Zvládnutí přetečení fronty
Když dorazí nová pracovní položka, sjednocené směrování v Dynamics 365 Customer Service ji nasměruje k agentovi, který se na ní nejlépe hodí. Co se ale stane, když všichni agenti, kteří by na tom mohli pracovat, už mají maximální kapacitu? A jak nakládáte s pracovními položkami, které dorazí, když je vaše call centrum zavřené? Zpracování přetečení v Customer Service vám pomůže spravovat jak podmínky přetečení, tak hovory po pracovní době.
Než bude pracovní položka zařazena do fronty, můžete zpracovat několik scénářů přetečení pro frontu:
- Příchozí hovor nebo konverzace překračuje počet pracovních položek definovaných pro frontu.
- Pracovní položka přichází mimo pracovní dobu.
Pokud nenastavíte zpracování přetečení, je ve výchozím nastavení pracovní položka přidána do fronty a zákazník čeká na připojení k agentovi. Zákazníkovi můžete zasílat upozornění např. o stavu čekání nebo o tom, kdy bude jeho dotaz vyřešen.
Předpoklady
- Je nakonfigurováno sjednocené směrování a nastavili jste fronty a přidali do nich agenty.
- Pokud plánujete přepojit hovory na externí číslo, ujistěte se, že jsou k dispozici externí telefonní čísla s odchozím voláním.
- V pracovním toku jste nakonfigurovali pravidla pro směrování do fronty.
Zpracujte přetečení před zařazením pracovní položky do fronty
Jednotné směrování kontroluje podmínky přetečení po vyhodnocení pravidel pro směrování do fronty a před nasměrováním pracovní položky do fronty. Pokud akce přetečení přenese pracovní položku do jiné fronty nebo supervizor přiřadí pracovní položku agentovi nebo ji převede na jiného agenta, pracovní položka se přiřadí agentovi nebo frontě bez dalších kontrol přetečení.
Při kontrole stavu přetečení před zařazením pracovní položky do fronty systém zvažuje následující faktory:
Pokud pravidlům směrování do fronty odpovídá více front, systém směruje pracovní položku do první fronty, která nepřetéká.
Pokud všechny odpovídající fronty přetékají, pak:
- Pokud je fronta funkční, systém do ní nasměruje pracovní položku a spustí akci přetečení.
- Pokud žádná z front nefunguje, systém směruje pracovní položku do fronty, která bude v provozu nejdříve a spustí akci přetečení.
Pokud je nakonfigurováno směrování na základě procent, podmínky přetečení se vyhodnotí poté, co směrování na základě procent odpovídá frontě.
Pokud shodná fronta přeteče z důvodu více podmínek, systém spustí nejprve akci, která je definována pro podmínku provozní doby, a poté ostatní podmínky v pořadí, v jakém jsou definovány.
Pokud je pracovní položka směrována do záložní fronty kvůli chybám nebo žádné pravidlo pro směrování do fronty neodpovídá požadavku, systém ignoruje nastavení přetečení pro záložní frontu a přiřadí pracovní položku k ní.
Pokud je robot nakonfigurován pro pracovní tok, systém zkontroluje podmínky přetečení až poté, co robot eskaluje konverzaci lidskému agentovi. Pokud dojde k více eskalacím, systém zkontroluje podmínky přetečení a spustí akci po prvním.
Když do fronty přidáte záznam provozní doby, systém přiřadí výchozí podmínku přetečení Mimo provozní dobu s akcí Přesto přiřadit do fronty. Podmínku nemůžete upravit, ale můžete pro ni nastavit jinou akci.
Nastavení provozní hodiny specifické pro kanál, které je nakonfigurováno v pracovním toku, nemá vliv na nastavení přetečení.
V následující tabulce jsou uvedeny podmínky a akce, které jsou k dispozici pro každý typ kanálu.
| Kanál | Podmínka | Akce |
|---|---|---|
| Hlasový hovor |
|
|
| Živý chat a další kanály pro zasílání zpráv |
|
|
| Zaznamenat |
|
|
Nakonfigurujte podmínky přetečení před zařazením pracovní položky do fronty
Na mapě webu centra pro správu Customer Service vyberte Zákaznická podpora>Fronty.
Vyberte Rozšířené fronty a poté vyberte frontu, pro kterou chcete spravovat přetečení.
Na stránce Zpracování přetečení napravo od Před zařazením pracovních položek do fronty vyberte Přidat pár podmínka–akce.
V rozevíracím seznamu Podmínka vyberte podmínku, kterou chcete pro frontu nastavit. Dostupná podmínka závisí na typu kanálu.
V rozevíracím seznamu Akce vyberte akci, kterou chcete aktivovat, když dojde ke splnění podmínky.
Zadejte tolik párů podmínka-akce, kolik potřebujete pro frontu, a poté vyberte Uložit a zavřít.
