Souhrnný řídicí panel

Souhrnný řídicí panel poskytuje široký přehled o zákaznických službách ve vaší organizaci. Používá AI k poskytnutí přehledů, která témata generují největší objem a která témata mají nejvyšší míru změny objemu.

Řídicí panel Souhrn obsahuje řadu grafů s grafickými pohledy na klíčové ukazatele výkonu v Customer Service.

Ukazatelé objemu případu a objem nově vznikajících případů dle tématických grafů používají pochopení přirozeného jazyka pro případy podpory skupin jako témata, která jsou kolekcí souvisejících případů. Tyto grafy zobrazují témata zákaznické podpory, která generují největší objem a nová témata s nejvyšší mírou změny objemu, což vám pomůže identifikovat oblasti pro zlepšení, které mohou mít největší dopad na výkon systému.

Ve výchozím nastavení řídicí panel zobrazuje klíčové ukazatele výkonu za poslední měsíc a pro všechny kanály, fronty a agenty ve vašem systému. Možnosti filtrování dat umožňují vybrat data pro konkrétní časová období, kanály, fronty a agenty. Chcete-li data filtrovat podle doby trvání, kanálu, fronty nebo agenta, vyberte hodnotu z příslušného rozevíracího seznamu.

Poznámka:

Pokud přepnete na jiný řídicí panel, zadaný filtr přetrvá a použije se na data na všech řídicích panelech.

Přístup k řídicímu panelu shrnutí

V Customer Service workspace nebo v aplikaci Omnikanál pro Customer Service proveďte jednu z následujících akcí, abyste zobrazili řídicí panel:

• Ve výchozím zobrazení vyberte ikonu plus (+) a poté vyberte Historické analýzy Customer Service.
• Pokud je zapnuté vylepšené zobrazení pracovního prostoru s více zobrazeními, vyberte mapu webu a poté vyberte Historická analýza Customer Service.

Na zobrazené stránce vyberte řídící panel.

Zjištěné klíčové přehledy

Sekce zjištěných klíčových přehledů má dvě oblasti:

• Přehledy KPI: Důležitá témata, která mají vliv na výkon, jako je CSAT týkající se priority, objem týkající se kanálu a otevřené případy týkající se front.

• Témata ke sledování: Témata, která se řadí mezi tři klíčové oblasti na vysoké úrovni a usnadňují manažerům služeb zákazníkům objevovat hlavní problémy.

Podrobnosti sestavy

Souhrnné grafy KPI shrnují klíčové ukazatele výkonu pro zadané časové období a procentuální změnu za dané období. Tyto oblasti můžete filtrovat podle trvání, kanálu, fronty a agenta.

Životní cyklus případu a metriky, které lze odvodit v různých stavech, jsou znázorněny v následujícím diagramu.

Následující tabulka ukazuje klíčové ukazatele výkonu, které se zobrazují v sestavě.

Ukazatel KPI	Popis
Příchozí případy	Počet případů vytvořených na podporu zákazníků.
Aktivní případy	Počet případů, které jsou aktuálně otevřené.
Míra eskalací	Procento případů, které byly eskalovány.
Průměrná doba řešení (hodiny)	Průměrná doba, kterou agent potřebuje k vyřešení případu.
Průměrná spokojenost zákazníků	Průměrné skóre spokojenosti zákazníka na základě průzkumu Customer Voice odeslaného zákazníkem.
Průměrný postoj průzkumu	Průměrné skóre postoje na základě písemné zpětné vazby na průzkum Customer Voice odeslané zákazníkem.

V grafech se zobrazují následující metriky.

Graf	Description
Objem případů podle stavu	Rozpis objemu případů podle stavu.
Otevřené případy podle priority	Rozpis případů podle úrovně priority.
Příchozí případy podle kanálu	Rozpis případů podle kanálu.
Otevřené případy podle stáří	Rozpis případů podle délky doby v otevřeném stavu.
Trend průměrné spokojenosti zákazníků	Meziroční trend objemu případů.
Trend průměrného postoje průzkumu	Meziroční trend spokojenosti zákazníků z odpovědí na průzkum Customer Voice.

Modrý indikátor šipky nahoru a dolů vedle hodnoty označuje procentuální změnu v pozitivním směru. Červený indikátor označuje procentuální změnu v záporném směru.

Na kartě 10 témat s největším objemem můžete zobrazit 10 hlavních témat objevených AI podle počtu případů.

Na kartě Objem vznikajících případů podle tématu si můžete prohlédnout hlavní nově vznikající témata objevená AI na základě nárůstu objemu případů.

Metriky hlavních případů můžete zobrazit podle kanálu nebo ve vztahu k jiným metrikám a datu.

Viz také

Přehled řídicího panelu
Řídicí panel agenta
Řídicí panel témat
Správa záložek sestavy