Den Bericht zu laufenden Unterhaltungen in Omnichannel-Echtzeit-Analysen anzeigen und verstehen
Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.
Der Bericht Laufende Unterhaltungen enthält Informationen über den Status von Unterhaltungen, die derzeit von Agenten Ihrer Organisation bearbeitet werden und noch nicht geschlossen sind. Der Unterhaltungsstatus kann „Offen“, „Aktiv“, „Nachbereitung“ oder „Wartend“ lauten.
Dieser Bericht bietet eine ganzheitliche Sicht auf die Unterhaltungen in Echtzeit. Er enthält Details wie Betreff, Status, Details zum aktiven Agenten, Warteschlange, Kanal, Wartezeit, Bearbeitungszeit und Kundenstimmung. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das Omnichannel-Echtzeit-Analysedashboard.
Erfahren Sie mehr über die im Bericht zu laufenden Unterhaltungen enthaltenen Metriken.
Die Unterhaltungsliste enthält aktuell laufende Unterhaltungen der letzten 24 Stunden. Daher haben Führungskräfte einen Echtzeitüberblick über die Interaktionen zwischen Agenten und der Kundschaft. Sie können auch einen Agenten auswählen und dann die folgenden Schaltflächen verwenden, um verschiedene Aktionen für Unterhaltungen durchzuführen:
Zuordnen: Weisen Sie eine eingehende oder nicht zugewiesene Unterhaltung zu, die entweder nach einer Warteschlange oder einem Agenten gefiltert wird, nachdem Sie die Fähigkeiten und das Kapazitätsprofil der Agenten überprüft haben.
Überweisen: Übertragen Sie ein laufendes Gespräch von einem Agenten auf einen anderen, nachdem Sie die Fähigkeiten und das Kapazitätsprofil eines Agenten überprüft haben.
Überwachen: Hören Sie einer laufenden Unterhaltung zu. Wenn Sie Überwachen auswählen, informiert Sie eine Meldung, dass die Überwachung begonnen hat. Diese Aktion gilt nur für aktive Unterhaltungen, die von einem Agenten angenommen wurden, Unterhaltungen in der Nachbearbeitung, und Unterhaltung im Wartestatus. Der Browser, in dem Sie Überwachen auswählen, lädt diese Unterhaltung. Die anderen Browser bleiben wie sie sind.
Schließen erzwingen: Schließen Sie eine Unterhaltung zwangsweise durch Schließen des Arbeitselements. Wenn Sie Schließen erzwingen auswählen, wird ein Bestätigungsmeldungsfeld angezeigt. Sie müssen Fortfahren auswählen, um das Arbeitselement zu schließen. Wenn Sie eine Unterhaltung zwangsweise schließen, endet sie auch für den Kunden sofort. Sie sollten diese Aktion unbedingt mit Vorsicht verwenden.
Siehe auch
Omnichannel for Customer Service Metriken verwenden
Echtzeitanalyseberichte in Omnichannel for Customer Service verwalten
Überblick über das Omnichannel-Echtzeit-Analysedashboard
Anzeigen und Verstehen des Sprachberichts in Omnichannel-Echtzeit-Analysen (Vorschau)
Anzeigen und Verstehen des Agentenberichts in Omnichannel-Echtzeit-Analysen (Vorschau)
Anzeigen und Verstehen des Zusammenfassungsberichts in Omnichannel-Echtzeit-Analysen