Konfigurace pravidel směrování do front pro hlasový tok

  • Článek

Pravidla směrování do fronty odesílají pracovní položky do správné fronty. Pravidla jsou psána ve formátu „pokud je definovaná podmínka splněna, směrujte pracovní položku do definované fronty.“ Pokud nejsou definována žádná pravidla nebo se žádná pravidla neshodují, bude příchozí pracovní položka přesměrována do náhradní fronty příslušného toku práce.

Sada pravidel směrování do fronty spustí po spuštění všech sad pravidel klasifikace práce.

Tok práce může mít pouze jednu sadu pravidel směrování do fronty.

Poté, co nakonfigurujete pravidla, systém páruje podmínky pravidel a zpracování přetečení odpovídající fronty, aby bylo možné přiřadit pracovní položku do fronty. Pokud více než jedno pravidlo odpovídá požadované podmínce a odpovídající fronty nepřetékají, pak je pro přiřazení vybrána fronta odpovídající prvnímu pravidlu v seznamu. Pokud všechny fronty odpovídající pravidlům přetékají, pracovní položka je přiřazena do fronty, která bude dostupná jako první.

Diagnostika směrování poskytuje podrobný pohled na spárovaná a použitá pravidla ve fázi směrování do fronty. Více informací: Diagnostika pro sjednocené směrování

Procentuální alokace práce do front

Pro optimální vyvážení pracovní zátěže a její distribuci mezi více dodavatelů kontaktních center mohou organizace nakonfigurovat směrování na základě procent. Směrování pracovních položek do front je řízeno pomocí procentuálního přidělení. Přidělování pracovních položek na základě procent je volitelné nastavení, které lze nakonfigurovat v pravidlech pro směrování do fronty, jak je popsáno v následující části.

Když nakonfigurujete tuto funkci, systém vybere frontu z dostupného seznamu front v pravidle směrování do fronty podle nakonfigurovaných procent. Konečná fronta, která je vybrána, však také závisí na logice vyhodnocení sady pravidel, jako je nastavení přetečení fronty a přetečení.

Konfigurace pravidel v sadě pravidel směrování do fronty

  1. V v aplikaci Centrum pro správu Customer Service vybete tok práce.

  2. V sekci Pravidla směrování vyberte Vytvořit sadu pravidel vedle Směrovat do front a poté vyberte Vytvořit pravidlo v Seznamu rozhodnutí.

  3. V dialogovém okně Vytvoření sady pravidel směrování do fronty zadejte název v poli Název pravidla. Ve výchozím nastavení je kořenový záznam vybrán a zobrazen v horní části nástroje pro tvorbu podmínek.

  4. V poli Podmínky definujte soubor podmínek. Pokud vytváříte pravidla pro záznamy, podmínka nejvyšší úrovně se automaticky naplní. Můžete definovat podmínky až pro dvě úrovně souvisejících záznamů a atributů.

  5. V dialogovém okně Směrování do front vyberte frontu, do které budou pracovní položky směrovány, pokud budou splněny podmínky.

  6. Pro konfiguraci alokace procent vyberte Přidat frontu a proveďte následující:

    1. Fronta: V rozevíracím seznamu vyberte frontu.

    2. Procento alokace práce: Zadejte hodnotu, která označuje procento přidělení práce pro frontu.

  7. Opakováním kroku 6 definujte procentuální přidělení až pro pět front. Celková procentuální alokace pro všechny fronty by měla být 100.

    Konfigurace pravidel směrování do fronty na základě procent.

  8. Použijte možnost Odebrat alokace, která je k dispozici v třech tečkách Další příkazy pro odstranění směrování založeného na procentech. Když aktualizujete nastavení na základě procent, musíte zajistit, aby celkové přidělení bylo 100.

  9. Opakováním kroků 2 až 6 definujte pravidla, která vyhoví vašim podnikovým potřebám.

  10. Volitelně můžete po vytvoření požadovaných pravidel změnit jejich pořadí v sadě pravidel výběrem šipek ve sloupci Pořadí na stránce Seznam rozhodnutí.

