Upgrade na Centrum služeb zákazníkům

Článek
12/08/2023

Centrum interaktivních služeb bylo představeno s aplikací Dynamics CRM Online 2016 Update 1 a Dynamics CRM 2016 jako přepracovaná aplikace pro služby zákazníkům. Centrum interaktivních služeb nabízelo webového klienta určeného ke zjednodušení každodenních úloh pro zástupce oddělení služeb zákazníkům a manažery. Mělo zcela nové komponenty a typy stránek, jako jsou interaktivní řídicí panely, interaktivní formuláře a ovládání referenčního panelu.

Intuitivní rozhraní centra interaktivních služeb kombinovalo důležité informace na jednom místě a umožňovalo zástupcům oddělení služeb zákazníkům stanovit priority práce a zvýšit produktivitu, ale existovala určitá omezení v jeho rozšíření. Nové Centrum služeb zákazníkům nabízí větší flexibilitu a lepší ovládací prvky a možnosti rozšíření.

Úvod k Centru služeb zákazníkům

Nejnovější verze Centra služeb zákazníkům nabízí cílené interaktivní rozhraní jako modul aplikace spuštěný ve Sjednoceném rozhraní. Sjednocené rozhraní je navrženo s ohledem na filozofii sestavit jednou, nasadit všude a nabízí nové CFF (Custom Control Framework), přizpůsobivé provedení uživatelského rozhraní, podporu Zprava doleva (RTL) a brzy bude kompatibilní s Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0.

Sjednocené rozhraní eliminuje zdlouhavé stahování počátečních metadat a přináší rovnocennější funkce ve srovnání s webovým klientem v souvislosti s podporovanými entitami, ovládacími prvky a rozšířením. Protože se jedná o modul aplikace, je Centrum služeb zákazníkům zcela založeno na rolích a funguje na základě metadat, což umožňuje větší flexibilitu pro přizpůsobení. Umožňuje správcům systému snadno a intuitivně filtrovat formuláře, řídicí panely a další komponenty metadat zobrazované firemním uživatelům, aby mohli poskytovat aplikace na míru.

Verze vhodné pro upgrade

Organizace používající aplikace Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Update 1 a Dynamics 365 Customer Service a platformu Customer Engagement (on-premises) Update 2.1 mohou provést upgrade na nejnovější verzi během plánu aktualizace řízené zákazníkem. Upgrade z verze starší než CRM 2016 není podporován. Podpora pro klienta centra interaktivních služeb je omezena na verzi Dynamics 365 Customer Service Update 2.1.

Příprava na upgrade

Před zahájením upgradu je důležité si uvědomit, že po upgradu na Centrum služeb zákazníkům nebude podporováno vrácení na Centrum interaktivních služeb. Před zahájením upgradu jakékoli výrobní organizace prosím dodržujte tyto doporučené postupy:

Přečtěte si informace o známých problémech s Centrem služeb zákazníkům nebo Sjednoceným rozhraním v souboru Readme (známé problémy).
Upgrade je navržen tak, aby poskytovat téměř bezproblémové použití. Existují však určité změny, které vyžadují ruční zásah správce systému. Přečtěte si postup popsaný dále v této příručce Ruční konfigurace po upgradu pro správce systému.
Upgradujte zkušební nebo sanboxové prostředí s vlastním nastavením a daty.
Zálohujte vlastní nastavení a data.
Přečtěte si informace o procesu aktualizace řízené zákazníkem a naplánujte vhodný čas pro upgrade.

Další oddíly popisují některé významné změny specifické pro upgrade a také obecná vlastní nastavení a změny uživatelského prostředí v aplikaci Dynamics 365 Customer Service.

Převod formulářů interaktivního prostředí do hlavních formulářů

Stejně jako webový klient Dynamics 365 Customer Service i aplikace Centrum služeb zákazníkům ve sjednoceném rozhraní používá hlavní formuláře. Všechny existující formuláře interaktivního prostředí – připravené i vlastní – budou upraveny a při upgradu na na nejnovější verzy převedeny. Dále bude jakékoli řešení naimportováno do Dataverse. Tato změna nemá vliv na funkčnost, formulář XML do značné míry zůstane stejný, kromě několika změn ve vlastnostech, jak je uvedeno níže.

