Automatizace úloh pomocí maker
V odvětví služeb zákazníkům musí agenti často klikat, aby provedli jednoduché úkony, jako je otevření formuláře, jeho vyplnění a uložení a mnoho opakujících se a monotónních akcí, jako je pozdravení a ověření zákazníka, odeslání potvrzovacího e-mailu a pořizování poznámek. Tato kliknutí a opakující se úkoly mohou vést k lidským chybám, jak agenti kopírují a vkládají data při různých operacích.
Makra jsou sady sekvenčních akcí, které provádí uživatel. Umožňují uživatelům efektivně provádět každodenní operace rychle a způsobem vyhovujícím procesům. Makra můžete znovu použít s různými relacemi na základě parametrů kontextu, které jsou specifické pro relaci.
Výhody maker jsou následující:
Automatizujte opakující se a monotónní úkoly na jedno kliknutí.
Minimalizujte lidské chyby.
Buďte v souladu s obchodními procesy.
Snižte průměrnou dobu zpracování.
Zvyšte spokojenost zákazníka.
Vytvářejte kontextová a opakovaně použitelná makra.
Makra v Customer Service workspace mají následující:
Předpoklady
Nainstalujte řešení Nástroje produktivity Dynamics 365.
Ujistěte se, že máte roli zabezpečení Správce nástrojů produktivity. Další informace: Přiřazení rolí a povolení uživatelů
Zajistěte, aby agentům a supervizorům byla přidělena role zabezpečení Uživatel nástrojů produktivity. Další informace: Přiřazení rolí a povolení uživatelů
Předdefinované akce automatizace
V Customer Service poskytují makra tři konektory:
Automatizace produktivity: Poskytuje akce k provádění operací aplikací řízených modelem.
Konektor relace: Poskytuje akce pro provádění operací souvisejících s relacemi.
Konektor Omnikanálu: Poskytuje akce k provedení operací souvisejících s Omnikanálem pro Customer Service.
Automatizace produktivity
Jako správce můžete provádět akce libovolným způsobem v různých makrech k automatizaci a provádění operací aplikací založených na modelu.
Následující screenshot znázorňuje akce, které jsou vysvětleny v pozdějších sekcích.
Otevřít nový formulář a vytvořit záznam
Tato akce se používá k otevření nového formuláže pro vytvoření záznamu. Akce obsahuje následující pole.
| Pole | Popis | Parametr |
|---|---|---|
| Logický název entity | Zadejte logický název entity, kterou chcete otevřít. Toto je povinné pole. |
incident |
| ID formuláře entity | Určete ID formuláře. Toto je volitelné pole. |
|
| Název atributu | Zadejte logický název atributu. Chcete-li pole předvyplnit hodnotou, musíte zadat název atributu. | |
| Hodnota atributu | Zadejte hodnotu atributu. Chcete-li předvyplnit pole atributu, musíte zadat hodnotu atributu. |
Otevřít existující záznam
Tato akce se používá k otevření existujícího formuláře záznamu. Akce obsahuje následující pole.
| Pole | Popis | Parametr |
|---|---|---|
| Logický název entity | Zadejte logický název entity, kterou chcete otevřít. Toto je povinné pole. |
incident |
| ID záznamu entity | Zadejte ID záznamu entity. Toto je povinné pole. |
|
| ID formuláře entity | Určete ID formuláře. Toto je volitelné pole. |
Otevřít mřížku záznamu
Tato akce se používá k otevření mřížky záznamu. Akce obsahuje následující pole.
| Pole | Popis | Parametr |
|---|---|---|
| Logický název entity | Zadejte logický název entity, pro kterou chcete mřížku otevřít. Toto je povinné pole. |
incident |
| ID zobrazení | Zadejte ID zobrazení, které chcete otevřít. Toto je povinné pole. |
|
| Typ zobrazení | Zadejte typ zobrazení. Toto je povinné pole. |
|
Vyhledat vyplněnou frázi ve znalostní bázi
Tato akce se používá k vyhledávání článků znalostní báze na základě vyplněné fráze. Akce obsahuje následující pole.
| Pole | Popis | Parametr |
|---|---|---|
| Vyhledávací řetězec | Zadejte frázi, na základě které chcete vyhledat články znalostní báze. Můžete zadat kontextová data. Například parametrem kontextových dat může být název případu. | |
| Popisek karty | Zadejte popisek karty. |
Provést hledání podle relevance na základě fráze
Tato akce se používá k vyhledávání článků znalostní báze na základě vyplněné fráze. Akce obsahuje následující pole.
