Anzeigen und verstehen der Kundenservice-Analyse

Anmerkung

Microsoft Power BI-Vorlagenberichte für Customer Service Analytics-Dashboards und Omnichannel-Erkenntnisse sind seit 6. November 2023 veraltet. Wir empfehlen Ihnen, die sofort einsatzbereiten Berichte Omnichannel-Verlaufsanalyse und Customer Service-Verlaufsanalyse zu verwenden, für die keine Microsoft Power BI-Lizenzen benötigt werden. Sie können diese Berichte visuell anpassen und erweitern, um zusätzliche Datenquellen und Metriken durch Datenmodellanpassung hinzuzufügen. Einzelheiten zur Einstellung finden Sie unter Veraltete Funktionen in Customer Service.

Customer Service Analytics Dashboard

Das Customer Service Analytics Dashboard, das in Power BI erstellt wurde, bietet Informationen zu den historischen Betriebsmetriken und Key Performance Indicators (KPIs) zur effektiven Verwaltung von Contact Centern.

Im Folgenden findet sich ein Beispiel des Customer Service Analytics-Übersichtsdashboard:

Zu dieser Ansicht zählen die folgenden KPIs:

KPI	Beschreibung
Anfragen gesamt	Die Anzahl der Fälle, die zur Unterstützung von Kunden erstellt wurden.
Aktive Anfragen	Die Anzahl der derzeit offenen Fälle.
Abgeschlossene Anfragen	Die Anzahl der Fälle, die von einem Agenten geschlossen wurden.
Eskalierte Fälle in %	Der Prozentsatz der Fälle, die eskaliert wurden.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Std.)	Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um den Fall zu lösen.
Durchschnitt CSAT	Die durchschnittliche Kundenzufriedenheit, basierend auf der vom Kunden eingereichten Umfrage.
Anfrage-Alter	Die durchschnittliche Zeit, in der sich der Fall in einem offenen Zustand befand.
Gesamtaktivitäten	Gesamtzahl der Aktivitäten, die von Agenten erstellt wurden

Zu dieser Ansicht zählen auch die folgenden Filter:

Filter / Dimensionen	Beschreibung
Dauer	Filtert den Berichterstellungsdatumsbereich.
Warteschlange	Hiermit können Sie die Warteschlange filtern, nach der Sie die Detailinformationen anzeigen möchten und alle mit dieser Warteschlange verbundenen Metriken anzeigen.
Agent	Ermöglicht das Filtern des Berichts, um alle Agenten anzuzeigen, die Ihnen Bericht erstatten, um die Leistung der einzelnen Agenten zu verstehen und um Ihnen bei der Entwicklung von Coaching- und Trainingsplänen zu helfen.
Priorität	Filtert die Berichterstellung nach der ausgewählten Priorität des Falls (hoch, normal oder niedrig).
Betreff	Filtert die Berichterstellung gemäß dem ausgewählten Betreff der Anfrage.
Kanal	Filtert die Berichterstellung für die ausgewählten Omnichannel for Customer Service Kanäle, z. B. Chat, SMS oder Facebook.

Customer Service Analytics-Berichte

Die Berichtsdetailansicht der Kundenservice-Analyse besteht aus drei Ansichten:

• Zusammenfassung

• Agent/Warteschlange

• Fall/Aktivitätenliste

1. Zusammenfassung

Diese Ansicht bietet KPIs und Metriken für Kundenservice und bietet Supervisoren die Möglichkeit, die Ansicht zu filtern.

Diese Ansicht enthält die folgenden visuellen Elemente oder KPIs:

Visuell / KPI-Element	Beschreibung
Eingehende Anfragen nach Kanal	Das Volumen der Fälle, die in jedem der Support-Kanäle erstellt wurden.
Eingehende Anfragen nach Priorität	Das Volumen der aktiven und gelösten Fälle nach Priorität.
Eingehende Anfragen nach Betreff	Die aktiven und gelösten Fälle nach Themen. Dies betrifft den letzten Knoten in der Betreffhierarchie.
Eingehende Anfragen nach SLA-Status	Das Volumen der aktiven und gelösten Fälle nach SLA-Status.
Anfragemengentrend	Der Trend zu aktiven und gelösten Fällen, basierend auf dem Zeitpunkt, zu dem der Fall erstellt wurde.
Anfrage nach Alter	Die derzeit offenen Fälle, gruppiert nach der Anzahl der Tage, Wochen und Monate, in denen sie geöffnet waren.
Eskalierter Anfragetrend	Der Trend der Fälle eskalierte im ausgewählten Zeitraum.
CSAT-Trend	Der CSAT-Trend über den ausgewählten Zeitraum.

2. Agent und Warteschlangen

Diese Ansicht bietet KPIs und Metriken für Kundenservice und bietet Supervisoren die Möglichkeit, die Ansicht zu filtern.

Diese Ansicht enthält die folgenden visuellen Elemente oder KPIs:

Visuell / KPI-Element	Beschreibung
Agents mit den meisten Anfragen	Zeigt die Top-Agenten an, die die meisten Fälle bearbeitet haben, sowie den Status dieser Fälle.
Agents mit den meisten offenen Aktivitäten	Zeigt die Agenten mit den meisten offenen Aktivitäten. Auf diese Weise können Agenten das Backlog löschen.
Agenten mit der höchsten durchschnittlichen Bearbeitungszeit	Zeigt Agenten mit der höchsten durchschnittlichen Bearbeitungszeit.
Agents mit höchster CSAT	Zeigt die Agenten mit dem höchsten CSAT an.
Agents mit der niedrigsten CSAT	Zeigt die Agenten mit dem tiefsten CSAT an. Mit diesen Informationen können Sie Agenten schulen und die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern.
Wichtige Einflussfaktoren für CSAT	Zeigt die Faktoren an, die die CSAT-Metrik bestimmen. Es analysiert Daten, ordnet die Rangfolge der wichtigen Faktoren und zeigt sie als wichtige Einflussfaktoren an.
Aktivitäten nach Agent öffnen	Zeigt die Anzahl der offenen Aktivitäten nach Agent und Typ an.

3. Fall- und Aktivitätenliste

Dieser Abschnitt bietet eine detaillierte Ansicht der Fälle und Aktivitäten, mit denen Sie Detailinformationen anzeigen und für jeden Fall oder jede Aktivität verwenden können, um Kundenprobleme zu lösen. Der Link in diesem Bericht führt Sie zur Kundenservice Hub-App oder Kundenservice App.

Notiz

Voraussetzung, damit der Link funktioniert: Sie müssen entweder eine Kundenservice Hub-App oder eine Kundenservice-App von AppSource installiert haben.

Ansicht und Filterbericht

Filtern Sie Informationen, indem Sie die Berichte anzeigen und unter Dauer, Warteschlange, Agent, Fallpriorität, Betreff und Fallstatus auswählen.

Wählen Sie das Thema aus, an dem Sie interessiert sind, und die Informationen werden entsprechend Ihrer Auswahl gefiltert. Dadurch können Sie rasch KPIs analysieren und die erforderlich Schritte einleiten, um die Ergebnisse zu verbessern.

Siehe auch

Einführung für Customer Service Analytics und Insights
Konfigurieren von Customer Service Analytics und Insights im Kundenservicehub
Customer Service Analytics und Insights in Kundenservicehub anzeigen und verstehen
Customer Service Analytics in Power BI konfigurieren