Nastavení odchozího volání

  • Článek

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Tento článek popisuje, jak můžete jako správce nastavit odchozí volání u telefonních čísel ve vaší organizaci. Po nastavení odchozích hovorů mohou vaši agenti volat zákazníkům v aplikaci Omnikanál pro Customer Service nebo Customer Service workspace.

Pokud nemáte pro svou firmu zřízená žádná telefonní čísla, viz Získat nové telefonní číslo, kde se dozvíte, jak si můžete zakoupit nová telefonní čísla. Aby bylo možné používat hovory pro odchozí hlasové hovory, musí být zajištěny plány volání na telefonní čísla.

Předpoklady

Před nastavením odchozích hlasových hovorů pro vaši firmu musíte provést následující kroky.

  1. Konfigurovat jedno nebo více telefonních čísel pro odchozí hovory.
  2. Vytvořit frontu hlasového typu nebo použít existující hlasovou frontu, kterou přidružíte k odchozímu profilu.
  3. Nakonfigurovat kapacitní profily a přidat uživatele.
  4. Vytvořit odchozí profily

Konfigurace telefonních čísel pro odchozí volání

Chcete-li zkontrolovat, zda je pro odchozí volání povoleno telefonní číslo, přejděte na Obecná nastavení>Telefonní čísla a zkontrolujte, zda číslo obsahuje Volat ve sloupci Volání. Plán volání můžete nakonfigurovat pro telefonní číslo, pokud není povoleno pro odchozí volání.

  1. V Dynamics 365 přejděte do jedné z aplikací a proveďte následující kroky.

    1. V mapě webu vyberte Kanály v části Zákaznická podpora. Zobrazí se stránka Kanály.

    2. Vyberte Spravovat pro Telefonní čísla.

  2. V dialogu Upravit číslo v oblasti Plány volání vyberte možnost Uskutečňovat hovory a poté vyberte Upgradovat. Vaše telefonní číslo je nyní upgradováno pro odchozí hovory.

Telefonní číslo se nyní zobrazí vašim zákazníkům, když jim vaši agenti zavolají.

Poznámka:

  • Ačkoli můžete použít stejnou frontu pro příchozí i odchozí volání, doporučujeme vytvořit pro příchozí a odchozí volání oddělené fronty. To pomůže vašim nadřízeným sledovat a měřit provoz a sentiment zákazníků, specifické pro odchozí hovory.
  • Chcete-li konfigurovat předávání hovorů na externí číslo pro správu přetečení, musí být povoleno odchozí volání.

Konfigurace kapacitních profilů a přiřazení uživatelů

K definování a nastavení pracovního vytížení vašich agentů musíte vytvořit nebo použít existující profily kapacity. Aby vaši agenti mohli volat zákazníkům, musejí být přiřazeni nebo přidáni do profilu odchozí kapacity. Pokud agent není přiřazen ke kapacitnímu profilu přidruženému k odchozímu profilu, funkce odchozího volání nebudou pro agenta dostupné. Ujistěte se tedy, že po vytvoření nebo aktualizaci profilu kapacity přidáte do profilu uživatele.

Podrobné informace o správě profilů kapacity a přidávání uživatelů najdete v části Vytvoření a správa profilů kapacity.

U odchozích hovorů nastavte pole profilu kapacity následujícím způsobem:

  • Limit pracovních položek: Udává počet odchozích hovorů, které může agent uskutečnit najednou. Pokud je hodnota nastavena na 1, znamená to, že agent může uskutečnit pouze jeden hovor najednou a nemůže vytočit druhý hovor, dokud není ukončeno první volání. Pokud je hodnota nastavena na 3, znamená to, že agent může uskutečnit 3 odchozí hovory najednou.
  • Frekvence obnovování: Udává, zda agent může ihned uskutečnit další hovor, když aktuální skončí, nebo zda musí počkat do konce dne. U hlasových hovorů nastavte toto pole na Okamžitě, takže agent bude moci uskutečnit další hovor, jakmile aktuální skončí.
  • Blokování přiřazení: Udává, zda chcete blokovat příchozí hovory, když agent již volá. Tuto hodnotu nastavte na Ano, pokud chcete zajistit, aby agent nepřijímal žádné příchozí hovory, když probíhá odchozí hovor.

Poznámka:

  • Když pojmenujete své kapacitní profily, doporučujeme, abyste to jasně vyznačili v poli Název profilu kapacity, aby bylo pro vás snadné přiřadit uživatele nebo agenty k příslušnému profilu.
  • Ačkoli můžete použít stejný kapacitní profil pro příchozí i odchozí volání, doporučujeme vytvořit samostatné profily, protože záležitosti a nastavení pro odchozí volání a příchozí volání se mohou lišit.
  • Pokud jsou vaši agenti přiřazeni pouze k přijímání zákaznických hovorů a nejsou přiřazeni k žádnému kapacitnímu profilu používanému pro odchozí volání, funkce volání se agentovi nezobrazí.

Přiřazení osobních telefonních čísel agentům

Agentům můžete přiřadit osobní telefonní čísla pro odchozí hovory se zákazníky.

  1. V Dynamics 365 přejděte do jedné z aplikací a proveďte následující kroky.

    1. V mapě webu vyberte Kanály v části Zákaznická podpora.
    2. Na stránce Kanály vyberte Spravovat pro Telefonní čísla.

  2. Na stránce Telefonní čísla vyberte Nastavit v části Připraveno k nastavení a v zobrazeném dialogovém okně vyberte Přiřadit uživateli. Otevře se stránka Uživatelé Omnikanálu se seznamem všech agentů.

  3. Výběrem agenta otevřete stránku s podrobnostmi agenta.

  4. Vyberte kartu Omnikanál a vyberte telefonní číslo z pole Telefon Omnikanálu. Telefonní číslo je nyní přiděleno výhradně agentovi, aby mohl volat zákazníkům.

Poznámka:

  • Jako osobní telefonní čísla lze agentům přiřadit pouze místní telefonní čísla. Bezplatná čísla nelze přiřadit. Volání na telefonní čísla osobního agenta vždy použijí výchozí profil pro odchozí hovory s rozsahem.
  • Přidat můžete pouze ty uživatele, kteří jsou konfigurováni pro sjednocené směrování.
  • Po 20 minutách od přidání do fronty musí agenti obnovit své řídicí panely, aby mohli volat.

Viz také

Přehled hlasového kanálu
Správa telefonních čísel
Konfigurace odchozích a příchozích profilů
Přineste si vlastního operátora
Nastavení příchozího volání