Úvod do hlasového kanálu

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Důležité

Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.

Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.

Tip

Pokud si chcete bezplatně vyzkoušet Dynamics 365 Customer Service, můžete si zaregistrovat 30denní zkušební verzi.

Povolte svým zástupcům oddělení služeb zákazníkům komunikovat se zákazníky po telefonu a řešit problémy pomocí hlasového kanálu v Dynamics 365 Customer Service. Zatímco mnoho zákazníků stále častěji využívá chat, SMS zprávy a sociální média ke kontaktování a požadování podpory od organizací, telefonní hovory jsou i nadále důležitým komunikačním kanálem. Hlasový kanál poskytuje agentům možnost přijímat a uskutečňovat hovory z veřejné telefonní sítě (PSTN) prostřednictvím nativního prostředí hovorů v Dynamics 365. Pro zvýšení produktivity agentů jsou k dispozici funkce založené na AI v reálném čase, jako je živý přepis hovorů, analýza postoje a návrhy založené na AI. Omnikanál pro Customer Service také poskytuje bohatou sadu analýz a přehledů, včetně seskupování témat řízeného umělou inteligencí a přehledů volání.

Proč zvolit hlasový kanál

Většina organizací ručně integruje řešení samostatné telefonie a řízení vztahů se zákazníky (CRM), což má za následek roztříštěné prostředí pro agenty a zákazníky napříč kanály zapojení. Taková řešení od více poskytovatelů nejsou složitá pouze z hlediska zavádění a údržby, ale vytvářejí datová sila s odpojenými přehledy interakcí se zákazníky a výkonů agentů napříč kanály.

Nativní platforma

Hlasový kanál je vytvořen, vlastněn a provozován kompletně společností Microsoft. Jedná o řešení služby zákazníkům „vše v jednom“, které zkracuje dobu potřebnou k dosažení hodnoty, protože umožňuje rychlé a snadné nasazení hlasového kanálu ve vaší firmě. Hlasový kanál je také založen na službách Microsoft Azure Communication Services se škálovatelností a spolehlivostí platformy pro hovory.

Vytvořeno s využitím stávajících možností více kanálů se společným datovým prostředím

Hlasový kanál v Dynamics 365 Customer Service je dalším kanálem pro zapojení zákazníků pomocí chatu, SMS a sociálních médií a zajišťuje konzistentní, přizpůsobenou a propojenou podporu napříč všemi kanály zapojení. Agenti mohou například eskalovat konverzace přes webový chat na hlasové hovory a videohovory. Další příklad – směrování hlasového hovoru na agenta je dokončeno pomocí sjednoceného směrování, stejným způsobem, jakým je agentovi přiřazena příchozí chatová zpráva. Je-li použita stejná platforma, spolupracuje hlasový kanál dobře s dalšími funkcemi, jako je robot Copilot Studio. Proces vytvoření a nasazení robota pro konverzační interaktivní hlasové odpovědi (IVR) je stejný jako proces vytvoření a nasazení chatovacího robota.

Kromě pracovních toků a procesů využívá hlasový kanál společné datové prostředí s ostatními kanály, což organizacím umožňuje lépe porozumět cestě každého zákazníka, ať už zákazník odeslal chat, zavolal nebo použil sociální kanály. To znamená, že toto řešení poskytuje jediný pohled na zákazníka, který umožňuje agentům poskytovat personalizované služby napříč všemi kanály, a skutečnou vícekanálovou analýzu a přehledy pro agenty i supervizory.

Rozlišování AI

Hlasový kanál má integrovanou oceněnou umělou inteligenci od společnosti Microsoft. To umožňuje agentům řešit problémy rychleji pomocí nástrojů, jako jsou přepisy hovorů a analýza postoje, a získat okamžitý přehled o trendech.

Podpora tísňového volání

Hlasový kanál podporuje tísňová volání, které agentům umožňuje vytočit tísňové číslo v případě krize. Tísňové volání může uskutečnit jakýkoli hlasový agent Omnikanálu s kapacitním profilem přidruženým k odchozímu hlasovému profilu. Příjemci tísňového volání mohou zavolat agentovi zpět přes dočasné číslo zpětného volání, pokud je hovor přerušen (i když agent volal přes sdílené odchozí číslo).

Klíčové schopnosti hlasového kanálu

Podívejte se na některé z klíčových schopností, díky nimž je hlasový kanál skvělý pro IT administrátory, supervizory, agenty a zákazníky.

Uživatelské prostředí	Schopnost
Agent	Ovládání hovorů: Ztlumit, Přidržet, Konec Hudba přidrženého hovoru Hudba při čekání Integrované vyhledávání v historii zákazníků a případů Poznámky a hledání ve znalostní bázi Označit číslo jako spam Vytočení tísňového čísla během krize (v současné době podporováno pouze v USA a Portoriku) Přijímání hovorů od příjemců tísňového volání prostřednictvím vyhrazeného čísla zpětného volání
Volání a směrování	Schopnost zpracovávat a distribuovat příchozí hovory, automatická distribuce hovorů (směrování) Hlasová schránka Schopnost provádět odchozí hovory Předat hovor na externí telefonní číslo Zřizování a správa telefonních čísel Přiřazení na základě dovedností
AI	Přehledy hovorů Analýza postoje v reálném čase Přepis a záznam v reálném čase Překlad přepisů hovorů v reálném čase Návrhy chytré pomoci v reálném čase Virtuální agent bez kódu jako IVR
Supervizor	Poradenství a přenos Monitorování a vpadnutí do hovoru Schopnost zaznamenávat a spravovat telefonní hovory Řízení provozu prostřednictvím řídicích panelů supervizora
zákazníku	Průzkum po hovoru Oznámení o pozici ve frontě a době čekání Hudba přidrženého a čekajícího hovoru

Viz také

Instalace hlasového kanálu
Podporovaná cloudová umístění, jazyky a kódy národního prostředí
Mezinárodní dostupnost Omnikanálu pro služby zákazníkům
Systémové požadavky
Zřízení Omnikanálu pro Customer Service
Nejčastější dotazy ohledně hlasového kanálu v aplikaci Omnikanál pro Customer Service
Blog: Nový hlasový kanál zefektivňuje vícekanálové zákaznické zážitky