Anfrageverwaltung
Gilt für: Microsoft Dynamics AX 2012 R3, Microsoft Dynamics AX 2012 R2, Microsoft Dynamics AX 2012 Feature Pack, Microsoft Dynamics AX 2012
Hinweis
Dieses Thema enthält Informationen über die hinzugefügten oder geänderten Features im kumulativen Update 7 oder höher für Microsoft Dynamics AX 2012 R2. Diese Informationen beziehen sich auch auf AX 2012 R3. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt weiter unten in diesem Thema.
Sie können die Anfrageverwaltung in Microsoft Dynamics AX und im Enterprise Portal für Microsoft Dynamics AX verwenden, um Probleme zu erfassen, zu aktualisieren, nachzuverfolgen, weiterzuverfolgen und zu schließen, die von Debitoren, Kreditoren oder Arbeitskräften gemeldet werden oder die während Ihres Überwachungsprozesses auftreten. Indem Sie Anfragen planen, nachverfolgen und analysieren, können Sie effiziente Lösungen entwickeln, die für ähnliche Probleme wiederverwendet werden können.
Wenn Mitarbeiter des Kundendiensts oder der Personalverwaltung Anfragen erstellen, können sie die Informationen in den Knowledge-Artikeln zur Handhabung bzw. zur effizienteren Lösung einer Anfrage verwenden. Weitere Informationen zu Knowledge-Artikeln finden Sie unter Speichern eines Knowledge-Artikels.
Da Sie die Anfrageverwaltung für Probleme von Debitoren, Kreditoren und Arbeitskräften verwenden können, befindet sich das Formular Anfragen in Microsoft Dynamics AX auf der Startseite. Überwachungsanfragen werden immer unter Compliance und interne Kontrollen verwaltet. Dies gilt auch, wenn sie sich auf Dokumente beziehen, die in anderen Modulen erstellt wurden.
Zusätzliche Anfragemanagementfunktionen für die Produktion in kumulatives Update 7 für Microsoft Dynamics AX 2012 R2
In kumulatives Update 7 für Microsoft Dynamics AX 2012 R2 können zusätzliche Anfragemanagementfunktionen Produktionsunternehmen dabei unterstützen, Änderungen an Produkten zu dokumentieren. Produktänderungen können Änderungen an einer Stückliste, an den Formeln und den Arbeitsplänen umfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Info zu Produktänderungsanfragen.
Einstellung
Vince, der Betriebsleiter von Fabrikam, möchte erreichen, dass Mitarbeiter des Kundendiensts und der Personalverwaltung Anfragen für Debitoren, Kreditoren und Mitarbeiter erstellen können. Bevor diese Anfragen erstellt werden können, muss Vince Anfragekategorien und Anfrageprozesse einrichten.
Cassie, Innenrevisor bei Fabrikam, möchte erreichen, dass Überwachungsanfragen automatisch erstellt werden, wenn Spesenabrechnungen anhand der Überwachungsrichtlinien überprüft werden. Jede Überwachungsanfrage enthält eine Gruppe von Verletzungen der Überwachungsrichtlinien.
Cassie wünscht sich auch die Möglichkeit zur manuellen Erstellung von Überwachungsanfragen. Für diese Anfragen kann sie die Kategorien verwenden, die bei der Ausführung einer Überwachungsrichtlinienprüfung erstellt werden, oder sie kann spezielle Kategorien erstellen, die für manuell angelegte Anfragen genutzt werden.
Weitere Informationen zum Erstellen von Anfrageprozessen und -kategorien finden Sie unter Erstellen von Anfrageprozessen und Kategorien.
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Anfragengruppierung und -kategorien
Der erste Schritt besteht für Cassie in der Ermittlung, wie Überwachungsverletzungen zu Anfragen gruppiert werden sollen. Standardmäßig enthält jede Überwachungsanfrage alle Überwachungsverletzungen, die für einen bestimmten Dokumenttyp und eine bestimmte Überwachungsrichtlinienregel erstellt wurden. Cassie kann bei Bedarf auch andere Anfragengruppierungskriterien angeben. Weitere Informationen zur Gruppierung von Überwachungsanfragen finden Sie unter Wichtigste Aufgaben: Überwachungsrichtlinien.