Poznámka:

Doporučujeme, abyste v podmínkách pravidla směrování použili méně než 15 prvků odkazové entity, abyste se vyhnuli chybám při vypršení časového limitu. Více informací: Spojení tabulek pomocí FetchXml

Možnosti dostupné pro pravidla

Pro pravidla jsou k dispozici následující možnosti:

  • Změňte pořadí, ve kterém se mají pravidla vyhodnocovat
  • Vyhledání pravidel
  • Chcete-li zobrazit podmínku, která byla použita pro každé pravidlo, umístěte ukazatel myši na podmínku.
  • Vytvářejte kopie pravidel a aktualizujte pouze nezbytné informace, abyste se vyhnuli psaní podmínek od nuly.

Diagnostika pro alokaci na základě procent

Fáze diagnostiky směrování do fronty zobrazuje následující informace o pravidlech:

  • Pravidla, která se shodují.
  • Poslední pravidlo, které se použije, a fronta, do které je pracovní položka směrována.

Pro každé z odpovídajících nebo použitých pravidel se také zobrazí odpovídající fronta. U pravidla založeného na procentech je zvýrazněna fronta, která je vybrána ze sady.

Diagnostika směrování na základě procent.

Procenta přidělení za běhu se mohou mírně lišit od přidělení, které jste nakonfigurovali v pravidlech. Rozdíly bývají s rostoucím počtem pracovních položek zanedbatelné.

Kontext zapojení pro asynchronní kanály

Můžete nakonfigurovat podmínky pravidla směrování pro sociální kanály, jako je Facebook a WhatsApp, na základě hodnot atributů. Atributy jsou seřazeny podle kanálů takto:

  • Microsoft Teams: Použijte entitu Kontext zapojení služby Teams pro nastavení podmínky atributu Jméno zákazníka.

  • Facebook: Použijte entitu Kontext zapojení služby Facebook (konverzace) pro nastavení podmínek pro následující atributy:

    • Jméno zákazníka: Jméno zákazníka je zobrazeno ve formátu „křestní jméno, příjmení“.
    • Národní prostředí: Seznam národních prostředí viz dokumentace pro vývojáře Facebook.
    • Časové pásmo: Časové pásmo se zobrazuje jako číslo vztahující se k GMT, například „5.5“.
    • ID rozsahu stránky uživatele: Zobrazí se jako číselný řetězec.

  • Google's Business Messages: Entitu Google's Business Messages použijte k nastavení podmínek v následujících atributech:

    • Vstupní bod
    • ID místa
    • Zjištěné národní prostředí
    • Národní prostředí zařízení uživatele

  • Apple Messages for Business: Použijte entitu Apple messages for business k nastavení podmínek pro následující atributy:

    • ID skupiny
    • ID záměru
    • Národní prostředí

  • LINE: Použijte entitu Kontext zapojení služby LINE pro nastavení podmínek atributu Jméno zákazníka.

  • WeChat: Použijte entitu Kontext zapojení služby WeChat pro nastavení podmínek pro následující atributy:

    • Jméno zákazníka
    • Pohlaví
    • City
    • Provincie
    • Country

  • WhatsApp: Použijte entitu Kontext zapojení služby WhatsApp (konverzace) pro nastavení podmínek atributů Telefonní číslo zákazníka a První zpráva zákazníka. Atribut První zpráva zákazníka umožňuje vytvořit předvyplněnou zprávu, která se automaticky zobrazí v textovém poli chatu zákazníka.

  • Twitter: Použijte entitu Kontext zapojení služby Twitter (konverzace) pro nastavení podmínek pro následující atributy:

    • Jméno zákazníka
    • Zobrazované jméno zákazníka
    • Počet sledujících
    • Počet přátel

  • SMS: Použijte entitu Kontext zapojení služby SMS pro nastavení podmínek pro následující atributy:

    • Telefonní číslo zákazníka
    • Telefonní číslo organizace
    • Národní prostředí
    • Poskytovatel
    • Zobrazovaný název poskytovatele

Viz také

Správa podmínek přeplnění
Vytvoření a správa front
Vytvořte tok práce pro sjednocené směrování
Konfigurace pravidel klasifikace práce
Nastavení směrování záznamů