Echtzeitanalyseberichte in Omnichannel for Customer Service verwalten

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.

Wichtig

Diese Funktion soll Kundenservicemanagern dabei hilft, ihre Leistung weiter zu steigern oder die Leistung des Teams zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit und zu verbessern. Die Funktionalität ist nicht für die Verwendung beim Entscheiden und sollte nicht verwendet werden, um Entscheidungen zu treffen, die die Anstellung eines Mitarbeiters oder einer Gruppe von Mitarbeitern betreffen, einschließlich Kompensation, Belohnungen, Seniorität oder andere Rechte oder Berechtigungen. Kunden sind für die Verwendung von Dynamics 365, diese Funktion und alle damit im Zusammenhang stehenden Funktionen oder Services gemäß allen anwendbaren Gesetzen, einschließlich Gesetze in Bezug auf den Zugriff auf Überwachung der einzelnen Mitarbeiteranalytik, Aufzeichnung und Speicherung der Unterhaltung mit Endnutzern selbst verantwortlich. Dies umfasst auch die ausreichende Information der Endnutzer, dass Ihre Unterhaltung mit dem Agenten möglicherweise überwacht oder gespeichert wird und dass sie wenn von anwendbaren Gesetzen erforderlich überwacht werden, und der Endnutzer die ausschließlich Zustimmung dazu gibt, bevor er die Funktion nutzt. Kunden werden ebenfalls angeregt, einen Mechanismus zur Verfügung zu haben, um der Agenten zu informieren, dass die Informationen möglicherweise mit Endbenutzer überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert werden.

Anmerkung

Alle visuellen Anpassungen, die Sie möglicherweise an der Vorschauversion vorgenommen haben, werden überschrieben, wenn Ihre Organisation auf die neueste allgemein verfügbare Version aktualisiert. Zukünftige Aktualisierungen des Datenmodells sind abwärtskompatibel und visuelle Anpassungen bleiben erhalten. Weitere Informationen: Zukünftige Aktualisierungen des Datenmodells

Echtzeit-Analyseberichte in Omnichannel for Customer Service geben Ihren Vorgesetzten Zugriff auf Echtzeit-Metriken und KPIs, die die Situation im Kontaktcenter widerspiegeln, während sie Agents beaufsichtigen, die Kundengespräche führen, die über mehrere Kanäle erfolgen.

Die folgenden Echtzeit-Analyseberichte sind verfügbar:

• Übersicht
• Sprachanruf
• Agenten
• Laufende Unterhaltungen

Omnichannel-Echtzeitanalyseberichte sind standardmäßig für die folgenden Rollen aktiviert: Systemadministrierender, Omnichannel-Administrierender, Omnichannel-Vorgesetzter, Autor von Analyseberichten und CSR-Managender. Informationen zum Konfigurieren anderer Benutzerrollen für den Zugriff auf Analysen und Dashboards finden Sie unter Konfigurieren Sie den Benutzerzugriff auf Analysen und Dashboards.

Verwalten der historischen Omnichannel-Analyseberichte in Echtzeit

Omnichannel-Echtzeit-Analyseberichte sind standardmäßig aktiviert. Sie können die Customer Service-Admin Center-App verwenden, um die Omnichannel-Echtzeitanalyseberichte zu deaktivieren.

1. Sie können sich bei Dynamics 365 anmelden und auf der Apps-Seite Customer Service-Admin Center auswählen.

   Notiz

   Die Customer Service-Admin Center App wird automatisch in allen Kundenservice Organisationen installiert. Weitere Informationen: Erste Schritte mit dem Customer Service Admin Center

2. Wählen Sie in der Siteübersicht Erkenntnisse in Vorgängen aus. Die Seite Erkenntnisse wird angezeigt.

3. Gehen Sie auf der Seite Erkenntnisse im Abschnitt Berichteinstellungen zu Echtzeitanalysen und wählen Sie Verwalten.

4. Schalten Sie auf der Seite Echtzeitanalysen den Umschalter Omnichannel-Echtzeitanalysen aktivieren aus.

5. Wenn der Umschalter Omnichannel-Echtzeitanalysen aktivieren im Abschnitt Zusätzliche Optionen eingeschaltet ist, können Sie die Option Echtzeitanalysen für Omnichannel-Sprache hinzufügen auswählen. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Ihre Organisation die Sprachfunktion konfiguriert hat.

Anzeigen der historischen Omnichannel-Analyseberichte in Echtzeit

Weitere Informationen zu Berichten in Customer Service workspace finden Sie unter Auf Berichte zugreifen.

Wenn Sie die Customer Service workspace-App angepasst haben, müssen Sie die folgenden Schritte ausführen, um die Berichte anzeigen zu können.

1. Wählen Sie auf der Kachel „Customer Service workspace-App“ die Ellipse für Weitere Optionen und wählen Sie dann Im App-Designer öffnen.
2. Wählen Sie Neu.
3. Wählen Sie im Dialogfeld Neue SeiteURL und anschließend Weiter aus.
4. Geben Sie die folgenden Informationen ein, und wählen Sie dann Hinzufügen aus
   • URL: [Organization Url]/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.Analytics.ReportingControl&data={"featureIds":"e67a1ada-6c62-4b45-b758-0b246f32c1a5"}
   • Titel Omnichannel-Echtzeitanalyse
5. Wählen Sie unter NavigationOmnichannel-Echtzeitanalysen aus.
6. Geben Sie die folgenden Informationen für Anzeigeoptionen ein:
   • Titel: Omnichannel-Echtzeitanalyse
   • Symbol: Wählen Sie Webressource verwenden.
   • Symbol auswählen: msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
   • ID: OCRealtimeReportsSubArea
7. Wählen Sie Erweiterte Einstellungen und dann die folgenden Kontrollkästchen aus:
   • SKU: Alle, Lokal, Live und SPLA.
   • Client: Web.
   • Outlook-Verknüpfung: Parameter übergeben und Offlineverfügbarkeit
8. Wählen Sie Speichern und dann Veröffentlichen aus.

Siehe auch

Überblick über Omnichannel-Echtzeit-Analyseberichte
Anzeigen und Verstehen des Zusammenfassungsberichts in Omnichannel-Echtzeit-Analysen
Anzeigen und Verstehen des Sprachberichts in Omnichannel-Echtzeit-Analysen (Vorschau)
Anzeigen und Verstehen des Agentenberichts in Omnichannel-Echtzeit-Analysen (Vorschau)
Anzeigen und Verstehen des Unterhaltungsberichts in Omnichannel-Echtzeit-Analysen
Omnichannel for Customer Service Metriken verwenden
Konfigurieren der Benutzersicherheit für Ressourcen in einer Umgebung
Wie der Zugriff auf einen Datensatz bestimmt wird