Správa šablon relací

  • Článek

Šablona relace je kombinací informací o kartách atributů a aplikací, které lze znovu použít.

V aplikaci Omnikanál pro Customer Service, když agent přijme požadavek na příchozí konverzaci od zákazníka, zahájí se relace. Systém otevře aplikaci Aktivní konverzace, kterou jste (administrátor) definovali jako Kartu pro ukotvení na panelu karty aplikace. Kartu pro ukotvení nelze zavřít. Systém současně rozšiřuje komunikační panel, abyste si mohli vyměňovat zprávy se zákazníkem.

Šablony relací se používají k definování výše uvedeného prostředí relace, například:

  • Která aplikace musí být otevřena jako karta pro ukotvení na panelu karty aplikace;
  • jaké jsou další karty aplikací, které je třeba otevřít při spuštění relace;
  • jaký musí být výchozí režim komunikačního panelu při spuštění relace.

Šablony relací můžete vytvořit v Centru pro správu Customer Service, nebo použijte předem připravené šablony. Ve svém prostředí můžete jako správce vytvořit více šablon relací.

Poznámka:

Dodávané šablony relací nemůžete přizpůsobit; místo toho budete muset vytvořit vlastní šablony. Chcete-li načíst obecné šablony relací pomocí rozhraní API createsession, musí být aktivovaná integrační architektura kanálu.

Dodávaná šablona relace pro použití v aplikaci Customer Service workspace je relace entity případu – výchozí šablona.

Následující dodávané šablony relací jsou obecného typu a jsou pro použití v aplikaci Omnikanál pro Customer Service:

  • Relace entity případu – výchozí šablona
  • Relace chatu – výchozí
  • Relace hlasového hovoru – konzultace – výchozí
  • Relace vlastního zasílání zpráv – výchozí
  • Relace záznamů entity – výchozí
  • Relace Facebooku – výchozí
  • Relace LINE – výchozí
  • Relace SMS – výchozí
  • Relace Teams – výchozí
  • Relace Twitteru – výchozí
  • Relace WeChat – výchozí
  • Relace WhatsAppu – výchozí

Vytvoření šablony relace

  1. V mapě webu centra pro správu Customer Service vyberte Pracovní prostory v části Prostředí agenta.

  2. Na stránce Pracovní prostory vyberte Spravovat pro Šablony relací.

  3. Na stránce Aktivní šablony relací vyberte Nová.

  4. Na stránce Nové šablony relací zadejte následující.

    TAB Název Popis hodnoty Příklad
    Obecné Název Zadejte název relace. Tento název se agentům za běhu nezobrazí. Relace chatu
    Všeobecné Unique Name Jedinečný identifikátor ve formátu <předpona>_<název>.
    DůLEŽITÉ
    Pro jedinečný název jsou vyžadovány následující položky:
    • Předpona může být pouze alfanumerická a její délka musí být mezi 3 až 8 znaky.
    • Mezi předponou a jménem musí být podtržítko.

    Můžete vybrat ikonu žárovky a poté vybrat Použít k ověření, zda zadané jméno splňuje požadavky.    		 msdyn_chat_custom
    Obecná Typ Vyberte jednu z následujících možností:
    • Entita: Pokud vyberete entitu, zobrazí se pole Entita.
    • Obecné: Vyberte, kdy má být šablona přiřazena k některému z kanálů.
    		Entity
    Obecná Entity Vyberte některou entitu ze seznamu.
    Poznámka: Tato možnost se zobrazí, pouze když je Typ entita.    		 Případ
    Obecná Title Zadejte název relace, který se má zobrazit agentům za běhu. {customerName}
    Obecné Režim komunikačního panelu Vyberte výchozí režim komunikačního panelu při spuštění relace. Zvolte jednu z následujících možností:
    • Ukotvený : Panel bude v rozbaleném režimu.
    • Minimalizovaný : Panel bude v minimalizovaném režimu.
    • Skrytý: Panel bude skrytý.

    Poznámka: Pro relaci směrování entity – tj. pro relaci případu – je režim komunikačního panelu skrytý.    		 Ukotveno
    Všeobecné Ikona relace Vyberte ikonu představující kanál, ze kterého je konverzace zahájena, aby váš agent mohl kanál vizuálně identifikovat.
    Poznámka:
    • Je k dispozici pouze pro generický typ šablon.
    • Pro ikonu musí být nasazen soubor webového prostředku.
    • K přizpůsobení ikony relace můžete použít pouze soubor webového prostředku místo dynamického pole.
    • Soubory GIF nejsou podporovány.
    		 WhatsApp.ico
    Všeobecné Description Zadejte popis pro vaši informaci. Šablona relace se používá pro žádost o konverzaci z kanálu chatu.
    Obecná Vlastník Vyhledejte a vyberte vlastníka. Ve výchozím nastavení je uživatel, který vytváří šablonu, nastaven jako vlastník Alan Steiner
    Obecná Karta pro ukotvení Vyberte aplikaci ze seznamu. Aplikace se ve výchozím nastavení otevře při spuštění relace a nelze ji zavřít.
    Poznámka: Možnost karty kotvy se zobrazí, pouze když je Typ obecný.    		 Souhrn zákazníka

  5. Vyberte Uložit.

Přidružení karet aplikací, skriptů agentů k šablonám relací

Můžete přidružit karty aplikace, které se musí otevřít při spuštění relace. Agenti nemohou zavřít tyto karty aplikací. Můžete také přidružit skripty agentů, musíte však nejprve nakonfigurovat skripty agenta. Další informace: Skripty agentů

  1. Přejděte na šablonu relace, kterou chcete upravit.

  2. V části Další karta vyberte Přidat existující šablonu karty aplikace. Zobrazí se podokno Vyhledat záznamy.

  3. Zadejte názvy karet aplikací do vyhledávacího pole a vyberte ikonu hledání. Zobrazí se seznam záznamů. Zvolte karty aplikace a potom vyberte možnost Přidat. Karty aplikace jsou přidány do šablony relace.

  4. Vybrat kartu Skripty agenta a nastavte přepínač Povolit výraz sestavení na Ano pro definování výrazu, aby nastavil skript agenta jako výchozí pro konkrétní šablonu relace.

  5. Sestavte výraz a zvolte Uložit a zavřít. Další informace viz Nastavení výchozího skriptu agentů pro agenty.

  6. Zvolte Uložit.

Šablona relace

Šablona relace je nakonfigurována. Nyní musíte přiřadit šablonu relace k toku práce. Další informace viz Přiřazení šablon k pracovním tokům.

Viz také

Seznámení s aplikací Centrum pro správu Customer Service
Správa šablon karet aplikace
Správa šablon oznámení
Přiřazení šablon k pracovním tokům