| Pole | Popis | Parametr |
|---|---|---|
| Vyhledávací řetězec | Zadejte frázi, na základě které chcete hledat podle relevance. Můžete zadat kontextová data. Například parametrem kontextových dat může být název případu. Toto je povinné pole. |
Aktualizovat existující záznam
Tato akce se používá k aktualizaci existujícího záznamu. Akce obsahuje následující pole.
| Pole | Popis | Parametr |
|---|---|---|
| Logický název entity | Zadejte logický název entity, kterou chcete aktualizovat. Toto je povinné pole. |
incident |
| ID záznamu entity | Zadejte ID záznamu entity. Toto je povinné pole. |
|
| Název atributu | Zadejte logický název atributu, který chcete aktualizovat. | |
| Hodnota atributu | Určete hodnotu atributu, který bude aktualizován pro výše uvedený atribut. |
Nastavit fokus skriptu agenta
Tato akce slouží k nastavení zaměření na skript agenta, který je třeba spustit jako další. Na skript agenta bude nastaveno zaměření v rozevíracím seznamu Skripty agenta v postranním panelu aplikace. Například pokud agent potřebuje zpracovat stížnost se žádostí o vrácení peněz. Agent použije různé skripty k pozdravu, zahájení žádosti o stížnost a zpracování vrácení peněz. Můžete definovat makra, která nastaví zaměření na skripty agenta, které je třeba spustit pro každou fázi procesu vrácení peněz. Akce obsahuje následující pole.
| Pole | Description | Parametr |
|---|---|---|
| Jedinečný název skriptu agenta | Zadejte skript agenta, na který má být nastaveno zaměření. | Jedinečný název skriptu agenta. |
Otevře e-mail z předdefinované šablony.
Tato akce se používá k otevření e-mailu s předdefinovanou šablonou. Akce obsahuje následující pole.
| Pole | Popis | Parametr |
|---|---|---|
| Logický název entity | Zadejte logický název entity. Toto je povinné pole. |
incident |
| ID záznamu entity | Zadejte ID záznamu entity. Toto je povinné pole. |
|
| Příjemci e-mailu | Určete příjemce, kterým chcete odeslat poštu. Toto je povinné pole. |
|
| ID šablony | Zadejte ID šablony, která musí být zobrazena v e-mailu. Toto je povinné pole. |
Vyřešení případu
Tato akce se používá k vyřešení případu. Akce obsahuje následující pole.
| Pole | Popis | Parametr |
|---|---|---|
| Fakturovatelný čas | Zadejte čas, který lze fakturovat. Toto je povinné pole. |
incident |
| ID incidentu | Zadejte ID případu, které chcete zavřít. Toto je povinné pole. |
|
| Řešení | Zadejte důvod k vyřešení případu. Toto je povinné pole. |
Automaticky vyplnit pole formuláře
Tato akce se používá k aktualizaci atributu formuláře (pole). Akce aktualizuje atribut formuláře, pokud je aktuálně aktivní a má stejný typ entity, jaký je uveden v akci. Pokud je akce spuštěna pro jakoukoli jinou entitu, akce se nezdaří. Akce také aktualizuje pole a neuloží záznam. Akce obsahuje následující pole.
| Pole | Popis | Parametr |
|---|---|---|
| Logický název entity | Zadejte logický název entity, kterou chcete aktualizovat. Toto je povinné pole. |
incident |
Klonovat aktuální záznam
Tato akce se používá pro klonování existujícího záznamu, který je otevřen na aktuální kartě. Akce pouze zkopíruje pole a záznam neuloží. Akce obsahuje následující pole.
| Pole | Popis | Parametr |
|---|---|---|
| Název záznamu | Zadejte název záznamu, který chcete klonovat. Toto je povinné pole. |
Otevřít článek znalostní báze
Tato akce se používá k otevření článku znalostní báze. Akce obsahuje následující pole.
| Pole | Popis | Parametr |
|---|---|---|
| ID záznamu entity | Zadejte ID entity článku znalostní báze, který chcete otevřít. Toto je povinné pole. |
Uloží záznam.
Tato akce uloží záznam poté, co jste zadali data do všech povinných polí. Akce se nezdaří, pokud nejsou vyplněna povinná pole nebo jsou ponechána prázdná.
