Hvad er Dynamics 365-kanalintegrationsstruktur 2.0?

Dynamics 365 Channel Integration Framework er en sky-til-sky-udvidelsesramme til integration af telefonikanaler med modeldrevne apps i Dynamics 365 ved at bruge et browserbaseret JavaScript API-bibliotek. Med denne ramme kan du integrere enhver telefonikanal i en modeldrevet app i Dynamics 365, og rammen vil fungere som grænsefladen mellem kanalen og appen.

Teknisk set er Dynamics 365 Channel Integration Framework et sæt API'er (metoder, hændelser og protokoller), der gør det muligt for udviklere og partnere at opbygge fordybende kommunikationsoplevelser, så tredjepartstelefoni, der kører på en kanaludbydersky, kan interagere med modeldrevne apps i Dynamics 365.

Med Dynamics 365 Channel Integration Framework-appen kan du konfigurere kanalen i den modeldrevne app, så dine agenter kan få adgang til og betjene dine kunder.

Udfordringer ved kanaludbyderens integrationssystemer

Organisationer forventer, at deres callcentre gør mere, mens de bruger færre ressourcer. Der er en konstant indsats for at øge produktiviteten ved at lade callcenteragenter håndtere flere telefonopkald. Det at reducere den gennemsnitlige tid med at håndtere kundeopkald kan spare virksomheder millioner af kroner. En telefonikanal i et callcenter er en af nøgleindikatorerne for succes og kundetilfredshed. Nogle af de udfordringer, callcenterindustrien står over for med telefonikanaler, omfatter:

• Integrering af tredjeparts telefonikanaler i deres CRM-platform (customer relationship management).
• Adgang til og udførelse af operationer på CRM-platformen fra telefoni-widget-området.
• Udvikling og implementering af telefonikanalen, som kræver skriveadaptere og kompleks tilpasset kode til løsningsintegration.
• Brug af API'er og klargjorte tilpasninger, der ikke understøttes af produktionsmiljøet.
• Telefonikanalens afhængighed af operativsystemet og webbrowsere.
• Tilpasning af telefonikanalen baseret på forretningsbehov og procesarbejdsgange.

Fordele og værdiforslag ved Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Bemærk

Dynamics 365-kanalintegrationsstruktur 2.0 understøtter kun telefonikanaler.

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 giver flere forbedringer i forhold til Channel Integration Framework 1.0, især i dets evne til at integrere med de nyeste multisession-agentoplevelser for kundeservice.

Nye nøglefunktioner i Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 omfatter:

• Integrere med multisessionsapps

  Dynamics 365-kanalintegrationsstruktur 2.0 indeholder API'er, der integrerer telefonikanalen med weboplevelser med flere sessioner (Omnichannel til Customer Service og Customer Service workspace). Ved hjælp af disse API'er kan telefonikanalen vise meddelelser for indgående samtaler med relevante oplysninger, starte nye sessioner for samtaler og åbne programfaner efter behov.

  Mere information: Integration med multisession-oplevelser

• Nye tilstande og placeringer for kommunikationswidget

  Telefonikanaludbydere kan nu definere oplevelser for den minimerede tilstand af de kommunikationswidgets, de bygger. Helpdesk-medarbejderen kan manuelt ændre kontroltilstanden fra forankret til minimeret. Det samme kan også opnås programmæssigt.

  Få mere at vide: Nye tilstande og placeringer for kommunikationswidget

• Support til flere udbydere

  Med Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 kan organisationer konfigurere flere telefonikanaler. Dette gør det muligt for agenter samtidigt at arbejde på flere sessioner, der henvender sig til forskellige kunder på forskellige kanaler, hvor hver af disse sessioner tilhører forskellige telefonikanaludbydere. Agenten kan udføre alle interaktioner på disse kanaler fra en velkendt samtalekontrol.

  Du kan finde flere oplysninger under Support til flere udbydere

Yderligere funktioner, der tilbydes af Dynamics 365 Channel Integration Framework omfatter:

• Bruge dine egne telefonikanaludbydere

  Dynamics 365 Channel Integration Framework giver en udvidelsesbar ramme til at integrere tredjeparts cloud-baserede telefonikanaler, inklusive dem, der er udviklet internt eller er hyperlokale, med modeldrevne apps i Dynamics 365.

• To-vejs kommunikation

  Rammen kan udvides til konfiguration af kommunikation mellem telefonikanalen og modeldrevne apps i Dynamics 365. Tovejskommunikationen gør det muligt for dig at indstille konteksten for indgående eller udgående, i overensstemmelse med dine forretningsbehov og arbejdsprocesser.

• Standard og understøttede APIer

  Dynamics 365 Channel Integration Framework afslører JavaScript API'er, som er standardsættet af API'er, som du kan bruge til kommunikationen mellem telefonikanalen og modeldrevne apps i Dynamics 365.

• Nem udvikling og implementering

  Den sømløse udvikling, implementering og implementeringsoplevelse af dine kanaler hjælper dig med nemt at imødekomme behovene i din forretningskontekst og procesarbejdsgange.

• Plug-and-play-konfiguration

  Du kan problemfrit integrere flere udbydere ved at bruge Dynamics 365 Channel Integration Framework administrationskonfigurationsappen.

• Uafhængig af operativsystemer og webbrowsere

  Dynamics 365 Channel Integration Framework er agnostisk over for webbrowsere og operativsystemer og lader dig integrere de cloud-baserede kanaler, der er bedst til din organisations krav.

  Se listen over understøttede webbrowsere her: Understøttede browsere

• Support til skærm-popop

  Du kan konfigurere skærmpop til at vise kundeoplysninger, der kan hjælpe agenter med at starte en samtale effektivt og effektivt.

• Helpdesk-medarbejderes oplevelser, der kan tilpasses

  • Du kan tilpasse den tilpassede kanal for at give en forbedret agentoplevelse med muligheder for at maksimere, minimere, vise, skjule, springe vinduer ud eller ændre vindueshøjden eller -bredden.
  • Agenter kan konfigurere til at bruge produktivitetsværktøjer med flere sessioner. De kan oprette nye scripts eller genbruge de eksisterende.

• Opgradering til ny version

  Du kan problemfrit opgradere til nye versioner af tredjeparts kanaludbydere eller kanalaggregatorer, fordi Dynamics 365 Channel Integration Framework giver infrastrukturen til at integrere kanalerne, men den kontrollerer ikke kanalversionerne.

Se også

Arkitektur af Dynamics 365-kanalintegrationsstruktur 2.0
Systemkrav til Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
Ofte stillede spørgsmål om Dynamics 365-kanalintegrationsstruktur
Få Dynamics 365-kanalintegrationsstruktur 2.0
Support til flere kanaludbydere
Medbringe din egen kanal