Informe de lista de llamadas de grupo de respuesta en Skype Empresarial Server 2015Response Group Call List Report in Skype for Business Server 2015

Resumen: Obtener información sobre la aplicación de grupo de respuesta en Skype para Business Server 2015.Summary: Learn about the Response Group application in Skype for Business Server 2015.

La aplicación de grupo de respuesta proporciona una manera de Skype para Business Server 2015 contestar y enrutar llamadas basándose en el número que se ha marcado y, opcionalmente, en las respuestas del llamador a una serie de preguntas.The Response Group application provides a way for Skype for Business Server 2015 to answer and route phone calls based on the number that was dialed and, optionally, on the caller's responses to a series of questions. Normalmente, las llamadas grupo de respuesta no se enrutan a una persona individual pero, en su lugar, se dirigen a un equipo de personas que se conoce como un grupo de agentes.Typically, Response Group calls are not routed to an individual person but, instead, are routed to a team of people referred to as an agent group. Por ejemplo, si alguien llama el número de teléfono para el departamento de soporte, Skype para Business Server 2015 puede enrutar automáticamente que la llamada el primer agente de mesa de ayuda disponible.For example, if someone calls the phone number for your help desk, Skype for Business Server 2015 can automatically route that call to the first available help desk agent. Alternativamente, Skype para Business Server podría pedir una serie de preguntas ("Presione 1 si tiene problemas de hardware.Alternatively, Skype for Business Server could ask a series of questions ("Press 1 if you are having hardware problems. Pulse 2 si tiene problemas de software.Press 2 if you are having software problems. Presione 3 si tiene problemas de red.") y, a continuación, enrutar la llamada al agente de asistencia al cliente ayuda más apropiado basándose en la respuesta a esas preguntas.Press 3 if you are having network problems.") and then route the call to the most appropriate help desk agent based on the answer to those questions.

El Informe de lista de llamadas de grupo de respuesta representa una colección de llamadas que reúnen unas características especificadas (tipo de llamada, periodo de tiempo en que se hizo). El Informe de uso del grupo de respuesta (que necesita abrirse antes de abrir el Informe de lista de llamadas de grupo de respuesta) reconoce los siguientes tipos de llamada:The Response Group Call List Report represents a collection of calls made for a specified period of time and for a specified type of call. The Response Group Usage Report (which must be opened first before you can open the Response Group Call List Report) recognizes the following call types:

  • Llamadas recibidas. Cantidad total de llamadas recibidas por todas las instancias de la aplicación Grupo de respuesta.Received calls. Total number of calls received by all instances of the Response Group application.

  • Llamadas correctas. Cantidad total de llamadas respondidas por la aplicación Grupo de respuesta.Successful calls. Total number of calls that were picked up by the Response Group application.

  • Llamadas ofrecidas. Cantidad total de llamadas transferidas a un agente de Grupo de respuesta.Offered calls. Total number of calls that were transferred to a Response Group agent.

  • Llamadas contestadas. Cantidad total de llamadas contestadas realmente por un agente de Grupo de respuesta.Answered calls. Total number of calls that were actually answered by a Response Group agent.

  • Porcentaje de llamadas abandonadas.Percentage of abandoned calls. Porcentaje de llamadas recibidas por la aplicación Grupo de respuesta que nunca contestó un agente.Percentage of calls that were received by the Response Group application but were never answered by an agent. Este valor se calcula restando las llamadas contestadas a las llamadas recibidas y, luego, dividiendo el valor obtenido entre el número de Llamadas recibidas.This value is calculated by subtracting the Answered calls from the Received calls, and then dividing that value by the number of Received calls. Por ejemplo, si se han recibido 10 llamadas y 7 no se contestaron, necesita restar 7 a 10, lo que da un resultado de 3 llamadas no respondidas.For example, if you received 10 calls and 7 were answered, you would subtract 7 from 10, leaving 3 unanswered calls. Luego, dicho valor se divide entre 10, con lo que obtiene un porcentaje de llamadas abandonadas del 30 %.That value would then be divided by 10, giving you an abandoned call percentage of 30%.

  • Llamadas transferidas. Cantidad total de llamadas de Grupo de repuesta transferidas porque se agotó un tiempo de espera de cola o porque una cola está desbordada.Transferred calls. Total number of Response Group calls that were transferred because of a queue timeout or queue overflow.

