес с инструменти за производителност.
Предлагаме ви няколко изживявания с приложения, от които да избирате, в зависимост от нуждите на вашата организация за поддръжка.
Използвайте Customer Service за:
- Проследяване проблеми на клиенти чрез случаи
- Записване на всички взаимодействия, свързани с даден случай
- Споделяне на информация в базата знания
- Използвайте унифицирано маршрутизиране за ефективно маршрутизиране на работни елементи
- Управлявайте разговорите между каналите, включително глас
- Използвайте вградените аналитични данни и анализ, управлявани от AI, за да подобрите удовлетвореността на клиентите
- Сътрудничество с експерти в Microsoft Teams
- Създаване и проследяване на нива на поддръжка чрез споразумение за услуги (SLA)
- Определяне на условия на услугата чрез правомощия
- Управляване на производителността и продуктивността чрез отчети и табла
- Създаване и планиране на услуги
- Участвайте в чатове
Администриране на Customer Service
Можете да конфигурирате и управлявате различните възможности в Customer Service, като използвате някое от следните приложения въз основа на модула за лицензиране, който сте закупили. Въпреки че можете да използвате което и да е от приложенията за администриране, за да настроите функциите в Customer Service, ние ви препоръчваме да използвате най-новите приложения и централно да управлявате функциите в стабилна рамка.
обслужване на клиенти център за администриране: Използвайте приложението, за да управлявате различните функции на обслужване на клиенти на едно място. Можете да конфигурирате всички функции на обслужване на клиенти, операциите и изживяванията на агенти чрез новото приложение. Можете да управлявате основни функции за обслужване на клиенти и други функции, като условия на услугата, планиране на услугата и всички канали, в Омниканал за Customer Service. Повече информация: Център за администриране на Customer Service с един поглед
Важно
С пускането на приложението обслужване на клиенти център за администриране, което консолидира опита на администраторите в обслужване на клиенти пакет, обявяваме, че следните администраторски изживявания са отхвърлени и вече не се поддържат след април 2023 г.
- Област за управление на услуги в приложението „Център за обслужване на клиенти“
- Център за администриране на омниканал
- Мениджър на профила на приложението: Премахва се през април 2023 г.
Освен това, считано от октомври 2022 г., „Център за администриране на Омниканал“ и областта за управление на услуги в „Център за обслужване на клиенти“ ще бъдат скрити по подразбиране в новосъздадени организации и среди. Имате опцията да ги върнете обратно, но ви препоръчваме да започнете да използвате приложението Център за администриране на Customer Service, за да изпълнявате задачи като управление на случаи и конфигуриране на унифицирано маршрутизиране, канали и профили за изживяване на агенти. Повече информация: Направете първи стъпки с „Център за администриране на Customer Service“
Omnichannel admin center (отхвърлен): Помага при управлението на всичките ви канали за чат и цифрови съобщения, включително гласовия канал.
Мениджър на профили на приложения (отхвърлен): Помага при създаването и управлението на целеви преживявания с приложения за агенти и надзорници като алтернатива на изграждането и поддържането на персонализирани приложения. Можете да създавате персонализирани профили със специфични шаблони за сесии, канали за разговори и инструменти за производителност. След това можете да присвоите тези профили на агенти и надзорници, които използват приложението обслужване на клиенти работна област. Тези възможности са налични и в новото приложение за обслужване на клиенти център за администриране. Препоръчваме ви да използвате новото приложение.
Бележка
Поддръжката на приложението Omnichannel Administration приключи на 30 април 2022 г., а приложението беше премахнато през юли 2023 г. Препоръчваме ви да използвате приложението „Център за администриране на Customer Service“, за да конфигурирате най-новите функции, като унифицирано маршрутизиране и канал за гласови повиквания. За повече информация относно съобщението за отхвърляне вижте приложението Omnichannel Administration е отхвърлено от юли 2023 г.
