Učení se zákazníky

Naši současní zákazníci představují náš nejlepší zdroj pro průběžné učení. Díky partnerství s námi nám zákazníci pomáhají vytvářet empatii zákazníků , abychom našli nejlepší řešení pro jejich potřeby. Pomáhají také vytvářet řešení MVP (Minimum Viable Product), protože generují metriky, na jejichž základě měříme dopad na zákazníky. V tomto článku si popíšeme, jak podpořit inovace s našimi partnery a partnery zákazníků.

Průběžné učení

Průběžné učení je proces nepřetržitého učení nových dovedností a schopností. Toto průběžné učení může pocházet z formálního školení i z hlediska výzev. Na konci každé iterace máme příležitost učit se z cyklů sestavení a měření. Následující obrázek nabízí přehled toku procesu průběžného učení.

Průběžné učení je metoda pro reakci na metriky učení a posouzení jejich dopadu na potřeby zákazníků. Tady jsou hlavní rozhodnutí o učení, která je třeba provést na konci každé iterace:

• Ukázala se hypotéza pravdivá? Když je odpověď ano, chvíli oslavte a pak pokračujte. Vždy je k dispozici více věcí, které je potřeba se dozvědět, více hypotéz k testování a další způsoby, jak zákazníkovi pomoct v další iteraci. Když se hypotéza ukáže jako pravdivá, je vhodný čas rozhodnout se o nové funkci, která vylepšuje funkčnost řešení pro zákazníka.
• Můžete se k ověřené hypotéze přiblížit iterací aktuálního řešení? Odpověď je obvykle ano. Metriky učení obvykle navrhují body v procesu, které vedou k odchylce zákazníka. Pomocí těchto dat můžete najít kořen neúspěšné hypotézy. Metriky můžou někdy také navrhnout řešení.
• Vyžaduje se reset hypotézy? Někdy zjistíte, že hypotéza nebo základní požadavek byly chybné. Když zjistíte chybu, iterace sama o sobě nemusí být správnou odpovědí. Pokud se vyžaduje resetování, přepište hypotézu a zkontrolujte řešení s ohledem na novou hypotézu. Čím dříve k tomuto typu učení dojde, tím snadněji se bude otáčet. Rané hypotézy by se měly zaměřit na testování nejrizičích aspektů řešení, aby se zabránilo dalším vývojům.
• Nejistý? Druhá nejčastější odpověď po iteraci je "nejsme si jistí". Přijměte tuto odpověď. Tato odpověď představuje příležitost zapojit zákazníka, podpořit jeho empatii a podívat se nad rámec dat.

Odpovědi na tyto otázky formují iteraci, která má následovat. Společnosti, které demonstrují schopnost používat průběžné učení a odvážně činí správná rozhodnutí pro své zákazníky, mají větší pravděpodobnost, že se objeví jako vedoucí na svých trzích.

Praxe průběžného učení vyžaduje velké množství pokusů a omylů. Vyžaduje také vědecké rozhodování a rozhodování založené na datech. Možná nejobtížnější částí osvojování si kontinuálního učení jsou kulturní požadavky. Aby bylo možné efektivně využívat průběžné učení, musí být vaše firemní kultura otevřená přístupu zaměřenému na zákazníky. Další podrobnosti o tomto přístupu najdete v následující části.

Růstové myšlení

Jen málo lidí může popřít radikální transformaci v rámci kultury Microsoftu, ke které došlo v posledních několika letech. Tato mnohostranná transformace, vedená Satyou Nadellou, byla oslavována jako překvapivý příběh obchodního úspěchu. Jádrem tohoto příběhu je růstové myšlení. Tady je několik klíčových bodů růstového myšlení, které informují o učení se zákazníky:

