Nastavení a práce s výstrahami u podvodů kontaktního střediska

Tento článek vysvětluje, jak lze nastavit kritéria a pravidla pro blokování potenciálně podvodných prodejních objednávek do doby, než je zkontrolujete. Funkce kontroly podvodu se používá při ověřování platnosti informací na prodejní objednávce. Pokud se informace v prodejní objednávce zdají být pochybné na základě kritérií a pravidel organizace týkajících se podvodu, objednávku lze pozdržet pro další kontrolu. V takovém případě objednávku nelze uvolnit do skladu pro další zpracování, dokud nebude blokování vymazáno.

Poznámka

Tuto funkci lze použít pouze se zpracováním prodejních objednávek pro kanál kontaktního střediska Commerce.

Zapnutí funkce pro zjišťování podvodů

Chcete-li použít funkci zjišťování podvodu, je nutné nastavit možnost Povolit dokončení objednávky na kanálu na Ano, když je kanál kontaktního střediska definován. Když je ukončení objednávky zapnuto, uživatelé kontaktního střediska musí zvolit Dokončit na stránce prodejní objednávky pro všechny prodejní objednávky, které jsou vytvořeny. Akce dokončení bude mít za následek otevření stránky Souhrn prodejní objednávky. Poté, co uživatelé zadají požadovaná data platby na stránce Souhrn prodejní objednávky, vyberou Odeslat pro dokončení objednávky. Při odeslání objednávky se spustí funkce zjištění podvodu a všechna pravidla, která jsou v systému aktivní, se automaticky ověří.

Uživatelé kontaktního střediska mohou také ručně blokovat prodejní objednávku ke kontrole proti podvodu, než zvolí Odeslat. Chcete-li ručně blokovat prodejní objednávku, na stránce Souhrn prodejní objednávky vyberte Blokování>Ruční blokování kvůli podvodu. Poté budete vyzváni k zadání komentáře vysvětlujícího důvod blokování objednávky. Tato poznámka se zobrazí na pracovní ploše blokování objednávek, aby poskytla kontextu uživateli kontrolujícímu objednávky, které jsou blokované, a pomohla mu určit, zda má být objednávka uvolněna.

Kromě konfigurace možnosti Povolit dokončení objednávky na kanálu je nutné také nastavit funkci zjištění podvodu v parametrech kontaktního střediska. Přejděte na Retail a Commerce>Nastavení kanálu>Nastavení kontaktního střediska>Parametry kontaktního střediska. Na stránce Parametry kontaktního střediska na kartě Blokování nastavte Zjišťování podvodu na Ano.

Na kartě Blokování byste měli také definovat kódy blokování, které budou použity pro objednávku, která je ručně nebo automaticky blokována kvůli kontrole proti podvodu. Nastavte kódy blokování v polích Kód ručního blokování kvůli podvodu a Kód blokování kvůli podvodu. Může být užitečné vytvořit dva jedinečné kódy blokování, aby uživatelé, kteří pracují na pracovní ploše blokování mohli snadno filtrovat a odlišit automatické blokování od ručního.

Aby kontrola proti podvodu fungovala účinně, je nutné nastavit také pole Minimální hodnocení. Každé kritérium podvodu a pravidlo, které jsou definované v systému, mají skóre. Když se prodejní objednávka kontroluje proti shodě podvodu a nalezne se jedna nebo více shod, skóre se sečtou a dají objednávce výsledné hodnocení proti podvodu. Pokud celkové hodnocení podvodu objednávky překračuje hodnotu pole Minimální hodnocení, objednávka se automaticky zablokuje. Volitelně můžete použít jiná pole související s hodnocením na kartě Blokování, abyste definovali hodnocení e-mailu, telefonu, PSČ a rozšířeného PSČ. Pokud nezadáte hodnocení pro žádné z těchto statických kritérií podvodu, když je definujete na stránce Statická podvodná data, systém je bude hodnotit pomocí výchozích hodnocení zadaných na kartě Blokování na stránce Parametry kontaktního střediska.

Nakonec použijte pole Typ komentáře k podvodu pro určení typu dokumentu, který má být použit tehdy, když uživatelé zadávají komentáře při ručním blokování objednávky za účelem kontroly proti podvodu. Nejčastěji je toto pole nastaveno na Poznámka.

