Příklady výsledků zapojení zákazníků

Jak je popsáno v přehledu obchodních výsledků, několik potenciálních obchodních výsledků může sloužit jako základ pro jakoukoli konverzaci na cestě transformace s firmou. Tento článek se zaměřuje na běžné obchodní opatření: zapojení zákazníků. Pochopení potřeb zákazníků a ekosystému kolem zákazníků vám pomůže vyjádřit obchodní výsledky, které jsou cílem transformace firmy.

Během úsilí o inovace dat s podporou cloudu můžete předpokládat, že se zákazníci zapojují. Následující funkce jsou potenciálně rušivé a vyžadují vysokou míru zapojení zákazníků:

• Agregace dat
• Testování teorie
• Pokročilé přehledy
• Informování o kulturních změnách

Výsledky zapojení zákazníků se vztahují k plnění a překročení očekávání zákazníků. Jako základ pro zapojení zákazníků zákazníci předpokládají, že produkty a služby fungují a jsou spolehlivé. Pokud tomu tak není, je pro vedoucí pracovníky snadné pochopit obchodní hodnotu výkonu a spolehlivosti výsledků. Pro pokročilejší společnosti je rychlost integrace poznatků a pozorování z tohoto procesu základním obchodním výsledkem.

Společnost Descartes zvolila jako preferovanou platformu Microsoft Azure a úspěšně migrovala své řešení Descartes MacroPoint do Azure SQL Database, aby zákazníkům poskytla větší flexibilitu a zaměřila interní prostředky na rozšíření hodnoty produktu.

Doba cyklu

Během transformací, které jsou posedlé zákazníky, jako jsou inovace aplikací s podporou cloudu, zákazníci reagují z přímého zapojení. Ocení také to, že vývojový tým rychle splní své potřeby. Doba cyklu je termín Six Sigma, který odkazuje na dobu trvání od začátku do konce funkce. Pro vedoucí pracovníky, kteří výrazně investují do zlepšení zapojení zákazníků, může být doba cyklu silným obchodním výsledkem.

Příklad:

Společnost poskytující služby B2B (business-to-business) se snaží udržet tržní podíl na konkurenčním trhu. Zákazníci, kteří odešli ke konkurenčnímu poskytovateli služeb, zjistili, že jejich příliš složité technické řešení narušuje jejich obchodní procesy a je primárním důvodem pro odchod. V tomto případě je doba cyklu nezbytná.

V současné době trvá 12 měsíců, než funkce postupuje od žádosti k vydání. Pokud má vedoucí tým prioritu, může se tento cyklus zkrátit z devíti na šest měsíců. Díky inovacím aplikací s podporou cloudu, modelům aplikací nativních pro cloud a integraci Azure DevOps může tým zkrátit dobu cyklu na jeden měsíc. To uvolní obchodní týmy a týmy pro vývoj aplikací, které můžou komunikovat přímo se zákazníky.

Inteligentní kontaktní centrum

Spokojenost a zkušenosti zákazníků jsou jádrem úspěšných organizací. Uvolnění zaměstnanců, aby se mohli soustředit na vynikající služby zákazníkům, může výrazně ovlivnit loajalitu a udržení zákazníků. Díky technologii AI, která je dnes k dispozici, je možné mnoho kroků během hovoru se zákazníkem automatizovat, což agentu kontaktního centra dává více času na to, aby se mohl soustředit na poskytování špičkových služeb zákazníkům.

Příklad:

Pojišťovna implementovala digitální agenty, aby rychle reagovala na žádosti zákazníků. Tito digitální agenti jsou k dispozici prostřednictvím webu společnosti a mobilní aplikace vytvořením řešení Azure Bot Service. Díky rozšíření služeb zákazníkům do kontaktního centra implementovala pojišťovna přepis živých hovorů, analýzu mínění a detekci klíčových frází. Ty pomáhají agentu kontaktního centra s doporučenými dalšími kroky a zpracováním formulářů. To vedlo k omezenému opakování ze dne, kdy zákazník volá do kontaktního centra, a umožnilo agentovi kontaktního centra zaměřit se více na poskytování skvělého prostředí pro zákazníky.

Další kroky

Další informace o výsledcích z hlediska výkonu

Výsledky z hlediska výkonu