Klienditoe parvtöötlus (eelversioon)

Oluline

Funktsiooni kasutamiseks peab see olema sisse lülitatud ja litsentsitingimustega peab olema nõustutud. Mis on eelvaatefunktsioonid ja kuidas neid lubada?

Eelvaatefunktsioon on funktsioon, mis pole valmis, kuid on tehtud enne ametlikku väljaandmist kättesaadavaks, et kliendid saaksid sellele varakult juurdepääsu ja võiksid tagasisidet anda. Eelvaatefunktsioonid ei ole mõeldud kasutamiseks tootmises ja nende funktsioonid võivad olla piiratud.

Ootame selle funktsiooni muudatusi, seega ei tohiks te seda tootmises kasutada. Kasutage seda ainult katse- ja arenduskeskkondades.

Microsoft ei paku sellele eelvaatefunktsioonile tugiteenust. Microsoft Dynamics 365 tehniline tugi ei saa teid probleemide või küsimuste korral aidata. Eelvaatefunktsioonid ei ole mõeldud tootmises kasutamiseks ja neile kehtivad eraldi täiendavad kasutustingimused.

Kui töötate ajatundliku ja keeruka kliendiprobleemiga, on aeg-ajalt kasulik rakendada kaastöötaja asjatundlikkust väljaspool Dynamics 365 Customer Service meeskonda.

Klienditoe sülemlemine on kasulik, kui peate tegema järgmisi toiminguid:

• Keeruliste teenindusjuhtumite lahendamiseks abi saamiseks tehke koostööd oma organisatsiooni ekspertidega.
• Kasutage ekspertide leidjat, et kiiresti leida õigete oskustega eksperdid, kes aitaksid.

Kasutage klienditoe sülemlemist, et leida õiged eksperdid, kellega koos oma kliendiprobleemidega töötada, ja teha kolleegidega koostööd otse töölaualt.

eeltingimused

Selleks, et kliendi probleemiga töötades saaks luua parve, peavad teil olema olemas järgmised eeltingimused.

• Kui olete agent, peab teil olema nii litsents kui Dynamics 365 Customer Service Enterprise ka Microsoft Teams litsents.

• Kui olete sülemiga liituv ekspert, peab teil olema Teamsi litsents.

• Manustatud Microsoft Teams vestlus peab olema agendi töölaual või Teamsi veebirakenduses lubatud.

Parvtöötluse käivitamine

1. Customer Service käsuribal tehke valik Loo parvtöötlus. (Selle suvandi leidmiseks peate valima kolmikpunkti.)

   

Avaneb Parvtöötlus leht, kus on Juhtumi üksikasjad vasakpoolsel paanil. Teenindusjuhtumi ja konto väljad on kirjutuskaitstud ning need on välja töötatud nii, et teistele meeskondadele oleks salvestatud teenindusjuhtumiga seotud üksikasjad.

Märkus.

Kui te ei näe suvandit Loo sülem , paluge administraatoril määrata teile juurdepääsuõigused.

1. Parvtöötluse vormil, tippige järgmistele väljadele teave:

   • Sülemitaotlus: sülemi pealkiri kuvatakse vaikimisi, kuid vajadusel saate seda redigeerida.
   • Samme on juba proovitud (valikuline, 2000-märgi limiit): tippige üksikasjad sammude kohta, mida olete probleemi lahendamiseks juba teinud, ja kõik tulemused. Need üksikasjad aitavad kinnitada, et kõiki vajalikke protsesse on järgitud, ja samuti annab kiire konteksti teistele meeskonna osalejatele, keda palutakse probleemi lahendamisel koostööd teha.
   • Mis oskusi te vajate? (valikuline): Parvtöötluse päringu puhul teeb süsteem järgmisi toiminguid:
     • Katsed sobitada teie parvtöötlusküsimuse põhjal oskusi
     • Soovitab oskusi, mis põhinevad teie administraatori määratletud reeglitel. Need reeglid leiavad sülemitaotluses olevad võtmesõnad ja/või juba proovitud sammud ning asustavad seejärel konfigureeritud reeglite põhjal vastavad oskused.

   Soovitatavatel oskustel on lambipirni ikoon. Samuti saate valida kuni 10 oskust (nii süsteemi soovitatud kui ka käsitsi valitud), mis teie arvates on teenindusjuhtumi jaoks olulised. (Käsitsi valitud oskustel pole lambipirni ikooni kõrval.)

   Märkus.

   Kui süsteem ega teie ei määra mingeid oskusi, saate siiski sülemi luua, kuid eksperte ei lisata. Selle stsenaariumi korral soovitame küsida abi oma juhendajalt sobivate oskuste väljaselgitamiseks, et saada eksperdilt abi.

2. Valige Salvesta ja saada kutse. Luuakse lingitud vestlus ja teie administraatori konfigureeritud kontaktid lisatakse vestlusesse automaatselt. Kui sülemikutse on saadetud, saate siiski tagasi minna ja vajadusel sülemi üksikasju muuta.

   Märkus.

   Vaikimisi lisatakse teie juhendaja automaatselt, et parvtöötlust luua. Kui teil pole juhendajat, lisatakse automaatselt teie administraator, kes parvtöötluse automaatselt lisas.