Převod formulářů interaktivního prostředí do hlavních formulářů.

Proces převodu změní typ formuláře. Nebudou vytvořeny žádné nové formuláře a název formuláře se nezmění.
Segment formuláře XML představující chování formuláře a vlastní nastavení nebude dotčen. Tento převod nebude mít nepříznivý dopad na funkčnost.
Typ formuláře by se změnil z Hlavní – Interaktivní prostředí na Hlavní.
Pokud jsou spravované vlastnosti formuláře nastaveny tak, aby bylo možné je přizpůsobit, Stav formuláře se změní na Neaktivní; v opačném případě zůstane beze změny. Jelikož hlavní formuláře jsou podporovány ve sjednoceném rozhraní stejně jako v Dataverse, deaktivace je nezbytná k zamezení nežádoucího přístupu do Dataverse. Toto chování je omezeno na přizpůsobitelné formuláře, aby upgrade nevynucoval žádné formuláře do neobnovitelného neaktivního stavu.
Po převodu na hlavní formuláře budou formuláře interaktivního prostředí zařazeny na nižší úroveň než ostatní hlavní formuláře v systému, aby se zabránilo narušení uživatelů webového klienta Dynamics 365 Customer Service. Správci systému mohou zkontrolovat pořadí a změnit je tak, aby odpovídalo potřebám podniku. Další informace najdete v části Přiřazení pořadí formulářů

Podpora formulářů interaktivního prostředí

Sjednocené rozhraní nepoužívá formuláře interaktivního prostředí, takže již nebudou používány ani podporovány v aplikaci Dynamics 365 Customer Service. Nastavení konfigurace specifické pro tyto formuláře, například možnost vytvořit nebo změnit pořadí formulářů interaktivního prostředí, bude také odebráno.

Podpora entit a zastarání

V nejnovější verzi Sjednocené rozhraní podporuje všechny entity centra interaktivních služeb a mnoho dalších. Interaktivní řídicí panely, formuláře karty, hlavní formuláře a všechny další komponenty, jako zobrazení, grafy, atd., lze vytvořit pro libovolnou entitu podporovanou ve sjednoceném rozhraní a použít v aplikaci Centrum služeb zákazníkům. Vlastnost EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled, která označuje, jestli lze entitu povolit pro interaktivní prostředí, bude odebrána. Odpovídající vlastnost v rozhraní pro vlastní nastavení – Povolit pro interaktivní prostředí – byla odebrána, přičemž vlastnost EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled bude z některé budoucí verze sady SDK Dataverse.

Vylepšení uživatelského rozhraní

Spusťte Centrum služeb zákazníkům ze stránky Navigace nebo Moje aplikace.

Ze stránky Moje aplikace:

Ze stránky Navigace:
Interaktivní řídicí panely poskytují lepší možnosti pro vyhledávání a chování při přeformátování. Další informace o řídicích panelech najdete v uživatelské příručce k Centru služeb zákazníkům.
Mapa webu ve sjednoceném rozhraní je orientovaná svisle, aby byla snadno použitelná na menších zařízeních. Kromě změny rozložení má Centrum služeb zákazníkům lepší podporu pro vlastní nastavení mapy webu, protože její vyhrazenou mapu webu lze nakonfigurovat jakýmkoli způsobem, aniž by to mělo vliv na jiné aplikace. Další informace o úpravách map webu si můžete přečíst v Dokumentaci k návrháři mapy webu. (Pamatujte, že tato změna není specifická pro tento upgrade.)

Po upgradu

Jakmile provedete upgrade na nejnovější verzi, bude vaší organizaci poskytnuta aplikace Centrum služeb zákazníkům a bude aktualizována pomocí vašich vlastních nastavení z centra interaktivních služeb.

Poznámka:

Správci a úpravci systému musí provést Konfigurace po upgradu popsané dále v tomto dokumentu. Měli by zkontrolovat prostředí běhu Centra služeb zákazníkům a porovnat je s centrem interaktivních služeb před vydáním aplikace pro obchodní uživatele ke spotřebě.

