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Tutorial 7: Configure scripts de agente en la aplicación del agente

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Los scripts de agente de Unified Service Desk ayudan a orientar a los agentes durante la interacción con el cliente. Este tutorial demuestra cómo crear un script simple de agente que ayude a los agentes a crear rápidamente un nuevo caso para una cuenta o a buscar casos existentes de la aplicación del agente. El script del agente creado en este tutorial se activa cuando el agente extrae un registro de cuenta para ver, que se muestra en una sesión en el cliente de Unified Service Desk. El script proporciona las tres opciones siguientes:

  • Cree un caso para la cuenta actual

  • Muestre los casos existentes para la cuenta actual

  • Cierre la sesión

Requisitos previos

En este tutorial

Paso 1: Cree un tipo de control hospedado Scripts de agente

Paso 2: Cree controles hospedadas para mostrar el formulario de caso nuevo y casos existentes

Paso 3: Cree una tarea de script de agente

Paso 4: Agregue la respuesta, llamada a la acción, y la regla de navegación de ventanas para crear un caso desde el script del agente

Paso 5: Agregue la respuesta y las llamadas a la acción para mostrar casos existentes

Paso 6: Agregue la respuesta y las llamadas a la acción para cerrar la sesión

Paso 7: Cree una llamada a la acción para mostrar el script del agente

Paso 8: Muestre el script de agente cuando un registro de cuenta se muestra en una sesión

Paso 9: Agregue los controles a la configuración

Paso 10: Pruebe la aplicación

Conclusión

Paso 1: Cree un tipo de control hospedado Scripts de agente

Una instancia del tipo de control hospedado Scripts de agente debe estar disponible en la aplicación del agente para mostrar scripts del agente.

  1. Inicie sesión en la instancia de Dynamics 365.

  2. Vaya a Configuración>Unified Service Desk.

  3. Haga clic en Controles hospedados.

  4. Haga clic en Nueva.

  5. En la página Nuevo control hospedado, especifique los siguientes valores.

    Campo Valor
    Nombre Scripts de agente de Contoso
    Tipo de componente de USD Scripts de agente
    Grupo de presentación WorkflowPanel

    Cree un control hospedado Scripts de agente.

  6. Haga clic en Guardar.

Paso 2: Cree controles hospedadas para mostrar el formulario de caso nuevo y casos existentes

En este paso, creará dos controles hospedados del tipo Página de CRM para mostrar el formulario de creación de nuevos casos y casos existentes para la cuenta actual.

  1. En la página de controles hospedados, haga clic en Nuevo.

  2. En la página Nuevo control hospedado, especifique los siguientes valores:

    Campo Valor
    Nombre Formulario de caso nuevo de Contoso
    Nombre para mostrar Caso nuevo
    Tipo de componente de USD Página de CRM
    Permitir varias páginas No
    Tipo de hospedaje WPF interno
    La aplicación es global No activado
    Grupo de presentación MainPanel

    Crear un control hospedado en la página de CRM para el nuevo formulario de caso.

  3. Haga clic en Guardar.

  4. En la página de controles hospedados, haga clic en Nuevo para crear otro control hospedado.

  5. En la página Nuevo control hospedado, especifique los siguientes valores:

    Campo Valor
    Nombre Casos existentes de Contoso para una cuenta
    Nombre Casos para [[$Context.name]] Nota: Estamos usando el parámetro de sustitución para mostrar dinámicamente el nombre de la cuenta actual desde el contexto de ejecución como nombre para mostrar del control hospedado.
    Tipo de componente de USD Página de CRM
    Permitir varias páginas No
    Tipo de hospedaje WPF interno
    La aplicación es global No activado
    Grupo de presentación MainPanel

    Crear un control hospedado en la página de CRM para casos de cuentas existentes.

  6. Haga clic en Guardar.

Paso 3: Cree una tarea de script de agente

Cree una tarea de script de agente para mostrar cuando un registro de cuenta se muestra en una sesión.

  1. Inicie sesión en la instancia de Dynamics 365.

  2. Vaya a Configuración>Unified Service Desk.

  3. Haga clic en Scripts del agente.

  4. Haga clic en Nueva.

  5. En la página Nueva tarea de script del agente, especifique los valores siguientes:

    Campo Valor
    Nombre Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta
    Tarea de inicio No
    ScriptText Bienvenido [[$Context.name]]. Mi nombre es [[$User.firstname]]. ¿Esta llamada es relativa a una solicitud de servicio nueva o existente? Nota: Estamos usando parámetros de sustitución para mostrar dinámicamente el nombre de cuenta y el nombre del agente actual al agente en tiempo de ejecución.
    Instrucciones Según la respuesta del cliente, haga clic en una de las siguientes tareas.