Klonovat vstupní záznam
Tato akce klonuje existující záznam. Akce pouze zkopíruje pole a záznam neuloží. Akce obsahuje následující pole.
| Pole | Popis | Parametr |
|---|---|---|
| Logický název entity | Zadejte logický název entity, kterou chcete klonovat. Toto je povinné pole. |
|
| ID záznamu entity | Zadejte ID záznamu entity. Toto je povinné pole. |
|
| Název záznamu | Zadejte název záznamu. |
Konektor relace
Jako správce můžete akce použít kolikrát chcete v různých makrech k automatizaci a provádění operací souvisejících s relací v Customer Service workspace.
Získat aktuální kartu
Tato akce získá podrobnosti o aktuální kartě v Omnikanálu pro Customer Service. Akce načte ID karty, které by bylo možné použít v akcích Aktualizovat kartu a Přesunout fokus na kartu.
Otevřít kartu aplikace
Tato akce otevře zadanou aplikaci na nové kartě s atributy, které definujete. Akce obsahuje následující pole.
| Pole | Popis | Parametr |
|---|---|---|
| Typ stránky | Určete typ aplikace, která se má otevřít. Další informace: Typy stránek Toto je povinné pole. |
|
| ID šablony aplikace | Zadejte ID šablony aplikace. Toto je povinné pole. |
|
| Název atributu | Zadejte logický název atributu, který chcete aktualizovat. | |
| Hodnota atributu | Určete hodnotu atributu, který bude aktualizován pro výše uvedený atribut. |
Aktualizuje kontext relace.
Tato akce obnovuje kontext relace v Customer Service workspace pro relace entit. Pokud například spustíte relaci entity pro záznam případu, budou při spuštění relace definovány proměnné kontextu relace. Pokud však aktualizujete název případu, kontext relace nebude aktualizován. Makra proto budou používat informace uložené v mezipaměti. Můžete přidat krok Aktualizujte kontext relace po spuštění běhu makra, abyste použili nejnovější informace.
Aktualizuje tuto kartu.
Tato akce obnovuje kartu relace v Customer Service workspace. Tato akce obsahuje následující pole.
| Pole | Popis | Parametr |
|---|---|---|
| ID karty | Zadejte ID karty, kterou chcete obnovit. Toto je povinné pole. |
Přesunout fokus na tuto kartu
Tato akce se zaměřuje na kartu relace v Customer Service workspace. Tato akce obsahuje následující pole.
| Pole | Popis | Parametr |
|---|---|---|
| ID karty | Zadejte identifikátor karty, na kterou se chcete zaměřit. Toto je povinné pole. |
Konektor Omnikanálu
Jako správce můžete provádět akce libovolným způsobem v různých makrech k automatizaci a provádění operací související s Omnikanálem pro Customer Service.
Poznámka:
Akce makra pro konektor Omnikanálu jsou k dispozici, pokud je nainstalován Customer Service workspace v Omnikanál pro Customer Service.
Pošlete odkaz na článek znalostní báze v chatu
Tato akce odešle odkaz na článek znalostní báze do okna chatu v konverzaci. Musí být použita s akcí Vyhledat naplněnou frázi ve znalostní bázi. Ujistěte se, že váš administrátor přepnul přepínač Použít externí portál na Ano. Další informace: Nastavení správy znalostí
Akce obsahuje následující pole.
| Pole | Description | Parametr |
|---|---|---|
| ID záznamu entity | Zadejte ID záznamu entity. Toto je povinné pole. |
Propojí záznam s konverzací.
Tato akce propojí záznam s konverzací, když zákazník komunikuje s agentem v relaci Omnikanál pro Customer Service. Tato akce obsahuje následující pole.
| Pole | Popis | Parametr |
|---|---|---|
| Logický název entity | Zadejte logický název entity, kterou chcete propojit. Toto je povinné pole. |
incident |
| ID záznamu entity | Zadejte ID záznamu entity, kterou chcete propojit. Toto je povinné pole. |
|
| Primární název entity | Zadejte primární název entity, kterou chcete propojit. Toto je povinné pole. |
Odpojí záznam od konverzace.
Tato akce zruší propojení záznamu s konverzací, když zákazník komunikuje s agentem v relaci Omnikanál pro Customer Service. Tato akce obsahuje následující pole.
| Pole | Popis | Parametr |
|---|---|---|
| Logický název entity | Zadejte logický název entity, kterou chcete odpojit. Toto je povinné pole. |
incident |
| ID záznamu entity | Zadejte ID záznamu entity, kterou chcete odpojit. Toto je povinné pole. |
|
| Primární název entity | Zadejte primární název entity, kterou chcete odpojit. Toto je povinné pole. |
Konektor toku
Jako správce můžete akce použít několikrát v různých makrech k automatizaci a provádění operací souvisejících s Omnikanálem pro Customer Service a Customer Service workspace.