Acceso al informe de lista de llamadas de grupo de respuestaAccessing the Response Group Call List Report

El informe de lista de grupo de respuesta llame sólo puede accederse haciendo clic en una de las siguientes métricas que se encuentra en el Informe de uso de grupo de respuesta en Skype para Business Server 2015:The Response Group Call List Report can only be accessed by clicking one of the following metrics found on the Response Group Usage Report in Skype for Business Server 2015:

  • Llamadas recibidasReceived calls

  • Llamadas correctasSuccessful calls

  • Llamadas ofrecidasOffered calls

  • Llamadas contestadasAnswered calls

  • Llamadas transferidasTransferred calls

Cómo sacar el máximo partido al Informe de lista de llamadas de grupo de respuestaMaking the Best Use of the Response Group Call List Report

El Informe de lista de llamadas de grupo de respuesta le permite limitar los datos que se muestran en las llamadas en las que participa un flujo de trabajo de grupos de respuesta en particular. Para ello, tendrá que escribir el URI del flujo de trabajo (es decir, su dirección SIP) en el cuadro URI de flujo de trabajo. Ahora bien, para poder hacer eso, primero tendrá que poder ver el cuadro URI de flujo de trabajo. Para mostrar las opciones de filtrado del Informe de lista de llamadas de grupo de respuesta, haga clic en el botón Mostrar u ocultar parámetros de la esquina superior izquierda de la ventana de informes.The Response Group Call List Report allows you to limit the displayed data to calls involving a particular Response Group workflow. To do that, you need to enter the workflow URI (the workflow's SIP address) in the Workflow URI box. Before you can do that, however, you must actually be able to see the Workflow URI box. To display the filtering options for the Response Group Call List Report, click the Show/Hide Parameters button in the upper left-hand portion of the report window.

Tenga en cuenta que, al pasar el mouse sobre Código de respuesta o Id. de diagnóstico, la lista de llamadas de grupo de respuesta no muestra información sobre ninguna de esas dos métricas.Note that the Response Group Call List does not display information about either the Response code or the Diagnostic ID if you hold the mouse over either of those metrics. Si necesita más información, podría Observe el código de respuesta o el Id. de diagnóstico y, a continuación, busque los valores en el Informe de errores principales Skype para Business Server 2015.If you need more information, you might note the Response code and/or Diagnostic ID, and then search for those values in the Top Failures Report in Skype for Business Server 2015.

Ante una pregunta como "¿Qué flujo de trabajo concreto recibió más llamadas?", puede hacer lo siguiente:a question like this one: "Which individual workflow received the most calls?", you can do the following:

  1. En el Informe de uso del grupo de respuesta, establezca el periodo de tiempo deseado y luego haga clic en la métrica Llamadas recibidas. Se abrirá el Informe de lista de llamadas de grupo de respuesta.On the Response Group Usage Report, set the desired time period and then click the Received Calls metric. That will open the Response Group Call List Report.

  2. Exporte los datos que se muestran en el Informe de lista de llamadas de grupo de respuesta. Por ejemplo, puede exportar los datos en formato Microsoft Excel y luego usar Excel para convertir los datos a un archivo de valores separados por comas.Export the data shown on the Response Group Call List Report. For example, you might export the data in Microsoft Excel format, and then use Excel to convert that data to a comma-separated values file.

  3. Ejecute sus análisis con Windows PowerShell.Run your analyses using Windows PowerShell.

Por ejemplo, si ha guardado los datos en un archivo de nombre C:\Data\Response_Group_Call_List_Report.csv, puede utilizar el siguiente comando para obtener el número total de llamadas recibidas para cada flujo de trabajo que figure en el informe:For example, if you have saved the data to a file named C:\Data\Response_Group_Call_List_Report.csv, you can then use the following command to return the total number of received calls for each workflow listed in the report:

$calls = Import-Csv -Path "C:\ Data\Response_Group_Call_List_Report.csv"
$calls | Group-Object Workflow | Select-Object Count, Name | Sort-Object Count -Descending

La información que se mostrará será similar a esta:That will information similar to this:

Count    Name
-----    ----
  160    Redmond Help Desk
   47    Dublin Help Desk
   31    North America Customer Support
   16    EMEA Customer Support
   14    Employment Opportunities

FiltrosFilters

Los filtros se emplean para recuperar un conjunto de datos más específico o para ver los datos devueltos de diferentes formas. En la tabla siguiente se muestran los filtros que se pueden utilizar en el informe de lista de llamadas de grupo de respuesta.Filters provide a way for you to return a more finely-targeted set of data or to view the returned data in different ways. The following table lists the filters that you can use with the Response Group Call List Report.

