Aprendizaje con los clientesLearn with customers

Nuestros clientes actuales representan nuestro mejor recurso de aprendizaje.Our current customers represent our best resource for learning. Al asociarse con nosotros, nos ayudan a crear con la empatía de los clientes y a encontrar la mejor solución para sus necesidades.By partnering with us, they help us build with customer empathy to find the best solution to their needs. También ayudan a crear una solución de producto mínimo viable (MVP) mediante la generación de métricas con las que medir el impacto para los clientes.They also help create a minimum viable product (MVP) solution by generating metrics from which we measure customer impact. En este artículo, describiremos cómo aprender con y de nuestros asociados clientes.In this article, we'll describe how to learn with and from our customer-partners.

Aprendizaje continuoContinuous learning

Al final de cada iteración, tenemos la oportunidad de aprender de los ciclos de creación y medida.At the end of every iteration, we have an opportunity to learn from the build and measure cycles. Este proceso de aprendizaje continuo es bastante sencillo.This process of continuous learning is quite simple. La imagen siguiente ofrece información general del flujo de proceso.The following image offers an overview of the process flow.

Árbol de decisión de aprendizaje continuo

En su forma más básica, el aprendizaje continuo es un método para responder a las métricas de aprendizaje y evaluar su impacto en las necesidades de los clientes.At its most basic, continuous learning is a method for responding to learning metrics and assessing their impact on customer needs. Este proceso consta de tres decisiones principales que deben realizarse al final de cada iteración:This process consists of three primary decisions to be made at the end of each iteration:

  • ¿Se ha demostrado la hipótesis?Did the hypothesis prove true? Cuando la respuesta sea afirmativa, celébrelo un momento y luego continúe.When the answer is yes, celebrate for a moment and then move on. Siempre hay más cosas que aprender, más supuestos para probar y más formas de ayudar al cliente en la siguiente iteración.There are always more things to learn, more hypotheses to test, and more ways to help the customer in your next iteration. Cuando una hipótesis es verdadera, suele ser un buen momento para que los equipos tomen una decisión sobre una nueva característica que mejorará la utilidad de la solución para el cliente.When a hypothesis proves true, it's often a good time for teams to decide on a new feature that will enhance the solution's utility for the customer.
  • ¿Puede aproximarse más a una hipótesis validada mediante la iteración en la solución actual?Can you get closer to a validated hypothesis by iterating on the current solution? Esta respuesta suele ser sí.The answer is usually yes. Las métricas de aprendizaje suelen sugerir puntos del proceso que conducen a la desviación de los clientes.Learning metrics typically suggest points in the process that lead to customer deviation. Use estos puntos de datos para buscar la raíz de una hipótesis con errores.Use these data points to find the root of a failed hypothesis. En ocasiones, las métricas también pueden sugerir una solución.At times, the metrics may also suggest a solution.
  • ¿Es necesario restablecer la hipótesis?Is a reset of the hypothesis required? Lo peor que se puede aprender en cualquier iteración es que la hipótesis o la necesidad subyacente eran erróneas.The scariest thing to learn in any iteration is that the hypothesis or underlying need was flawed. Cuando esto sucede, una iteración por sí sola no es necesariamente la respuesta correcta.When this happens, an iteration alone isn't necessarily the right answer. Si es necesario restablecer, se debe volver a escribir la hipótesis y revisar la solución a la luz de la nueva hipótesis.When a reset is required, the hypothesis should be rewritten and the solution reviewed in light of the new hypothesis. Cuanto antes se produzca este tipo de aprendizaje, más fácil será dinamizar el proceso.The sooner this type of learning occurs, the easier it will be to pivot. La hipótesis temprana debe centrarse en probar los aspectos más arriesgados de la solución para evitar dinamizaciones más adelante en el desarrollo.Early hypotheses should focus on testing the riskiest aspects of the solution in service of avoiding pivots later in development.
  • ¿No está seguro?Unsure? La segunda respuesta más común después de "iterar" es "no estamos seguros".The second most common response after "iterate" is "we're not sure." Adopte esta respuesta.Embrace this response. Representa una oportunidad para implicar al cliente y mirar más allá de los datos.It represents an opportunity to engage the customer and to look beyond the data.

Las respuestas a estas preguntas formarán la iteración que se va a seguir.The answers to these questions will shape the iteration to follow. Las compañías que tienen la capacidad de aplicar el aprendizaje continuo y la valentía de tomar las decisiones adecuadas para sus clientes tienen más probabilidad de convertirse en líderes de su mercado.Companies that demonstrate an ability to apply continuous learning and boldly make the right decisions for their customers are more likely to emerge as leaders in their markets.

Para bien o para mal, la práctica del aprendizaje continuo es un arte que requiere una gran cantidad de pruebas y errores.For better or worse, the practice of continuous learning is an art that requires a great deal of trial and error. También requiere la toma de algunas decisiones basadas en la ciencia y en los datos.It also requires some science and data-driven decision-making. Quizás la parte más difícil de la adopción del aprendizaje continuo está relacionada con los requisitos culturales.Perhaps the most difficult part of adopting continuous learning concerns the cultural requirements. Para adoptar de forma eficaz el aprendizaje continuo, la cultura empresarial debe estar abierta a un enfoque centrado en el cliente y a que primero se produzcan errores.To effectively adopt continuous learning, your business culture must be open to a fail first, customer-focused approach. En la sección siguiente se proporcionan más detalles acerca de este enfoque.The following section provides more details about this approach.