Co očekávat po upgradu

Stávající způsoby spuštění aplikace budou nadále fungovat prostřednictvím mapy webu a odkazů v záložkách. Odkaz na mapu webu v nabídce Nastavení > Aplikace bude nadále označován jako centrum interaktivních služeb; bude přesměrovávat na Centrum služeb zákazníkům.
Adresy URL pro centrum interaktivních služeb /nga/engagementhub.aspx nebo /engagementhub.aspx bude přesměrovávat na stejnou stránku v Centru služeb zákazníkům a všechny parametry řetězce dotazu budou podporovány.
Všechna vlastní nastavení provedená v centru interaktivních služeb budou zachována, aby bylo zajištěno, že všechny příslušné komponenty – připravené i vlastní – budou obsaženy v modulu Centra služeb zákazníkům. Formuláře a řídicí panely v centru interaktivních služeb budou přidány do aplikace, aby prostředí připomínalo obě aplikace. Další komponenty, jako jsou zobrazení a řídicí panely entity, nebudou přidány, ačkoli všechny tyto komponenty budou součástí prostředí běhu.
Všechny entity, které byly povoleny pro centrum interaktivních služeb, budou přidány do definice Centra služeb zákazníkům, spolu s jakýmikoli toky obchodního procesu, které byly součástí centra interaktivních služeb.
Uživatelé s rolemi Zástupce oddělení služeb zákazníkům, Manažer oddělení služeb zákazníkům a Správce znalostní báze budou mít ve výchozím nastavení přístup k Centru služeb zákazníkům. Správci systému mohou spravovat přístup k dalším rolím ze stránky Moje aplikace, jak je znázorněno zde:

Konfigurace po upgradu pro správce systému

Jak již bylo popsáno výše, většina hlavních formulářů bude po upgradu ve stavu Neaktivní. Pokud Centrum služeb zákazníkům nemá aktivní formulář pro žádnou entitu, uživatelé dostanou Základní formuláře při přístupu k záznamu entity. Základní formulář je výchozí formulář, který je k dispozici uživatelům, jejichž role zabezpečení nemají přiřazeny žádné formuláře (podrobnější informace v části Řízení přístupu k formulářům). Chcete-li uživatelům po upgradu zajistit bezproblémové zkušenosti, správci systému musí provést určité ruční úkoly, jak je uvedeno v následující tabulce.

Protože hlavní formuláře jsou podporovány ve sjednoceném rozhraní stejně jako webový klient, aktivace je zpřístupní také ve webovém klientovi. Správcům systému je doporučeno přiřadit příslušné role zabezpečení k zamezení nežádoucího přístupu. Další informace najdete v části Přiřazení rolí zabezpečení k formulářům.

Konfigurace po upgradu pro správce systému.

Práce s řešeními

Import řešení pomocí komponent centra interaktivních služeb z verzí Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Update 1, Dynamics 365 Customer Service a platformy Customer Engagement (on-premises) Update 2.1 na nejnovější verzi by neodrážel změny aplikace Centrum služeb zákazníkům, protože se jedná o modul aplikace a nezobrazuje všechny součásti v systému. Import by pokračoval obvyklým způsobem a součástí přidané v systému by bylo nutné přidat do Centra služeb zákazníkům. Správci systému mohou upravit definici aplikace centra v návrháři aplikací a zahrnout součásti řešení. To umožňuje správcům systému větší kontrolu nad definicí aplikace centra. Další informace o úpravě definice aplikace najdete v dokumentaci k návrháři aplikací.
Odinstalace starších řešení po uprgradu na nejnovější verzi by mohla v některých případech vyžadovat ruční aktualizaci aplikace Centrum služeb zákazníkům. K tomu obvykle dochází, pokud řešení obsahuje toky obchodního procesu. Při upgradu budou všechny toky obchodního procesu v systému (a jejich příslušné entity) přidány do Centra služeb zákazníkům, která vytvoří závislosti na řešení. Chyba závislosti rámce řešení se zobrazí vždy při odinstalaci takových řešení.

Otevřením podrobností chyby zobrazíte součásti řešení, na které odkazují jiné součásti v systému. Po vyřešení těchto závislostí úpravou Centra služeb zákazníkům a odebráním odkazovaných součástí by mělo být možné řešení odinstalovat. Pokud tento problém přetrvává, je možné, že závislosti zůstanou, a opakování tohoto procesu by mělo usnadnit jejich identifikaci. Další informace o úpravě definic aplikace najdete v dokumentaci k návrháři aplikací.