Spustit tok
Tato akce spustí toky Power Automate pomocí maker ve skriptech agentů. Tato akce obsahuje následující pole.
| Pole | Popis | Parametr |
|---|---|---|
| Logický název entity | Zadejte logický název entity, kterou chcete propojit. Toto je povinné pole. Libovolnou entitu Microsoft Dataverse, například Účet, lze použít na základě obchodních potřeb. | účet |
| ID záznamu entity | Zadejte ID záznamu entity, kterou chcete propojit. Toto je povinné pole. Lze použít IDS nebo záslupná pole, jako např {customerRecordId}. I když je toto pole označeno jako ID záznamu entity, lze předat jakoukoli hodnotu, která má být zpracována. I když je pole povinné, nemusí být hodnoty funkční, pokud to není vyžadováno pro logiku toku. | {customerRecordId} |
| Vyberte tok. | Určete nebo vyberte tok Power Automate, který má být spuštěn touto akcí. Vyžaduje okamžité cloudové toky s triggery toku Když je vybrán záznam. Existující toky se správnými oprávněními budou detekovány a zobrazeny v rozevíracím seznamu. |
Oprávnění toků Power Automate
Referenční toky vyžadují platné připojení a oprávnění ke spuštění pro klienta Omnikanál pro Customer Service a Customer Service workspace a agenty, kteří tok spouští z prostředí skriptů agentů.
Když spustíte akci Spustit tok, toky jsou spuštěny v rámci vloženého widgetu toku na Omnikanálu pro Customer Service.
Integrovaný
Integrovaný ovládací prvek umožňuje spustit krok akce makra na základě podmínek. Vestavěný konektor kategorie má akci Podmínka.
Chcete-li použít Vestavěnou kategorii, musíte mít nejprve trigger (předdefinované automatizační akce). To znamená, že nejprve vyberete předdefinovanou automatizační akci a před nebo po kroku můžete definovat podmínku. Můžete také vytvořit vnořené podmínky podle svých požadavků.
Za použití možnosti Zobrazit historii spuštění pro konkrétní makro můžete vidět stav, který byl spuštěn a zda byl úspěšný.
Například chcete otevřít nový formulář a uložit jej po zadání polí. Pokud pole Produkt ve formuláři má Povrch jako hodnotu, vyhodnoťte ji jako true a poté proveďte prohledávání článku znalostní báze pomocí hledané fráze Povrch. Pokud je hodnocena jako nepravda, neprovádějte žádné další akce.
Pomocí slovníku automatizace předejte parametry kontextových dat makra
Makra jsou sada nakonfigurovaných akcí, které jsou spouštěny na vyžádání uživateli. Jako správce musíte nakonfigurovat akce, které musí makro provést. Chcete-li akce nakonfigurovat, musíte zadat klíče s určitými datovými parametry. Když agent spustí makro, tyto klíče datových parametrů jsou nahrazeny kontextovými hodnotami.
Chcete-li se dozvědět více o slugách pro nástroje produktivity, nahlédněte do části Slugy.
Další informace viz Použití slovníku automatizace k předání klíčů s datovými parametry.
Vytvoření makra
V Dynamics 365 přejděte do jedné z aplikací a proveďte následující kroky.
V mapě webu v části Prostředí agenta vyberte možnost Produktivita.
Pro Makra vyberte Spravovat.
Na stránce, která se objeví, vyberte Nový.
Na stránce Makra zadejte následující.
Pole Description Ukázková hodnota Název Zadejte název makra. Jméno se agentovi zobrazí za běhu. Vytvořit případ Popis Popište účel makra. Popis se agentovi zobrazí za běhu. Tato akce makra se používá k vytvoření případu. Na kartě Preferované akce automatizace vyberte Zahájit provádění makra a poté vyberte Nový krok.
Vyberte konektor ze seznamu. K dispozici jsou následující konektory:
Ze seznamu akcí vyberte akci. Na základě vašich obchodních požadavků můžete přidat libovolný počet akcí.
Pokud vyberete Automatizaci produktivity, uvidíte následující akce.