Vince muss als Erstes Kategorien für Anfragen erstellen. In Anfragenkategorien werden ähnliche Anfragen gruppiert. Vince kann z. B. Kategorien für den Vertrieb, Mitarbeitervergütungen oder Lieferungen erstellen. Außerdem kann er untergeordnete Kategorien erstellen, um die Anfragen detaillierter gruppieren zu können. Unterhalb einer Kategorie "Vertrieb" kann Vince beispielsweise untergeordnete Kategorien für Probleme in den Bereichen "Presales" und "Postsales" hinzufügen.
Cassie kann Kategorien für Anfragen einrichten, die manuell erstellt werden. Sie muss keine Kategorien für Überwachungsanfragen einrichten, die automatisch erstellt werden.
Jeder Anfrage muss eine Anfragenkategorie zugewiesen werden.
Eine Gruppierung von Anfragen nach Kategorie hilft den Mitarbeitern von Fabrikam beim Ermitteln von bekannten Lösungen, z. B. in Knowledge-Artikeln, wenn immer wieder ähnliche Probleme auftreten.
Prozesse
Nachdem sie die Anfragengruppierungen und -kategorien eingerichtet haben, können Vince und Cassie die Prozesse erstellen, die jede Anfrage von ihrem Anfang bis zur Lösung durchlaufen muss. Ein Prozess kann es beispielsweise erfordern, dass ein Problem in einer Anfrage innerhalb von 24 Stunden nach der Erstellung einem Mitarbeiter von Fabrikam zugewiesen wird.
Arbeiten mit Anfragen
Nach Abschluss der Einrichtung können Fabrikam-Mitarbeiter mit den entsprechenden Berechtigungen Anfragen erstellen, wenn Probleme auftreten. Anfragen können in Microsoft Dynamics AX und im Enterprise Portal erstellt werden.
In der folgenden Tabelle sind die Aufgaben beschrieben, die Fabrikam-Mitarbeiter ausführen können, wenn sie mit der Anfrageverwaltung betraut sind.
Aufgabe |
Beschreibung |
|---|---|
Erstellen eines neuen Anfragedatensatzes für einen Debitor, Kreditor oder Mitarbeiter oder für die Ergebnisse einer Überwachung von Geschäftsdokumenten. |
|
Hinzufügen von ausführlichen Informationen, z. B. Aktivitäten, zu einer Anfrage |
|
Ändern des Status einer offenen Anfrage in Abgeschlossen, um anzugeben, dass das Problem gelöst wurde |
|
Erstellen und Speichern eines Knowledge-Artikels mit Tipps, Lösungen und anderen wichtigen Informationen zu einem Problem |
|
Bewerten eines Knowledge-Artikels, um anzugeben, ob er beim Abschließen einer Anfrage hilfreich war |
Beispiel: Einsatz der Anfrageverwaltung im Privatkundenbereich bei Fabrikam
Lisa, Kundendienstmitarbeiterin bei Fabrikam, erhält einen Telefonanruf von Lionel, einem Kunden von Fabrikam. Lionel hat Probleme mit dem Einstellen der richtigen Lautstärke an der neuen Musikanlage, die Fabrikam kürzlich im Musikgeschäft von Lionel installiert hat. Lisa erstellt eine Anfrage für Lionel und weist ihr die Kategorie "Lautstärke" zu. Weil Lisa weiß, dass es für Lionel wichtig ist, dass in seinem Geschäft Musik läuft, gibt sie eine höhere Priorität an und weist der Anfrage eine Vereinbarung zum Servicelevel mit einer Dauer von einem Tag zu. Außerdem gibt sie die Details der Anfrage in das Anfrageprotokoll ein. Lisa bemerkt, dass der Kategorie "Lautstärke" mehrere Knowledge-Artikel zugeordnet sind und dass drei davon als hilfreich beim Lösen von Anfragen gekennzeichnet sind.