Definování kritérií a pravidel podvodu

Systém poskytuje dva typy kritérií podvodu pro určení, zda má být objednávka pozdržena kvůli kontrole proti podvodu:

• Statická podvodná data používají určitou hodnotu, jako je například telefonní číslo, které bylo uvedeno na seznamu blokovaných čísel, nebo e-mailová adresa označená příznakem, protože je známo, že byly použity pro předchozí podvodné transakce. Chcete-li nastavit statická podvodná data, přejděte na Retail a Commerce>Nastavení kanálu>Nastavení kontaktního střediska>Podvod>Statická podvodná data. Na stránce Statická podvodná data můžete přidat kritéria podvodu ručně nebo pomocí importu dat. Výsledky jsou připojeny k informacím o podvodu. Pokud je zapnuta kontrola podvodu, každá zadaná prodejní objednávka bude porovnána se statickými daty. Pokud se data nacházejí buď na fakturační adrese zákazníka, nebo na doručovací drese navázané na hlavičku objednávky, nebo pokud jsou data nalezena v dodacích adresách propojených s některým z řádků v této prodejní objednávce, skóre všech jedinečných shody se přidá dohromady a porovná s hodnotou Minimální hodnocení pro určení, zda má být objednávka zablokována.

• Podvodná pravidla se skládají z uživatelem definovaných proměnných a podmínek definovaných pro tyto proměnné. Chcete-li vytvořit pravidla, přejděte na Retail a Commerce>Nastavení kanálu>Nastavení kontaktního střediska>Podvod>Pravidla. Podvodná pravidla umožňují společnosti konfigurovat složitější sadu pravidel, která mohou obsahovat výrazy AND nebo OR pro vyhodnocení více podmínek. Uživatel chce například zablokovat kvůli kontrole proti podvodu všechny objednávky pro odběratele, kteří patří do určité skupiny odběratelů a kteří objednali konkrétní produkt. V tomto případě se definují podmínky k ověření odběratelů a produktů na stránce Pravidla pomocí podmínky AND. Objednávka je poté blokována pouze v případě, že jsou splněny obě podmínky, a pokud hodnota skóre přiřazená k tomuto pravidlu, plus hodnota skóre všech dalších pravidel, které objednávka naplní, způsobí, že celkové hodnocení podvodné objednávky překročí Minimální hodnocení definované na stránce Parametry kontaktního střediska.

Poznámka

Více pravidel nebo výrazně složitá pravidla způsobí špatný výkonu systému při odesílání prodejních objednávek. Funkce kontroly proti podvodu nebyla optimalizována pro zpracování velkého objemu statických datových položek týkajících se podvodu a mnoha aktivních pravidel. Mějte na paměti, že každé pravidlo se vyhodnocuje, když uživatelé zvolí Odeslat při zadávání prodejní objednávky. Pravidla jsou vyhodnocována proti záhlaví prodejní objednávky a všem řádkům objednávky. Čím více existuje pravidel a čím více složitější jsou výrazy pravidel, tím déle bude trvat zpracování. Pokud existuje velký počet položek řádku na objednávce a velký počet aktivních pravidel a položek statických dat, automatický proces přezkoumání a ověření všech dat a výpočtu skóre podvodu může mít dopad na výkon. Organizace používající tuto funkci by měly vždy otestovat a potvrdit, že doba zpracování pro odeslání objednávky je přijatelná, dříve než použijí změny pravidel nebo statických kritérií podvodu v produkčním prostředí.

Identifikace objednávek, které jsou blokované ke kontrole proti podvodu

Když uživatel kontaktního střediska odešle prodejní objednávku a objednávka odpovídá kritériím nebo pravidlům podvodu a skóre přesahuje minimum, uživatel dostane zprávu s upozorněním o tom, že objednávka byla blokována. Uživatelé mohou zavřít tuto zprávu, protože má pouze informativní charakter. Uživatelé mohou volitelně sdělit tyto informace odběrateli. Podnik by měl určit protokol, podle kterého mají uživatelé v této situaci postupovat.

Objednávka je uložena, a obsahuje příznak Nezpracovávat. Tento příznak pomáhá zajistit, aby objednávku nebylo možné uvolnit do skladu. Uživatelé mohou kdykoliv zobrazit nastavení příznaku Nezpracovávat pro každou prodejní objednávku na stránce Podrobný stav. Tuto stránku lze otevřít z e stránek Všechny prodejní objednávky a Služby odběratele. Systém také aktualizuje hodnotu pole Podrobný stav pro objednávku na Blokování podvodu.

Chcete-li zobrazit a spravovat objednávky, které jsou blokovány kvůli kontrole proti podvodu, přejděte na Retail a Commerce>Odběratelé>Blokování objednávek. Na stránce Blokování objednávek v seznamu vyberte položku a klikněte na Blokování objednávky, abyste viděli podrobnější zobrazení, které obsahuje informace o důvodu blokování. Na pevné záložce Podrobnosti podvodu můžete zobrazit systematická kritéria podvodu, která byla nalezena jako shoda pro objednávku a použité skóre. Pokud objednávka byla blokována ručně, můžete provést revizi všech komentářů zadaných uživatelem, který objednávku zablokoval pohledem do části Poznámky o podvodu na pevné záložce Poznámky.

Další informace o práci s blokováním objednávek najdete v části Blokování objednávek.