Nejčastější dotazy ohledně hlasového kanálu v aplikaci Omnikanál pro Customer Service

  • Článek

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Důležité

Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.

Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.

Tento článek obsahuje nejčastější dotazy ohledně hlasového kanálu.

Všeobecné

Proč agent nemůže uskutečnit odchozí hovor?

Agent musí být součástí odchozí hlasové fronty, aby mohl uskutečnit odchozí hovor. Dalši informace viz Nastavit odchozí volání

Jsou u záložních front splněny akce přetečení, jako je hlasová schránka a přímé zpětné volání?

Ne, nastavení přetečení nelze použít pro záložní fronty. Nastavení jsou ignorována a směrovaná pracovní položka je přiřazena do fronty. Další informace: Jak funguje přetečení

Je součástí hlasového kanálu rozpoznávání klíčových slov v reálném čase nebo sledování postoje, když agent právě hovoří?

Ano, funkce, jako je analýza postoje a návrhy agentů pro podobné případy nebo články znalostní báze, jsou k dispozici v hlasoém kanálu.

Je možné aktivovat integraci hlasu mimo aplikaci Omnikanál pro Customer Service, například přidáním funkcí omnikanálu do aplikace Dynamics 365 zákazníka?

Ne, hlasový kanál není podporován v jiných aplikacích Dynamics 365. Je podporován pouze v aplikacích Customer Service workspace a Omnikanál pro Customer Service (zastaralé).

Nastavení

Je hlasový kanál kompatibilní s PCI DSS?

Hlasový kanál je kopmatibilní se standardy PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), ale podpora zachycení údajů kreditních karet prostřednictvím hlasu zatím není k dispozici. Agenti mají možnost pozastavit nebo obnovit zaznamenávání a přepisy hovorů, aby se vyhnuli zachycení citlivých informací. Agenti mohou také pozastavit přepis, čímž zabrání zachycení duálních tónových vícefrekvenčních tónů (DMTF) v přepisu. Všechna data jsou uložena v Dynamics 365 a zákazník je může smazat.

Kde sada Azure Communication Services poskytuje nativní služby PSTN?

Registrace jako poskytovatel volání je právně složitý proces specifický pro jednotlivé země nebo regiony. Azure Communication Services má víceletý plán, jak poskytovat plány volání v různých zemích a oblastech. Chcete-li zobrazit všechny země a regiony, kde jsou dostupné služby PSTN, podívejte se na stránku Dostupnost telefonních čísel v zemi/regionu a způsobilost předplatného .

Alternativou k plánům volání Microsoft je přímé směrování Azure, které vám umožňuje přenést vlastní telefonní čísla. Další informace: Přímé směrování Azure

A co země nebo regiony, kde sada Azure Communication Services neposkytuje nativní služby PSTN?

Sada Azure Communication Services je k dispozici po celém světě, i když v některých zemích nebo regionech nefunguje jako poskytovatel volání. V těchto zemích nebo regionech poskytuje sada Azure Communication Services přímé směrování pro místní operátory, jako jsou AT&T a Verizon, umožňující připojení k Azure Communication Services. Díky tomuto mechanismu budete stále moci nasadit a používat všechny funkce hlasového kanálu v Dynamics 365.

Jaké kodeky jsou implementovány v hlasovém kanálu?

Hlasový kanál podporuje kodeky G.711 a Opus pro služby PSTN a VoIP.

Mohu přenést vlastní telefonní číslo?

Ano, můžete přenést svá stávající čísla do Omnikanálu pro Customer Service následujícími způsoby:

Lze můj server SBC a DNS nasadit v různých oblastech?

Č. Doporučujeme, aby server DNS a SBC byly nasazeny ve stejné oblasti. Další informace: Přineste si vlastního operátora

Jak mohu získat další telefonní čísla z přímé nabídky Azure Communication Services?

Můžete si zakoupit jedno telefonní číslo na klienta pro Azure Communication Services prostřednictvím Azure Portal. Pokud chcete získat telefonní čísla hromadně nebo požádat o konkrétní telefonní číslo, postupujte podle pokynů k vytvoření zvláštní objednávky na vyžádání čísla zde.

Mohu si ponechat stávající smlouvu se svým operátorem?

Ano, můžete.

Mohou v Omnikanálu pro Customer Service nakonfigurovat poskytovatele hlasového kanálu třetí strany?

Ano, můžete použít konektor Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 k integraci kontaktních center třetích stran, jako jsou Genesys Engage, Solgari a NICE inContact.

Má hlasový kanál něco společného s Azure Communication Services, nebo jde o úplně jinou technologii?

Hlasové funkce pro Dynamics 365 Customer Service jsou postaveny na Azure Communication Services.

Musím zakoupit telefonní čísla z Azure Communication Services?

Ne, nemusíte. Pomocí přímého směrování Azure můžete přenést telefonní čísla od jiného operátora a použít je v hlasovém kanálu. Další informace: Přineste si vlastního operátora

Pokud jste již přenesli čísla od jiného operátora do Microsoft Teams prostřednictvím přímého směrování Azure, pak můžete znovu použít SBC a stávající infrastrukturu telefonování pro přenesení těchto čísel do Azure Communication Services pro použití v hlasovém kanálu.