Lisa öffnet die Artikel nacheinander und bespricht die Lösungsschritte mit Lionel. Es ist jedoch keine Lösung dafür geeignet, Lionels Problem mit seiner neuen Musikanlage zu beheben. Lisa informiert Lionel, dass innerhalb von 24 Stunden ein Tontechniker anrufen und versuchen wird, das Problem zu lösen. Lisa aktiviert die Anfrage, und es wird eine Reihe von Aktivitäten erstellt. Sie weist die Aktivitäten Terrence zu, der Mitglied des Tontechnikerteams ist.
Terrence sieht die neuen Aktivitäten, die ihm zugewiesen wurden. Er öffnet die Anfrage und liest sich das Anfrageprotokoll mit den Informationen dazu durch. Terrence ist diesem Problem bereits am vorigen Tag begegnet und hat eine Lösung entwickelt. Terrence nimmt mit Lionel Kontakt auf und bietet eine Lösung des Problems an. Außerdem gibt er die Lösung in die Anfragedetails ein. Seine Lösung ist erfolgreich, und er entscheidet sich dafür, die Lösung zu dokumentieren, damit andere Mitarbeiter diese bei Auftreten des gleichen Problems nutzen können. Terrence fügt das Dokument dem Formular Knowledge-Artikel hinzu, weist das Dokument der Kategorie "Lautstärke" zu und erhöht die Bewertung manuell, damit andere Mitarbeiter von Fabrikam wissen, dass diese Schritte zu einer erfolgreichen Lösung führen.
Dann führt Terrence für die Anfrage die Höherstufung auf die nächste Ebene durch. Durch die Höherstufung der Anfrage wird eine neue Aktivität für Marie erstellt, die als Mitarbeiterin der Qualitätssicherung in der Kundendienstabteilung arbeitet. Marie sieht, dass ihr eine neue Aktivität zugewiesen wurde. Sie öffnet die Anfrage, die der Aktivität zugeordnet ist. Marie liest sich die Anfrage und die Anfragedetails durch, um sich davon zu überzeugen, dass der Prozess für die Anfrage korrekt eingehalten wurde. Sie prüft, ob der tatsächliche Zeitraum für die Bearbeitung der Anfrage innerhalb des Zeitrahmens lag, der in der Vereinbarung zum Servicelevel als Schätzung angegeben wurde. Marie erkennt, dass Terrence den Kunden kontaktiert hat und das Problem gelöst wurde. Sie ist mit der Behandlung des Kunden und den Ergebnissen der Anfrage zufrieden. Sie schließt die Anfrage als gelöst ab. Wenn Marie die Anfrage schließt, wird auch die ihr zugewiesene Aktivität geschlossen.
Beispiel: Einsatz der Anfrageverwaltung im öffentlichen Dienst bei City Power and Light
Annie, Kundendienstmitarbeiterin bei City Power and Light, erhält einen Anruf von einem Bewohner der Stadt, für die City Power and Light zuständig ist. Annie erfasst den Anruf als Aktivität und notiert die Details des Gesprächs.
Der Bewohner informiert Annie darüber, dass für sein Haus die Stromversorgung ausgefallen ist. Annie teilt dem Bewohner mit, dass City Power and Light das Problem untersuchen und ermitteln und so schnell wie möglich eine Lösung finden wird. Sie erstellt eine Anfrage, ordnet den Telefonanruf der Anfrage zu und erstellt einen Serviceauftrag.
Annie weiß, dass es nicht unwahrscheinlich ist, dass weitere Bewohner anrufen werden, um einen Stromausfall zu melden. Um eine Überlastung des Kundendienstzentrums zu vermeiden und Zeit zu sparen, sendet Annie eine Sofortnachricht an die Gruppe, um die anderen Mitarbeiter über das Problem zu informieren und ihnen mitzuteilen, dass eine Anfrage und ein Serviceauftrag erstellt wurden. Sie fügt die Anfragenummer und Serviceauftragsnummer in die Sofortnachricht ein. Wenn City Power and Light weitere Telefonanrufe zum Stromausfall erhält, können die Kundendienstmitarbeiter eine Aktivität für jeden Telefonanruf erstellen und der vorhandenen Anfrage hinzufügen.