Mentalidad de crecimientoGrowth mindset

Pocos podrán negar la transformación radical que se ha producido en la cultura de Microsoft en los últimos años.Few could deny the radical transformation within Microsoft culture that's occurred over the last several years. Esta transformación multifaceta dirigida por Satya Nadella se considera una sorprendente historia de éxito empresarial.This multifaceted transformation, led by Satya Nadella, has been hailed as a surprising business success story. En el corazón de esta historia hay una sencilla creencia denominada mentalidad de crecimiento.At the heart of this story is the simple belief we call the growth mindset. Podríamos dedicar una sección completa de este marco a la adopción de una mentalidad de crecimiento.An entire section of this framework could be dedicated to the adoption of a growth mindset. Sin embargo, para simplificar esta guía, nos centraremos en unos cuantos puntos clave que fundamentarán el proceso de aprendizaje con los clientes:But to simplify this guidance, we'll focus on a few key points that inform the process of learning with customers:

  • El cliente primero: si una hipótesis está diseñada para mejorar la experiencia de los clientes reales, debe reunirse con los clientes reales en el entorno real.Customer first: If a hypothesis is designed to improve the experience of real customers, you have to meet real customers where they are. No confíe solo en métricas.Don't just rely on metrics. Compare y analice las métricas basándose en una observación de primera mano de las experiencias de los clientes.Compare and analyze metrics based on firsthand observation of customer experiences.
  • Aprendizaje continuo: centrarse en el cliente y tener empatía con el cliente derivan de una mentalidad de aprendizaje.Continuous learning: Customer focus and customer empathy stem from a learn-it-all mindset. La metodología de innovación pretende ser un método centrado en aprenderlo todo, no en saberlo todo.The Innovate methodology strives to be learn-it-all, not know-it-all.
  • Mentalidad de principiante: demuestre empatía y enfoque todas las conversaciones con una mentalidad de principiante.Beginner's mindset: Demonstrate empathy by approaching every conversation with a beginner's mindset. Tanto si no está familiarizado con su campo como si tiene una experiencia de 30 años, suponga que no sabe nada y aprenderá mucho.Whether you're new to your field or a 30-year veteran, assume you know little, and you'll learn a lot.
  • Escuche más: los clientes desean colaborar con usted.Listen more: Customers want to partner with you. Lamentablemente, la necesidad ególatra de hacerlo bien bloquea esa asociación.Unfortunately, an ego-driven need to be right blocks that partnership. Para aprender más allá de las métricas, hable menos y escuche más.To learn beyond the metrics, speak less and listen more.
  • Anime a otros: no solo tiene que escuchar; use lo que dice para animar a otros.Encourage others: Don't just listen; use the things you do say to encourage others. En todas las reuniones, busque formas de extraer distintas perspectivas de aquellas personas que no pueden compartir rápidamente.In every meeting, find ways to pull in diverse perspectives from those who may not be quick to share.
  • Comparta el código: cuando creemos que nuestra obligación es tener la propiedad de una base de código, perdemos de vista el verdadero poder de la innovación.Share the code: When we feel our obligation is to the ownership of a code base, we lose sight of the true power of innovation. Céntrese en poseer y promover resultados para sus clientes.Focus on owning and driving outcomes for your customers. Comparta su código (públicamente con el mundo o de forma privada con su empresa) para incluir distintas perspectivas en la solución y el código base.Share your code (publicly with the world or privately within your company) to invite diverse perspectives into the solution and the code base.
  • Desafío qué funciona: el éxito no significa necesariamente que se muestre verdadera empatía con el cliente.Challenge what works: Success doesn't necessarily mean you're demonstrating true customer empathy. Evite tener una mentalidad cerrada y una inclinación por repetir aquello que ha funcionado antes.Avoid having a fixed mindset and a bias toward doing what's worked before. Implique a sus clientes y busque el aprendizaje en las métricas positivas y negativas.Look for learning in positive and negative metrics by engaging your customers.
  • Sea inclusivo: trabaje duro para incluir distintas perspectivas en la combinación.Be inclusive: Work hard to invite diverse perspectives into the mix. Hay muchas variables que pueden dividir a los seres humanos en distintos grupos.There are many variables that can divide humans into segregated groups. Normativas culturales, comportamientos anteriores, sexo, religión, orientación sexual e incluso capacidades físicas.Cultural norms, past behaviors, gender, religion, sexual preference, even physical abilities. La verdadera innovación se produce cuando nos desafiamos a ver más allá de las diferencias y trabajamos a conciencia para incluir a todos los clientes, asociados y compañeros de trabajo.True innovation comes when we challenge ourselves to see past our differences and consciously strive to include all customers, partners, and coworkers.

Pasos siguientesNext steps

El paso siguiente para entender esta metodología es consultar Desafíos y factores de bloqueo comunes para la innovación a fin de prepararle para los cambios que se avecinan.As a next step to understanding this methodology, see Common blockers and challenges to innovation to prepare for the changes ahead.

Algunos de los conceptos de este artículo se basan en temas descritos en el libro El método Lean Startup, escrito por Eric Ries.Some of the concepts in this article build on topics first described in The Lean Startup, written by Eric Ries.