Účel Název akce Otevřít nový formulář a vytvořit záznam vytvoření nových Otevřít existující formulář Otevřít formulář Otevřít mřížku záznamu Otevřít mřížku Vyhledat vyplněnou frázi ve znalostní bázi Prohledat články znalostní báze Provést hledání podle relevance na základě fráze Search Aktualizovat existující záznam Aktualizovat záznam Otevře e-mail z předdefinované šablony. Otevřít e-mail Vyřešení případu Vyřešit případ
Například vyberte možnost Otevřít nový formulář a vytvořit záznam a objeví se krok. Další informace: Automatizace produktivity.
Pokud vyberete Konektor relace, uvidíte následující akce.
Účel Název akce Obnovení karty aplikace Obnovení karty Zaměření na konkrétní kartu aplikace z jiné karty aplikace Zaměření na kartu Získejte podrobnosti o aktuální kartě aplikace Získání aktuální karty
Další informace: Konektor relace
Pokud vyberete Konektor Omnikanálu, uvidíte následující akce.
Účel Název akce Při interakci se zákazníkem propojte záznam s konverzací Propojit záznam s konverzací Při interakci se zákazníkem odpojte záznam od konverzace Odpojí záznam od konverzace.
Další informace: Konektor Omnikanálu
Poznámka:
Konektor omnikanálu není k dispozici v Customer Service workspace.
Zadejte hodnoty do polí. Chcete-li se dozvědět, jak určit hodnoty, přečtěte si část Použití slovníku automatizace k předání klíčů parametrů.
Pokud jste vybrali možnost Otevřít nový formulář pro vytvoření záznamu, můžete vybrat Zobrazit rozšířené možnosti a přidat požadované atributy a hodnoty. V případě potřeby můžete vybrat možnost Přidat novou položku a přidat další atributy.
Po přidání kroku akce definujte podmínky, vyberte kartu Vestavěný a vyberte Ovládací prvek.
Vyberte Podmínka pro definici podmínky. Podmínka má Pokud je pravda nebo Pokud je nepravda. Definujte podmínku podle vašich požadavků.
Chcete-li přidat další akční krok, opakujte krok 7 a volitelně krok 8.
Zvolte Uložit a zavřít.
Nyní, když agent spustí makro, budou akce spuštěny načtením klíčů datových parametrů podle kontextu dostupného ze zdrojů. Další informace: Použití slovníku automatizace pro předání klíčů datových parametrů.
Zobrazení historie spuštění maker
Důležité
Podpora pro správu Omnikanálu skončila 30. dubna 2022 a aplikace byla odstraněna v červenci 2023. Ke konfiguraci nejnovějších funkcí, jako je jednotné směrování nebo hlasový kanál, doporučujeme použít aplikaci Centrum pro správu Customer Service. Další informace: Aplikace Správa Omnikanálu je zastaralá
Jako správce můžete zobrazit historii spuštění makra, která ukazuje, kolikrát bylo makro spuštěno, spolu se stavem úspěchu nebo selhání. Když vyberete makro, které selhalo, můžete zobrazit přesný akční krok, ve kterém došlo k selhání.
Přejděte na stránku Makra a vyberte makro, pro které chcete zobrazit historii.
Zvolte Zobrazit historii spuštění.
Ze seznamu vyberte makro, které selhalo.
Podívejte se na akční krok makra, který způsobil selhání. Zkontrolujte předchozí krok, zda neobsahuje jakýkoli problém v parametrech dat dynamického pole, které mohly být předány nesprávně, nebo v parametrech dat dynamického pole, které byly nesprávně aktualizovány.
Například když vyberete krok Otevřete nový formulář a vytvořte záznam, vyberte Zobrazit více a můžete si prohlédnout, že povinná pole nemají hodnoty, které jsou povinné pro uložení záznamu. Z tohoto důvodu selhalo spuštění makra v kroku Uložení záznamu.
Opravte akci kroku makra, o které si myslíte, že mohla způsobit chybu, a zkuste ho spustit znovu. Například vzhledem k tomu, že hodnoty nejsou vyřešeny, přejděte k návrháři maker a poté zkontrolujte slugy a zkuste makro spustit znovu.
Poznámka:
Pokud potíže potrvají, kontaktujte zákaznickou podporu společnosti Microsoft.
Viz také
Použití slovníku automatizace k předání klíčů s datovými parametry
Skripty agenta
Inteligentní asistence
Váš názor
Připravujeme: V průběhu roku 2024 budeme postupně vyřazovat problémy z GitHub coby mechanismus zpětné vazby pro obsah a nahrazovat ho novým systémem zpětné vazby. Další informace naleznete v tématu: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Odeslat a zobrazit názory pro