    Crear una tarea de script de agente.

  6. Haga clic en Guardar para crear el script del agente.

Paso 4: Agregue la respuesta, llamada a la acción, y la regla de navegación de ventanas para crear un caso desde el script del agente

En este paso, creará respuesta, llamada a la acción, y regla de navegación de ventanas para mostrar un nuevo formulario de caso con algunos valores rellenos previamente desde el registro de cuenta activa actualmente.

  1. En el área Respuestas de la tarea de script del agente que creó en el paso 4, haga clic en + para crear respuesta.

  2. En el cuadro de búsqueda, presione ENTRAR o haga clic en el icono de búsqueda, y luego haga clic en Nueva en el cuadro de resultados de búsqueda.

    Crear una respuesta para una tarea de script del agente.

  3. En la página Nueva respuesta de script de agente, especifique los siguientes valores:

    Campo Valor
    Nombre Contoso: Nuevo caso
    Texto de respuesta Creación de un caso
    Tarea vinculada Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta
    Orden 1

    Crear una respuesta en Unified Service Desk.

  4. Haga clic en Guardar.

  5. A continuación, agregue una llamada a la acción para mostrar un nuevo formulario de caso para la cuenta cuando el agente haga clic en esta respuesta. En la barra de navegación, haga clic en la flecha abajo junto a Contoso: Nuevo caso y seleccione Acciones.

    Crear una llamada a la acción para la respuesta.

  6. En la página siguiente, haga clic en Agregar llamada a la acción existente.

  7. En el cuadro de búsqueda, presione ENTRAR o haga clic en el icono de búsqueda, y luego haga clic en Nueva para crear una llamada a la acción.

  8. En la página Nueva llamada a la acción, especifique los siguientes valores:

    Campo Valor
    Nombre Llamada a la acción de Contoso: Crear caso
    Pedido 1
    Control hospedado Formulario de caso nuevo de Contoso
    Acción New_CRM_Page
    Datos LogicalName=incident
    customerid=EntityReference([[$Context.InitialEntity]],[[$Context.Id]])
    customeridname=[[$Context.name]]
    primarycontactid=[[$Context.primarycontactid.id]+]
    primarycontactidname=[[$Context.primarycontactid.name]+] Note: El nuevo formulario de caso se rellenará con los datos del registro de cuenta actual para ayudar al agente a crear rápidamente un caso para el cliente.

    Crear una llamada a la acción para Crear caso.

  9. Haga clic en Guardar.

  10. A continuación, cree una regla de navegación de ventanas para mostrar el nuevo formulario de caso. Vaya a Configuración>Unified Service Desk.

  11. Haga clic en Reglas de navegación de ventanas.

  12. Haga clic en Nueva.

  13. En la página Nueva regla de navegación de ventanas, especifique los siguientes valores.

    Campo Valor
    Nombre Nuevo caso de Contoso para regla de sesión de cuenta
    Pedido 20
    De Formulario de caso nuevo de Contoso
    Entidad incident
    Tipo de ruta Ventana emergente
    Destino Pestaña
    Acción Ventana de ruta
    Pestaña de destino Formulario de caso nuevo de Contoso
    Mostrar pestaña Formulario de caso nuevo de Contoso
    Ocultar barra de comandos No
    Ocultar barra de navegación Sí

    Crear una regla de navegación de ventanas.

  14. Haga clic en Guardar.

Paso 5: Agregue la respuesta y las llamadas a la acción para mostrar casos existentes

En este paso, agregue respuesta y llamadas a la acción para mostrar los casos existentes para la cuenta actual.

  1. En el área Respuestas del script de agente Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta, haga clic en + para crear una respuesta.

  2. En el cuadro de búsqueda, presione ENTRAR o haga clic en el icono de búsqueda, y luego haga clic en Nueva en el cuadro de resultados de búsqueda.

  3. En la página Nueva respuesta de script de agente, especifique los siguientes valores.

    Campo Valor
    Nombre Contoso: Casos existentes
    Texto de respuesta Mostrar casos existentes
    Tarea vinculada Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta
    Pedido 2

  4. Haga clic en Guardar.

  5. A continuación, agregue una llamada a la acción a esta respuesta para mostrar los casos existentes para la cuenta actual. En la barra de navegación, haga clic en la flecha abajo junto a Contoso: Casos existentes y seleccione Acciones.

  6. En la página siguiente, haga clic en Agregar llamada a la acción existente.

  7. En el cuadro de búsqueda, presione ENTRAR o haga clic en el icono de búsqueda, y luego haga clic en Nueva para crear una llamada a la acción.

