Anzeigen und Verstehen des Agentenberichts in Omnichannel-Echtzeit-Analysen

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Der Agentenbericht besteht aus Metriken, die einen Überblick über die Agentenleistung bieten, um Kontaktcenterführungskräften dabei zu helfen, die Agentenzuteilung in Echtzeit zu optimieren. Diese Funktion ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Ihre Kundschaft die bestmögliche Unterstützung erhält.

Der Agentenbericht liefert Informationen zur Agentenkapazität und zum Status in den letzten 24 Stunden. Durch einen Drilldown zur Anzeige von Details wie der Kapazität auf den einzelnen Agentenebenen können Sie schnell Ressourcen identifizieren und zuweisen, um etwaige Personalengpässe zu beheben. Auf diese Weise helfen sie, dass ihre Kunden bei Bedarf Unterstützung erhalten.

Sie können Agenten auch nach Fähigkeiten sortieren, indem Sie die Filter Skills verwenden. Wenn Sie im Abschnitt Agentenliste mit der Maus über den Namen eines Agenten fahren, werden die Fähigkeiten und Fertigkeiten des Agenten angezeigt. Sie können die Skills überprüfen und dann den besten Agenten beauftragen, der zur Lösung des jeweiligen Problems erforderlich ist.

Sie können den Filter Alle auswählen, um die Agentenleistung über alle Kanäle hinweg anzuzeigen. Alternativ können sie einen Kanal auswählen, um die kanalspezifische Agentenleistung anzuzeigen. Sie können Bereiche auch nach Zeit, Warteschlange, Zeitzone und Unterhaltungsstatus filtern. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das Omnichannel-Echtzeit-Analysedashboard.

Erfahren Sie mehr über die im Agentenbericht enthaltenen Metriken.

Interaktive Diagramme

Sie können im Bericht verschiedene Arten von Diagrammen anzeigen, beispielsweise Ringdiagramme. Durch die visuelle Darstellung können Sie leichter Änderungen und Muster in den Daten erkennen, damit sie die wichtigsten Probleme schnellstmöglich angehen können.

Wenn Sie eine Komponente in einem Diagramm auswählen, werden die Daten entsprechend gefiltert. So können Sie nur Daten anzeigen, die sich auf die ausgewählte Komponente beziehen. Wenn Sie beispielsweise die Komponente Beschäftigt im Diagramm Agentenverfügbarkeitsstatus auswählen, wird das Dashboard aktualisiert und nur die Agenten mit dem Status Beschäftigt werden angezeigt.

Drilldown zu Agentendetails

Anmerkung

Wenn nicht alle aufgelisteten Agenten aus dem Bericht als angemeldet angezeigt werden, arbeiten Sie mit Ihrem Administrator zusammen, um sicherzustellen, dass Ihre Agenten über die Rolle Omnichannel-Agent verfügen, oder dass benutzerdefinierte Rollen das Recht Lesen haben auf der msdyn_agentstatus-Entitätsreferenz.

Sie können einen Drilldown aus dem Abschnitt Agentenliste im Dashboard ausführen, um wichtige Kennzahlen zu Agentendetails und spezifische Erkenntnisse über die Leistung einzelner Agenten anzuzeigen.

Die folgenden Registerkarten werden angezeigt. Die Registerkarten zeigen auch benutzerdefinierte Anwesenheitsstatus an, die von Ihnen konfiguriert und von Ihren Agenten verwendet werden.

• Agent online: Zeigt Agenten an, die gerade online sind.

• Agent offline: Zeigt Agenten an, die sich zuvor angemeldet haben, aber derzeit offline sind.

• Agenten mit Sitzungen: Zeigt Agenten an, die heute oder in den letzten 24 Stunden an einer Sitzung gearbeitet haben oder offene Unterhaltungen haben, abhängig vom Zeitfilter.

Wählen Sie je nach den Informationen, die Sie anzeigen möchten, die Registerkarte aus, und wählen Sie dann einen Agentennamen aus dem Raster Agentenliste aus. Wählen Sie Detaillierte Ansicht aus. Agentendetails werden auf einer neuen Seite angezeigt.

Auf der Seite mit den Agentendetails können Sie die Fähigkeiten der Agenten nach Kompetenz und die Agentenverfügbarkeit nach Einheiten und Kapazitätsprofilen anzeigen.

Sie können weiter durch Unterhaltungen blättern und den Verlauf eines Gesprächs und die damit verbundene Kundenstimmung nachverfolgen. Über den Agentenanwesenheitsverlauf können Sie die Agentenanwesenheit in Echtzeit anzeigen.

Erfahren Sie mehr über die Metriken im Agentenlistenraster und auf der Seite der Agentendetails.

Siehe auch

Omnichannel for Customer Service Metriken verwenden
Echtzeitanalyseberichte in Omnichannel for Customer Service verwalten
Überblick über das Omnichannel-Echtzeit-Analysedashboard
Anzeigen und Verstehen des Sprachberichts in Omnichannel-Echtzeit-Analysen (Vorschau)
Anzeigen und Verstehen des Unterhaltungsberichts in Omnichannel-Echtzeit-Analysen
Anzeigen und Verstehen des Zusammenfassungsberichts in Omnichannel-Echtzeit-Analysen