Beispiele: Einsatz der Anfrageverwaltung für Mitarbeiter bei Fabrikam
Die folgenden Szenarios zeigen, wie Mitarbeiter der Personalverwaltung von Fabrikam an unterschiedlichen Standorten die Anfrageverwaltung zum Lösen von Problemen für Mitarbeiter nutzen können.
In den USA
Luke, Mitarbeiter der Personalverwaltung von Fabrikam in den USA, erhält eine E-Mail-Nachricht von Shannon, einer Mitarbeiterin von Fabrikam. Shannon ist eine Maschinenbedienerin, die sich vor sechs Monaten bei der Arbeit verletzt hat. Sie hat nach dem Unfall versucht, bei Humongous Insurance die Übernahme ihrer Kosten für die medizinische Behandlung zu erreichen.
Shannon hat sich mit diesem Problem schon vor vier Wochen an Luke gewendet. Daher wurde bereits eine Anfrage erstellt. Shannon weist in ihrer E-Mail darauf hin, dass Humongous Insurance immer noch nicht auf ihre Telefonanrufe reagiert hat. Luke öffnet die vorhandene Anfrage, fügt die E-Mail-Nachricht von Shannon als Dokument hinzu und liest sich das Anfrageprotokoll durch.
Beim Erstellen dieser Anfrage hat Luke sie der Anfragenkategorie "Versicherung" zugewiesen. Er sieht, dass der Kategorie "Versicherung" ein neuer Knowledge-Artikel zugeordnet wurde. Luke liest sich den Knowledge-Artikel durch und erfährt, dass die Telefonanlage von Humongous Insurance erneuert wird und alle Telefone außer Betrieb sind. In dem Artikel ist angegeben, dass eine E-Mail-Nachricht an alle Kunden der Versicherung gesendet wurde, die aufgrund eines Problems mit dem E-Mail-System des Versicherungsunternehmens jedoch nicht bei allen Kunden angekommen ist. Alle Kunden mit Versicherungsansprüchen werden gebeten, ihre Anfragen per E-Mail oder Post an Humongous Insurance zu senden.
Luke schickt Shannon eine E-Mail mit einer Erklärung, was erforderlich ist, um ihren Versicherungsanspruch anzumelden. Außerdem bewertet er den gelesenen Knowledge-Artikel als hilfreich.
Luke erstellt eine weitere Aktivität für sich selbst, um sich in vier Wochen bei Shannon und Humongous Insurance zu vergewissern, dass der Versicherungsanspruch bearbeitet wurde und erledigt ist. Nach Ablauf von vier Wochen fragt Luke bei Shannon nach und erfährt, dass Humongous Insurance die Zahlung geleistet hat und dass sie mit der Lösung zufrieden ist. Luke ändert den Status der Anfrage in "Abgeschlossen".
In Großbritannien
Cristine, Mitarbeiterin der Personalverwaltung von Fabrikam in Großbritannien erhält einen Anruf von Claus, einem Mitarbeiter von Fabrikam. Claus informiert Cristine darüber, dass er vor neun Wochen, direkt nach der Geburt seines Sohnes, die Anzahl der Familienangehörigen in seinen Angaben zur Steuereinbehaltung geändert hat. Claus möchte wissen, warum die Änderung noch nicht wirksam ist.
Cristine erstellt für Claus eine Anfrage. Sie prüft die Steuerdaten für Claus und findet heraus, dass Claus zwar neue Angaben zu den Familienangehörigen gemacht hat, aber kein Startdatum für die neuen Angaben zur Steuereinbehaltung ausgewählt hat. Cristine sendet eine E-Mail-Nachricht an Claus, um ihn darüber zu informieren, dass er ein Startdatum auswählen und seine geänderten Angaben noch einmal einreichen muss. Claus teilt Cristine in seiner Antwort mit, dass er jetzt ein Startdatum ausgewählt und die geänderten Angaben erneut eingereicht hat. Cristine fügt die E-Mail-Nachricht von Claus dem Anfragedatensatz hinzu, vergewissert sich, dass die Änderungen korrekt vorgenommen und eingereicht wurden, und schließt die Anfrage ab.