  8. En la página Nueva llamada a la acción, especifique los siguientes valores:

    Campo Valor
    Nombre Llamada a la acción de Contoso: Mostrar casos existentes
    Pedido 1
    Control hospedado Casos existentes de Contoso para una cuenta
    Acción AssociatedView
    Datos navItemName=Cases
    Id=[[$Context.Id]]
    type=[[$Context.etc]]
    tabset=areaService

    Crear una llamada a la acción para mostrar los casos existentes.

  9. Haga clic en Guardar.

  10. Agregue otra llamada a la acción para establecer el enfoque en el nuevo formulario de caso. En la página Nueva llamada a la acción, especifique los siguientes valores:

    Campo Valor
    Nombre Llamada a la acción de Contoso: Establecer el enfoque en casos existentes
    Pedido 2
    Control hospedado Administrador global de Contoso
    Acción ShowTab
    Datos Casos existentes de Contoso para una cuenta

    Crear una llamada a la acción para establecer el foco en los casos existentes.

  11. Haga clic en Guardar.

Paso 6: Agregue la respuesta y las llamadas a la acción para cerrar la sesión

En este paso, agregue la respuesta y las llamadas a la acción para cerrar la sesión actual.

  1. En el área Respuestas del script de agente Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta, haga clic en + para crear una respuesta.

  2. En el cuadro de búsqueda, presione ENTRAR o haga clic en el icono de búsqueda, y luego haga clic en Nueva en el cuadro de resultados de búsqueda.

  3. En la página Nueva respuesta de script de agente, especifique los siguientes valores:

    Campo Valor
    Nombre Contoso: Cerrar sesión
    Texto de respuesta Cerrar sesión
    Tarea vinculada Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta
    Pedido 3

  4. Haga clic en Guardar.

  5. A continuación, agregue una llamada a la acción a esta respuesta para cerrar la sesión. En la barra de navegación, haga clic en la flecha abajo junto a Contoso: Cerrar sesión y seleccione Acciones.

  6. En la página siguiente, haga clic en Agregar llamada a la acción existente.

  7. En el cuadro de búsqueda, presione ENTRAR o haga clic en el icono de búsqueda, y luego haga clic en Nueva para crear una llamada a la acción.

  8. En la página Nueva llamada a la acción, especifique los siguientes valores.

    Campo Valor
    Nombre Llamada a la acción de Contoso: Cerrar sesión
    Control hospedado Pestaña Sesión de Contoso Nota: El control hospedado Pestaña de sesión de Contoso se creó en Tutorial: 4 Mostrar un registro en una sesión en la aplicación del agente.
    Acción CloseSession
    Datos sessionid=[[$Context.SessionId]]

    Crear una llamada a la acción para cerrar la sesión.

  9. Haga clic en Guardar.

Paso 7: Cree una llamada a la acción para mostrar el script del agente

En este paso, cree una llamada a la acción para mostrar el script del agente.

  1. Inicie sesión en la instancia de Dynamics 365.

  2. Vaya a Configuración>Unified Service Desk.

  3. Haga clic en Llamadas a la acción.

  4. Haga clic en Nueva.

  5. En la página Nueva llamada a la acción, especifique los siguientes valores.

    Campo Valor
    Nombre Llamada a la acción de Contoso: Cargar script del agente
    Control hospedado Scripts de agente de Contoso
    Acción GoToTask
    Datos Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta

    Crear una llamada a la acción para mostrar el script del agente.

  6. Haga clic en Guardar.

Paso 8: Muestre el script de agente cuando un registro de cuenta se muestra en una sesión.

En este paso, agregue la llamada a la acción creada en el paso anterior al evento al evento BrowserDocumentComplete en el control hospedado Sesión de la cuenta de Contoso para que después de que se haya cargado, la llamada a la acción se ejecute para cargar el script del agente. El control hospedado Sesión de la cuenta de Contoso se creó en Tutorial: 4 Muestre un registro en una sesión en la aplicación del agente.

  1. Inicie sesión en la instancia de Dynamics 365.

  2. Vaya a Configuración>Unified Service Desk.

  3. Haga clic en Controles hospedados.

  4. Busque el control hospedado Sesión de la cuenta de Contoso y haga clic en él para abrir la definición del control hospedado.

  5. En la barra de navegación, haga clic en la flecha abajo junto a Sesión de la cuenta de Contoso y luego haga clic en Eventos.

    Configurar eventos para un control hospedado.

  6. En la página de eventos, haga clic en BrowserDocumentComplete.

  7. En la página BrowserDocumentComplete, haga clic en + en el área Acciones activas para agregar una llamada a la acción al evento.

  8. En el cuadro de búsqueda, escriba "Contoso Action Call: Load Agent Script" y presione ENTRAR o haga clic en el icono de búsqueda.

