Konfigurace sady pravidel klasifikace práce pro jednotné směrování
Ve sjednoceném směrování vám klasifikace práce umožňuje definovat pravidla pro přidání podrobných informací k příchozím pracovním položkám, které lze použít k optimálnímu směrování a přiřazování pracovních položek.
Pravidla jsou obvykle psána ve formátu „pokud je definovaná podmínka splněna, nastavte výstupní atributy na určité hodnoty“, ale lze je vytvářet také prostřednictvím modelů strojového učení. Jsou volitelná a lze je použít k přidání dalších informací k příchozím pracovním položkám, které se pak použijí pro přesnější směrování a přiřazení.
Pravidla klasifikace práce lze napsat pomocí logického deklarativního rozhodovacího seznamu nebo pomocí modelů strojového učení.
Důležité
Můžete vytvořit 10 sad pravidel pro každý tok práce, a pro každou sadu pravidel můžete vytvořit až 100 položek pravidel.
Jak fungují sady pravidel klasifikace
Sada pravidel klasifikace je uspořádaný seznam různých sad pravidel klasifikace práce a pravidel směrování do fronty. Během vyhodnocování se nejprve spustí sada pravidel klasifikace práce a poté sada pravidel směrování do fronty.
Sady pravidel klasifikace práce budou spuštěny v uvedeném pořadí. V rámci sady pravidel budou položky pravidel spuštěny v pořadí, v jakém jsou uvedeny. Jakmile se splní jedna z podmínek položky pravidla, výstupní část položky pravidla se spustí a systém vyhodnotí pravidla v další sadě pravidel, pokud je nakonfigurována.
Poté, co byly spuštěny všechny sady pravidel klasifikace práce, systém vyhodnotí sadu pravidel směrování do fronty, ve které budou spuštěny všechny položky pravidel v pořadí, v jakém jsou uvedeny. To je na rozdíl od pravidel klasifikace, kde kontrola přechází na další sadu pravidel, když se shoduje jedna z položek pravidel v podmínce sady pravidel.
V sadách pravidel klasifikace práce lze hodnoty nastavené v jedné z položek pravidel sady pravidel použít v položkách pravidel dalších sad sad pravidel. Například: Pokud je v sekci výstupu jedné z položek pravidel sady pravidel 1 priorita nastavena na Vysoká; pak jakákoli další položka pravidla sady pravidel může pomocí proměnné priority a odpovídající hodnoty „Vysoká“ nastavit hodnotu pro jiný atribut, například „Pokud se priorita rovná vysoké, nastavte závažnost na kritickou“.
Pro položku pravidla můžete nastavit výstupní hodnoty až pro pět atributů.
Požadavek
Ke konfiguraci pravidel klasifikace práce pro tok práce potřebujete roli správce CSR nebo správce Omnikanálu.
Vytvořit sadu pravidel klasifikace práce
Pravidla logické klasifikace se spouštějí k aktualizaci atributů pracovních položek. Jsou psána ve formátu „pokud je definovaná podmínka splněna, nastavte výstupní atributy na určité hodnoty.“ Můžete vytvářet podmínky pro definování pravidel založených na několika atributech entity. Pravidla směrování jsou psána jako sady pravidel, které se skládají z položek pravidel.
Chcete-li vytvořit sadu pravidel logické klasifikace práce, proveďte následující kroky:
V aplikaci centru pro správu Customer Service nebo centru pro správu Omnikanálu (zastaralé) vyberte tok práce a v části Pravidla směrování u možnosti Klasifikace práce (volitelně) vyberte Vytvořit sadu pravidel.
Důležité
Centrum pro správu omnikanálu je zastaralé. Použijte aplikaci centrum pro správu Customer Service pro úkoly správce napříč Customer Service.
Na stránce Klasifikace práce vyberte Vytvořit novou a v dialogovém okně Vytvoření sady pravidel klasifikace práce vyberte Logická pravidla v sekci Typ pravidla a zadejte název a popis. Ve výchozím nastavení je kořenový záznam vybrán a zobrazen v horní části nástroje pro tvorbu podmínek pro snadnější orientaci a viditelnost záznamu, pro který vytváříte pravidlo.
V oblasti Seznam rozhodnutí vyberte Vytvořit pravidlo, a v dialogovém okně Vytvořit pravidlo klasifikace práce zadejte jméno.
V oblasti Podmínky definujte podmínky podle svých obchodních potřeb. Pokud vytváříte klasifikační pravidla pro záznamy, podmínka nejvyšší úrovně se automaticky naplní. Můžete definovat podmínky až pro dvě úrovně souvisejících záznamů a atributů.
V oblasti Výstup vyberte atribut, pro který je třeba nastavit hodnotu, pokud jsou splněny podmínky.
Opakováním kroků 3 až 5 vytvořte pravidla poptávky.
Vytvoření logických sad pravidel klasifikace dovedností
Pravidla pro připojení dovedností jsou podtypem pravidel logické klasifikace práce a jsou definována tak, aby k pracovní položce připojovala dovednosti. Jsou psána ve formátu „pokud je definovaná podmínka splněna, připojte definované dovednosti k pracovní položce.“
Podle těchto kroků vytvoříte logickou sadu pravidel klasifikace dovedností:
Pro vybraný pracovní tok v oblasti Pravidla směrování u možnosti Pracovní zařazení (volitelné) vyberte Vytvořit sadu pravidel.