Filtros de informe de lista de grupo de respuesta llamadaResponse Group Call List Report Filters

Nombre.Name DescripciónDescription
DeFrom
Fecha y hora de inicio del intervalo de tiempo. Para ver los datos por horas, escriba la fecha y hora de inicio como se indica a continuación:Start date/time for the time range. To view data by hours, enter both the start date and time as follows:
07/07/2015 13:007/7/2015 1:00 PM
Si no escribe una hora de inicio, el informe se iniciará automáticamente a las 12:00 del día especificado. Para ver los datos por día, escriba solo la fecha:If you do not enter a start time, the report automatically begins at 12:00 AM on the specified day. To view data by day, enter just the date:
07/07/20157/7/2015
Para verlos por semanas o por meses, escriba una fecha que caiga en cualquier punto de la semana o del mes que desee ver (no es necesario escribir el primer día de la semana o del mes):To view by week or by month, enter a date that falls anywhere within the week or month that you want to view (you do not have to enter the first day of the week or month):
03/07/20157/3/2015
Las semanas siempre van del domingo al sábado.Weeks always run from Sunday through Saturday.
HastaTo
Fecha y hora de finalización del intervalo de tiempo. Para ver los datos por horas, escriba la fecha y hora de finalización como se indica a continuación:End date/time for the time range. To view data by hours, enter both the end date and time as follows:
07/07/2015 13:007/7/2015 1:00 PM
Si no escribe una hora de finalización, el informe finalizará automáticamente a las 12:00 del día especificado. Para ver los datos por día, escriba solo la fecha:If you do not enter an end time, the report automatically ends at 12:00 AM on the specified day. To view data by day, enter just the date:
07/07/20157/7/2015
Para verlos por semanas o por meses, escriba una fecha que caiga en cualquier punto de la semana o del mes que desee ver (no es necesario escribir el primer día de la semana o del mes):To view by week or by month, enter a date that falls anywhere within the week or month that you want to view (you do not have to enter the first day of the week or month):
03/07/20157/3/2015
Las semanas siempre van del domingo al sábado.Weeks always run from Sunday through Saturday.
URI de flujo de trabajoWorkflow URI
Permite limitar los datos devueltos al flujo de trabajo de grupo de respuesta especificado. Para usar este filtro, escriba la dirección SIP del grupo de trabajo. Por ejemplo:Enables you to limit the returned data to the specified Response Group workflow. To use this filter, enter the Workflow SIP address. For example:
SIP:Helpdesk@litwareinc.comsip:helpdesk@litwareinc.com
LlamadasCalls
Puede seleccionar entre los siguientes tipos de llamada:You can select one of the following call types:
Llamadas recibidasReceived Calls
Llamadas correctasSuccessful Calls
Llamadas ofrecidasOffered Calls
Llamadas contestadasAnswered Calls
Llamadas transferidasTransferred Calls

MétricasMetrics

En la siguiente tabla se detalla la información que facilita el informe de lista de llamadas de grupo de respuesta para cada llamada recibida por la aplicación Grupo de respuesta.The following table lists the information provided in the Response Group Call List Report for each call received by the Response Group application.

Métricas de informe de lista de grupo de respuesta llamadaResponse Group Call List Report Metrics

Nombre.Name ¿Puede ordenar por este artículo?Can you sort on this item? DescripciónDescription
Autor de llamadaCaller
NoNo
Dirección SIP del autor de la llamada.SIP address of the caller.
Flujo de trabajoWorkflow
NoNo
Dirección SIP del flujo de trabajo de Grupo de respuesta.SIP address of the Response Group workflow.
Hora de inicioStart time
NoNo
Fecha y hora en que se inició la llamada.Date and time that the call started.
Hora de finalizaciónEnd time
NoNo
Fecha y hora en que finalizó la llamada.Date and time that the call ended.
Código de respuestaResponse code
NoNo
Código de respuesta SIP enviado cuando se produjo un error en la sesión.SIP response code sent when the session failed.
Id. de diagnósticoDiagnostic ID
NoNo
Identificador único (con formato de encabezado de ms-diagnostics) adjunto a un mensaje SIP que a menudo aporta información útil para solucionar errores.Unique identifier (in the form of an ms-diagnostics header) attached to a SIP message that often provides information useful in troubleshooting errors.