  9. En los resultados de la búsqueda, haga clic en Llamada a la acción de Contoso: Cargar script del agente para agregarla.

  10. Haga clic en Guardar.

Paso 9: Agregue los controles a la configuración

En este paso, agregue las llamadas a la acción, el script del agente, controles hospedados y las reglas de navegación de ventanas que configuró en este tutorial a Configuración de Contoso para mostrar estos controles al usuario que está asignado a la configuración. Se creó una Configuración de Contoso en Tutorial 1: Cree una aplicación simple del agente.

Agregue lo siguiente a Configuración de Contoso.

Nombre del control Tipo de control
Llamada a la acción de Contoso: Crear caso Llamada a la acción
Llamada a la acción de Contoso: Mostrar casos existentes Llamada a la acción
Llamada a la acción de Contoso: Establecer el enfoque en casos existentes Llamada a la acción
Llamada a la acción de Contoso: Cerrar sesión Llamada a la acción
Llamada a la acción de Contoso: Cargar script del agente Llamada a la acción
Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta Script de agente
Scripts de agente de Contoso Control hospedado
Formulario de caso nuevo de Contoso Control hospedado
Casos existentes de Contoso para una cuenta Control hospedado
Nuevo caso de Contoso para regla de sesión de cuenta Regla de navegación de ventanas

Para agregar un control a la configuración:

  1. Inicie sesión en la instancia de Dynamics 365.

  2. Vaya a Configuración>Unified Service Desk.

  3. Haga clic en Configuración.

  4. Haga clic en Configuración de Contoso para abrir la definición.

  5. En la barra de navegación, haga clic en la flecha abajo junto a Configuración de Contoso y seleccione Llamadas a la acción.

  6. En la página siguiente, haga clic en Agregar llamada a la acción existente, escriba "Llamada a la acción de Contoso" en la barra de búsqueda y, a continuación, presione ENTRAR o haga clic en el icono de búsqueda.

  7. Seleccione las cinco llamadas a la acción desde el cuadro de resultados de la búsqueda para agregarlas a Configuración de Contoso.

  8. De forma similar, agregue el script del agente, los controles hospedados y la regla de navegación de ventanas haciendo clic en la flecha abajo junto a Configuración de Contoso y haciendo clic en Scripts del agenteControles hospedados y Reglas de navegación de ventanas respectivamente.

  9. Haga clic en Guardar.

Paso 10: Pruebe la aplicación

  1. Inicie la aplicación cliente de Unified Service Desk e inicie sesión en la instancia de Dynamics 365 donde configuró Unified Service Desk mediante las mismas credenciales de usuario que asigna a la Configuración de Contoso en Tutorial 1: crear una aplicación simple de agente. Para obtener información sobre la conexión con una instancia de Dataverse utilizando la aplicación cliente de Unified Service Desk, vea Conectarse a la instancia CRM con el cliente de Unified Service Desk

  2. Haga clic en la flecha abajo junto al botón BUSCAR en la barra de herramientas, y luego haga clic en Cuenta para mostrar los registros de cuenta de la instancia de Dataverse.

  3. Haga clic en el ampliador para mostrar el panel izquierdo.

    Elija el ampliador en Unified Service Desk.

  4. Haga clic en cualquiera de los registros de cuenta para mostrar la información de cuenta respectiva en una sesión. En el panel izquierdo aparece el script del agente Contoso: Bienvenido a la sesión de la cuenta.

    Script de agente en Unified Service Desk.

  5. En el script del agente:

    1. Haga clic en Nuevo caso para abrir un nuevo formulario de caso con valores rellenados previamente (en el cuadro rojo) desde el registro de la cuenta actual.

    Nuevo formulario de casos mediante el script del agente.

    1. Haga clic en Mostrar casos existentes para mostrar los casos asociados al registro de la cuenta actual.

    Mostrar casos existentes para una cuenta.

    1. Haga clic en Cerrar sesión para cerrar la sesión actual.

Conclusión

En este tutorial, aprendió a configurar un script simple del agente para guiar a los agentes del centro de atención telefónica. Unified Service Desk le permite crear scripts más complejos con lógica de bifurcación que contienen respuestas y acciones secundarias. También aprendió a filtrar acceso a los controles de Unified Service Desk con la configuración.

Consulte también

Tutorial 1: Cree una aplicación simple del agente

Tutorial 2: Mostrar una página web externa en la aplicación del agente

Tutorial 3: Mostrar registros en la aplicación del agente

Tutorial 4: Mostrar un registro en una sesión en la aplicación del agente

Tutorial 5: Mostrar información de sesión mejorada mostrando nombre de sesión y datos de información general

Tutorial 6: Configurar el control hospedado Depurador en la aplicación del agente

Tutoriales de configuración de Unified Service Desk