Na stránce Klasifikace práce vyberte příkaz Vytvořit nový.
V dialogovém okně Vytvoření sady pravidel klasifikace práce vyberte Logické pravidlo v sekci Typ pravidla a zadejte název a popis.
Vyberte Vytvořit pravidlo, a v dialogovém okně Vytvořit pravidlo klasifikace práce zadejte jméno.
V oblasti Podmínky definujte podmínky podle vašich obchodních potřeb:
- Vyberete Přidat řádek a ze seznamu vyberte Dovednosti.
- Vyberte požadovaného operátora a poté vyberte dovednosti pro danou podmínku.
- Opakujte kroky pro definování dalších podmínek.
V oblasti Výstup vyberte atribut, jehož hodnota bude nastavena, pokud jsou splněny podmínky.
Pokud chcete nastavit atribut dovednosti, v oblasti Podmínky definujte podmínky a vyberte požadovanou hodnotu v oblasti Výstup pro dovednost, kterou je třeba nastavit.
Poznámka:
- Ujistěte se, že model hodnocení, který zvolíte pro dovednost v pravidle klasifikace práce, je stejný jako model hodnocení, který je definován pro dovednost připojenou k agentovi. Také nepřipojujte stejnou dovednost ke dvěma různým modelům hodnocení.
- Když přesměrujete pracovní položku, k existujícím se přidají nové dovednosti, pokud nějaké existují.
Vytvoření sady pravidel klasifikace na základě profilů kapacity
Vytvořte sady pravidel klasifikace práce, které jsou založeny na profilech kapacity, aby směrovaly pracovní položky k agentům na základě kapacity.
- Proveďte kroky 1 až 5 v části Vytvoření logických sad pravidel klasifikace dovedností.
- V oblsati Výstup vyberte Profil kapacity a vyberte profil kapacity, jehož hodnota by měla být nastavena, pokud jsou splněny podmínky.
Vytvoření sady pravidel klasifikace dovedností založené na strojovém učení
Pravidla založená na modelu strojového učení jsou podtypem pravidel klasifikace práce a jsou to pravidla definovaná pro připojení dovedností k pracovní položce pomocí modelu strojového učení klasifikace textu AI Builder vytvořeného jako součást zavádění inteligentního vyhledávače dovedností. Jsou psána ve formátu „odeslat vybrané atributy pracovní položky do publikovaného modelu a připojit vrácené značky z modelu jako dovednosti k pracovní položce.“
Chcete-li konfigurovat sadu pravidel klasifikace dovedností pomocí možnosti strojového učení, musíte mít nakonfigurované modely inteligentního vyhledávače dovedností. Více informací: Nastavení modelů inteligentního hledání dovedností
Chcete-li nakonfigurovat sadu pravidel založenou na strojovém učení, proveďte následující kroky:
V centru pro správu Customer Service, v centru pro správu Omnikanálu (zastaralé) nebo v centru služeb zákazníkům vyberte pracovní tok a v části Pravidla směrování u možnosti Pracovní zařazení (volitelné) vyberte Vytvořit sadu pravidel nebo Zobrazit více.
Na stránce Klasifikace práce vyberte příkaz Vytvořit nový.
V dialogovém okně Vytvoření sady pravidel klasifikace práce vyberte Typ pravidla jako Model strojového učení a zadejte název a popis.
Vyberte model v seznamu Vybrat model identifikace dovedností a vyberte příkaz Vytvořit.
Na stránce, která se zobrazí, vyberte v oblasti Vstupní atributy příkaz Přidat atribut a vyberte atributy z kategorie Atributy nebo Související entity. U příchozí pracovní položky budou tyto hodnoty atributů zřetězeny a odeslány do modelu strojového učení pro predikci dovednosti.
Poznámka:
Dovednost je výchozím výběrem pro výstupní atributy a nelze ji upravovat ani odstranit.
Vytvořte sady pravidel na základě sentimentu predikce modelu (náhled)
Důležité
Tato část představuje předběžnou dokumentaci a může se změnit.
Ke klasifikaci pracovních položek můžete vytvořit pravidla založená na sentimentu predikce modelu. Více informací: Použijte predikci sentimentu.
Vytvořte sady pravidel na modelu odhadu úsilí (náhled)
Důležité
Tato část představuje předběžnou dokumentaci a může se změnit.
Ke klasifikaci pracovních položek můžete vytvořit pravidla založená na modelu odhadu úsilí. Více informací: Použijte odhad úsilí.
Možnosti dostupné pro sady pravidel
Jakmile vytvoříte pravidla, můžete změnit pořadí, ve kterém mají být vyhodnocena, hledat pravidla a zobrazit podmínku, která byla pro každé pravidlo použita, umístěním kurzoru myši na podmínku. Můžete také vytvořit kopie pravidel a aktualizovat pouze nezbytné informace, abyste se vyhnuli psaní podmínek od nuly. Najetím myší na podmínku ji zobrazíte, aniž byste museli ke každé podmínce přejít.
Viz také
Vytvořte tok práce pro sjednocené směrování
Nastavení směrování záznamů