• Nejprve zákazník: Pokud chcete navrhnout hypotézu pro zlepšení zkušeností zákazníků, musíte se setkat se skutečnými zákazníky tam, kde jsou. Nespoléhejte jenom na metriky. Porovnejte a analyzujte metriky na základě vlastního pozorování zkušeností zákazníků.
• Průběžné učení: Zaměření na zákazníka a empatie zákazníka vychází z toho, co se naučíte. Snažte se o to, aby se vše naučilo, a ne vše, co si myslíte.
• Začátečnické myšlení: Předveďte zákazníkům empatii tím, že ke každé konverzaci přistupujete s nastavením myšlení začátečníka. Ať už jste ve svém oboru nováčkem, nebo 30letým veteránem, předpokládejme, že toho málo víte, a naučíte se hodně.
• Poslechněte si víc: Zákazníci s vámi chtějí spolupracovat. Ego-řízený musí být správné blokuje toto partnerství. Pokud se chcete naučit nad rámec metrik, mluvte méně a více naslouchejte.
• Povzbuďte ostatní: Neposlouchej. Pomocí toho, co říkáte, povzbuzujte ostatní. Na každé schůzce najděte způsoby, jak získat různé perspektivy od lidí, kteří se nemusí rychle podělit.
• Sdílejte kód: Pokud je naším závazkem vlastnit základ kódu, ztratíme ze zřetele skutečnou sílu inovací. Zaměřte se na vlastnictví a řízení výsledků pro vaše zákazníky. Sdílejte svůj kód veřejně se světem nebo soukromě v rámci vaší společnosti, abyste mohli do řešení a základu kódu přizvat různé perspektivy.
• Zpochybníte, co funguje: Úspěch neznamená, že projevujete skutečnou empatii zákazníků. Vyhněte se pevnému myšlení a předsudkům k tomu, co jste předtím fungovali. Hledejte učení v pozitivních a negativních metrikách tím, že zapojíte své zákazníky.
• Buďte inkluzivní: Usilovně pracujte na tom, abyste do mixu přizval různé perspektivy. Existuje mnoho proměnných, které mohou lidi rozdělit do oddělených skupin. Kulturní normy, minulé chování, pohlaví, náboženství, sexuální preference, dokonce i fyzické schopnosti. Skutečná inovace přichází, když se snažíme vidět své rozdíly a záměrně se snažíme zahrnout všechny zákazníky, partnery a spolupracovníky.

Smyčka zpětné vazby build-measure-learn

Skutečná inovace pochází z tvrdé práce při vytváření řešení, která demonstrují empatii zákazníků, z měření dopadu těchto změn na zákazníka a z učení se se zákazníkem. Nejdůležitější je, že pochází ze zpětné vazby k několika iteracím.

Pokud nás poslední desetiletí něco naučilo o inovacích, je to, že se změnila stará pravidla podnikání. Velcí, bohatí incumbents již nemají nezlomný vliv na trhu. První nebo nejlepší hráči na trhu nejsou vždy vítězové. Nejlepší nápad nevede k dominantnímu postavení na trhu. V rychle se měnícím obchodním klimatu jsou vedoucí pracovníci trhu nejagilnější. Ti, kteří se dokážou přizpůsobit měnícím se podmínkám, vedou.

Velké nebo malé, společnosti, kterým se daří v digitální ekonomice jako inovativní lídry, jsou ty organizace s největší schopností naslouchat své zákaznické základně. Tato dovednost může být kultivována a řízena. Základem všech dobrých partnerství je jasná smyčka zpětné vazby. Proces vytváření partnerství se zákazníky v rámci Cloud Adoption Framework je smyčka zpětné vazby build-measure-learn.

Inovace vyžadují rovnováhu mezi vynálezem a osvojením. Zpětná vazba od zákazníků a partnerství jsou hnacím chycem osvojení. Tím, že během inovačních cyklů změníte své zákazníky na silné a věrné partnery, můžete realizovat lepší produkty a získat rychlejší trakci na trhu.

Tento proces správy zákaznických partnerství a jejich integrace do vašeho inovačního úsilí zahrnuje tři fáze vývoje:

• Sestavování s empatií vůči zákazníkům
• Měření dopadu na zákazníky
• Učení se zákazníky

Každá fáze procesu vám pomůže vytvářet lepší řešení se zákazníky.

Další kroky

Další krok k pochopení této metodologie najdete v tématu Běžné překážky a výzvy k inovacím , abyste se připravili na budoucí změny.

Některé koncepty v tomto článku vycházejí z témat poprvé popsaných v The Lean Startupčlánku , který napsal Eric Ries.