Poznámka:

V současné době nemůžete přenést nativní telefonní čísla Teams k použití v hlasovém kanálu.

Mohu obnovit data a telefonní čísla od organizace hlasové zkušební verze po jejím vypršení?

Ne, po vypršení platnosti nebo zrušení zřízení zkušební organizace hlasového kanálu již nemůžete obnovit svá data a telefonní čísla.

Ocenění

Jaké jsou použitelné cenové scénáře pro používání hlasového kanálu?

Chcete-li porozumět výpočtu cen pro různé scénáře volání, viz Cenové scénáře pro hlasové volání.

Roboti

Jak mohu nastavit IVR bota v hlasovém kanálu?

Informace o nastavení robota IVR (interaktivní hlasový systém) v hlasovém kanálu naleznete v následujících článcích:

Proč mí zákazníci někdy slyší „Omlouváme se. Bohužel vás teď nemůžeme spojit.“, když volají na číslo kontaktního centra?

Někdy, když není přidán robot Copilot Studio nebo agent nemůže hovor přijmout, vaši zákazníci uslyší zprávu, že nemohou být spojeni. Agentům doporučujeme pravidelně obnovovat svou přítomnost, aby byla zajištěna jejich dostupnost pro zákazníky. Pokud problém přetrvává, znovu připojte svého robota Copilot Studio.

Jazyk

Měl by být jazyk robota stejný jako primární jazyk nakonfigurovaný v toku práce hlasového kanálu?

Ano, primární jazyk robota musí být stejný jako jazyk hlasového pracovního toku, ke kterému je robot připojen, ale můžete nakonfigurovat různé geografické lokality pro robota a hlasový pracovní tok, ke kterému je připojen. Uvažujme příklad, kdy je angličtina nastavena jako primární jazyk pro robota a jeho hlasový pracovní tok. Můžete nastavit různá národní prostředí, například Angličtina-UK v hlasovém pracovním proudu a Angličtina-US v robotu. Robot bude mluvit anglicky-UK, protože nastavení národního prostředí pracovního proudu má přednost.

Můžete přenášet konverzace z jednoho robota do druhého s různými primárními jazyky. Můžete například přenést konverzace z anglického robota do španělského robota. Pokud však nakonfigurujete různá národní prostředí:

  • Přesnost robota závisí na podobnosti mezi oběma národními prostředími.
  • Předkonfigurované entity pro robota, jako je poštovní směrovací číslo, nemusí být přesné.
  • Přenos konverzace mezi roboty se stejným jazykem, ale dvěma různými národními prostředími, není možný. Například přenos konverzace z robota s angličtinou-UK na robota a angličtinou-US nelze provést. Alternativním řešením je to, že robot s angličtinou-UK přenese konverzaci na jiné telefonní číslo připojené k pracovnímu toku, ke kterému je robot s angličtinou-US připojen.

Zotavení po havárii

Podporuje hlasový kanál zotavení po havárii?

  • Provozní kontinuita a zotavení po havárii (BCDR) pro produkční instance hlasového kanálu jsou podporovány na základě geografické polohy. V některých oblastech bude BCDR rychle následovat. Podrobnosti o aktuálně podporovaných geografických oblastech a geografických oblastech, kde bude BCDR rychle následovat, naleznete v části Místní cloudová nasazení.
  • V podporovaných oblastech jsou zásady BCDR založeny na provozní kontinuitě a zotavení po havárii pro Dynamics 365 a SLA pro Azure Communication Services. Další informace viz Provozní kontinuita a zotavení po havárii a Smlouva SLA pro Azure Communication Services.

Kvalita hovoru

Poskytujete smlouvu SLA hlasové kvality pro hlasový kanál?

Ne, nezveřejňujeme SLA kvality hlasu, protože mnoho faktorů souvisejících s kvalitou hlasu, jako je připojení k síti, rychlost a šířka pásma, nelze ovlivnit. SLA publikované pro Azure Communication Services platí také pro hlasový kanál.

Jaké nástroje jsou k dispozici pro izolaci výkonu a kvality hlasového kanálu?

Nástroje pro izolaci hlasového výkonu a kvality jsou dostupné prostřednictvím Azure Communication Services a najdete je na Metriky kvality médií Azure Communication Services. Než se data zobrazí v protokolech může trvat až dvě hodiny.

Další informace:

Tísňové volání

Podporuje hlasový kanál tísňové volání?

Ano, hlasový kanál podporuje tísňová volání; agenti mohou během krize volat na tísňovou linku. Tato funkce je v současné době podporována v USA a Portoriku, kde je číslo tísňového volání 911. Další informace: Jak funguje tísňové volání v hlasovém kanálu

Viz také

Úvod do hlasového kanálu
Systémové požadavky pro Omnikanál pro Customer Service
Podporovaná cloudová umístění, jazyky a kódy národního prostředí