Pro záznam, zasílání zpráv a hlasové fronty můžete vybrat podmínku Mimo provoz a jednu z následujících akcí:
- Přesto přiřadit do fronty: Pracovní položka je přesměrována do fronty, i když je přeplněná.
- Přenést do jiné fronty: Pracovní položka se přenese do fronty, kterou vyberete v rozevíracím seznamu.
Pro fronty zasílání zpráv a hlasové fronty můžete také vybrat následující akce pro podmínkuMimo provoz:
- Ukončit hovor: Pouze pro hlasové fronty. Přehraje se automatická hlasová zpráva a hovor se ukončí.
- Ukončit konverzaci: Pouze pro fronty zpráv. Konverzace je přesměrována do fronty a ukončena.
- Předat na externí číslo: Pouze pro hlasové fronty. Pracovní položka se přenese na telefonní číslo, které zadáte.
- Hlasová schránka: Pouze pro hlasové fronty. Zákazník se může rozhodnout zanechat hlasovou zprávu.
Pro fronty zasílání zpráv a hlasové fronty můžete také vybrat následující podmínky a akce:
Limit pracovních položek překračuje: Zadejte číslo mezi 1 a 100, které označí, kolik otevřených pracovních položek může být ve frontě, než dojde k přetečení. Pokud například zadáte 2, pak pokud fronta obsahuje dvě otevřené pracovní položky, příchod třetí položky spustí jednu z následujících akcí:
- Přímé zpětné volání: Pouze pro hlasové fronty. Zákazník se může rozhodnout, že mu agent zavolá zpět. Pracovní položka zůstane otevřená a je směrována k dalšímu dostupnému agentovi pro zpětné volání.
- Ukončit hovor
- Ukončit konverzaci
- Předat do jiné fronty
- Předat na externí číslo
- Hlasová schránka
Průměrná doba čekání: Pouze pro hlasové fronty. Zadejte číslo a vyberte jednotku času mezi 30 sekundami a 60 minutami, abyste určili, jak dlouho může být předpokládaná doba čekání, než fronta přeteče. Pokud například zadáte 10 minut, pak, pokud zákazník zavolá a předpokládaná doba čekání je 15 minut, systém spustí jednu z následujících akcí:
- Přímé zpětné volání
- Ukončit hovor
- Předat do jiné fronty
- Předat na externí číslo
- Hlasová schránka
Průměrná doba čekání pro frontu se počítá zprůměrováním čekacích dob z nejméně 50 konverzací ve frontě během předchozích 48 hodin. Pokud je počet konverzací za předchozích 48 hodin nižší než 50, Průměrná doba čekání stav přetečení se nevyhodnocuje.
Nakonfigurujte podmínky přetečení specifické pro pravidlo před zařazením pracovní položky do fronty
Někdy možná nebudete chtít, aby se akce přetečení spouštěla pro určité typy pracovních položek nebo pro prioritní zákazníky. Řekněme, že volá prioritní zákazník, fronta, do které jsou přesměrováni, je přetečená a je nastavena tak, aby hovor ukončila nebo nechala zákazníka čekat. Obě akce mohou porušovat smlouvu o úrovni služeb, kterou jste se svým zákazníkem uzavřeli. Pro předejití této situace v pravidlech směrování do front toku práce můžete nakonfigurovat podmínky přetečení pro tuto frontu.
V centru pro správu Customer Service přejděte do toku práce a vyberte pravidlo směrování do fronty, ve kterém je fronta nakonfigurována.
Vyberte tok práce a poté vyberte pravidlo směrování do fronty, ve kterém je fronta nakonfigurována.
Pod Směrování do fronty, v rozevíracím seznamu vyberte frontu a poté vyberte Více příkazů (⋮) >Zpracovat přetečení specifických pro pravidlo.
Zobrazit diagnostiku pro zpracování přetečení
Když je pracovní položka zpracována akcí přetečení namísto přiřazení agentovi, můžete její stav zobrazit v Diagnostika směrování> Směrovat do fronty.
Úprava automatických zpráv pro akce přetečení
Pokud jste jako akci přetečení nastavili Ukončit hovor nebo Ukončit konverzaci, můžete upravit automatickou zprávu, která informuje zákazníka, že nejsou k dispozici žádní agenti.
V centru pro správu Customer Service na mapě webu vyberte Zákaznická podpora>Zákaznická nastavení.
Vybrat Automatické zprávy.
Najděte automatickou zprávu pro kanál, kde je spouštěč zprávy Ukončit konverzaci kvůli přetečení.
Upravte hodnotu sloupce Lokalizovaný text podle potřeby.
Další informace o upravování automatických zpráv
Viz také
Konfigurace hlasové schránky
Konfigurace přímého zpětného volání
Vytvoření a správa front
Konfigurace směrování založené na procentech
Přehled hlasového kanálu
Přehled sjednoceného směrování
Konfigurace směrování pro hlasový kanál