Следващата таблица предоставя функциите, които могат да бъдат конфигурирани чрез приложенията за администриране.
| Характеристика | Център за администриране на Customer Service | Omnichannel център за администриране (отхвърлен) | обслужване на клиенти Хъб -> Управление на услуги (отхвърлено) |
|---|---|---|---|
| Основно администриране за Customer Service | ✔ | ✖ | ✔ |
| Маршрутизиране на случаи и конфигуриране на опашки | ✔ | ✔ | ✔ |
| Споразумения за услуги | ✔ | ✖ | ✔ |
| Планиране на обслужване | ✔ | ✖ | ✔ |
| Чат на живо, социални канали, Microsoft Teams, SMS | ✔ | ✔ | ✖ |
| Профили на изживяване на агент | ✔ | ✖ | ✖ |
| Унифицирано маршрутизиране | ✔ | ✔ | ✔ |
| Канал за гласови повиквания | ✔ | ✔ | ✖ |
| Управление на знания | ✔ | ✖ | ✔ |
| Прозрения, анализ и табла | ✔ | ✔ | ✔ |
| Инструменти за производителност | ✔ | ✔ | ✖ |
Легенда
✔: Общодостъпно.
✖: Не е достъпно
Използване на приложения за агенти за обслужване на клиенти
Следните възможности са достъпни в различните приложения с приложението, в зависимост от вашите нужди. В таблицата по-долу изберете приложението по ваш избор, за да прочетете повече за детайлите на потребителското изживяване във всяко приложение.
| Функции | Работна област за обслужване на клиенти | Omnichannel за обслужване на клиенти (отхвърлен) | обслужване на клиенти Хъб | Член на екипа за обслужване на клиенти |
|---|---|---|---|---|
| Множествена сесия | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Case Management | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Разговори (с оферти за чат или предложения за цифрови съобщения) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Канали (с оферта за цифрови съобщения) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Гласов канал (с гласов канал за Dynamics 365 Customer Service) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Управление на знания | ✔ | ✔ | ✔ | Само за четене |
| Прозрения, анализ и табла | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| Планиране на обслужване | ✔ | Неприложимо | ✔ | ✖ |
| Connected Service с IoT | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Разширение | ✔ с Рамка за интеграция на канал, версия 2.0, персонализиран канал за съобщения | ✔ с Рамка за интеграция на канал, версия 2.0, персонализиран канал за съобщения, Mobile SDK | ✔ с Рамка за интеграция на канал, версия 1.0 | ✖ |
| Съвместимост с унифициран интерфейс | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Легенда
✔: Общодостъпно.
✖: Не е достъпно
Достъпност навсякъде, на всяко устройство
Бележка
За мобилни устройства можете да инсталирате приложимото приложение за вашето устройство. Повече информация: Инсталирайте Dynamics 365 за телефони и таблети.
Ако използвате браузър на настолен компютър, ще видите различните приложения на Customer Service в превключвателя на приложения.
Ако използвате мобилно устройство с инсталиран Dynamics 365 за телефони и таблети, ще видите плочките на приложенията в превключвателя на приложения, както е показано тук.
Бележка
С нетърпение очаквате да надстроите до Customer Service workspace или приложението Център за обслужване на клиенти? Вижте Надстройване до обслужване на клиенти концентратор
Бележка
Ако преди това сте инсталирали което и да е решение за портал, за да създадете случай в центъра за обслужване на клиенти или за използване на командата за обединяване случаи, трябва да изключите опцията Само за четене на мобилни устройства за обект на случай. Повече информация: Изключете опцията "Само за четене" в мобилни устройства.
Достъпност и поверителност в обслужване на клиенти приложения
Customer Service се ангажира с интегриращ дизайн и достъпно съдържание. Приложенията са създадени с идеята за достъпност, да помагат на всички потребители да бъдат безпроблемно продуктивни.
За повече подробности относно достъпността на приложенията и съответствието с поверителността вижте Достъпност и поверителност.