Ilmnevad järgmised toimingud ja vaated:

• Süsteem leiab minimaalse hulga eksperte, mida on vaja, et katta võimalikult palju soovitatud või lisatud oskusi.
• Avaneb osalejate sektsioon, kus näete oma sülemile kutsutud ekspertide arvu, kes vastavad konkreetsetele oskustele.
• Saate vaadata nende oskuste nimesid, mis pole spetsialistiga vastendatud. Kui oskus pole ühtiv, võite koos juhendajaga töötada, et leida oskustele vastavad eksperdid.
• Saate vestlusaknas vaadata automaatselt lisatud osalejate nimesid.
• Kui kutsutud asjatundja võtab vastu parve kutse, lisatakse ta automaatselt parvvestlusesse.
• Kui valite käsuribal käsu Redigeeri , jäävad olemasolevad salvestatud oskused alles. Kui te redigeerite parv päringut, järgmised toimingud ilmnevad:
  • Süsteem otsib oskusi uusima teabe arvestamiseks ja lisab leitud oskused olemasolevatele.
  • Jäävad kutsutud eksperdid ja eksperdid, kes juba on parves.
  • Luuakse grupivestlus, kus saate vestelda inimestega, kes on selle teema eksperdid. Võite olla ainus, kes alguses vestluses osaleb, kuid võite teistele sõnumeid saata, et paluda neil vajadusel liituda.

Kuidas kutse asjatundjatele töötab

Kui valite oma sülemile eksperdi, saadab ta adaptiivse kaardi kaudu Teamsis automaatse kutse. Kui nad teie kutse vastu võtavad, on nad sülemi külge kinnitatud ja nende oskused on näidatud. Kui ekspert kutse tagasi lükkab, otsib süsteem järgmise eksperdi või eksperdid, kellel on vajalikud oskused.

Kutsutud eksperdi jaoks näitab sülemikutse järgmist teavet:

• Kutsuv agent: Agent, kes algatas parvetöötluse ja kutsus spetsialisti.
• Parve päring: küsimus, millega agent vajab abi.
• Sammud, mida agent juba proovis: Lühikirjeldus sellest, mida agent on enne sülemi loomist proovinud.
• Asjatundjate oskused: nõutavad oskused, mis on asjatundjal parve jaoks.
• Nõustuge ja hüljake: spetsialisti valik kas parvega liituda või tagasi lükata. Kui spetsialist keeldub kutsest ja seejärel otsustab hiljem, et soovib liituda, saab ta osa võtta, paludes teil kutse käsitsi lisada. Nad ei saa grupivestlusest sülemivormi vaadata.

Kui ekspert liitub rühmavestlusega, näeb ta vahekaardina lisatud sülemi üksikasjade vormi kirjutuskaitstud versiooni. Parempoolsel paanil kuvatakse seostatud teenindusjuhtumi üksikasjad. Kuvatakse agendi sülemitaotlus ja kokkuvõte sellest, mida agent on püüdnud probleemi lahendamiseks teha.

Parvega liituvad eksperdid saavad näha kõiki osalejatele salvestatud meeskonda ja oskusi, mis neil on, mis neile on kutses ajatemplile vastu aetud.

Ekspertidel ei pea sülemites osalemiseks olema juurdepääsu Dynamics 365-ile, kuid kui nad pääsevad sülemile juurde klienditeenindus, saavad nad minna sülemilehe vahekaardile Swarm tegevused , kus nad saavad vaadata kõigi sülemiga seotud võtmesündmuste ajaskaalat.

Dynamics 365-i litsentsita eksperte saab kutsuda Teamsi sülemitele. Kui nad võtavad vastu kutse sülemiga liituda, kuvatakse Teamsi vestluspaanil sülemivestlus. Ekspert peab sülemivestlusesse sisenemiseks valima vestluse. Nii agent kui ka ekspert saavad vajadusel vestlusesse teisi lisada. Agent saab eksperdiga suhelda ja lisada sülemi ajajoonele märkmeid nende suhtlemise kohta.

Tööülesande loomine ajaskaalal

Kui on üksikasju, mida teie või teie sülemieksperdid soovivad tulevikus dokumenteerida või värskendada, saate luua valikulise tähtajaga ülesande, mis kuvatakse sülemi ajaskaalal ja ka Teamsi vestluses.

Sülemiga seotud ülesande loomiseks toimige järgmiselt.

1. Valige klienditeenindus tööruumis sülemilehel leht Swarm tegevused .
2. Valige ajaskaalal ikoon Lisa (+) ja seejärel valige rippmenüüst Tööülesanne . Kiirloomine: tööpaan avaneb lehe paremas servas.
3. (Valikuline) Väljal Omanik olete tööülesande loojana vaikimisi loendis. Soovi korral saate teisi lisada, tippides nende nimed.
4. (Valikuline) Sisestage kirjeldus selle kohta, mida peate tegema.
5. (Valikuline) Sisestage tähtaeg .
6. Määrake kestuse ja prioriteedi üksikasjad.
7. Kui olete lõpetanud, valige Salvesta ja sule.

Dynamics 365-i robot postitab Teamsi vestluses automaatselt ülesande lingi.

Märkme loomine ajaskaalal

Saate luua märkmeid, mis sisaldavad konkreetseid üksikasju, mis kuvatakse sülemi ajaskaalal ja ka Teamsi vestluses.

1. Valige ajaskaalal ikoon Lisa (+) ja seejärel valige rippmenüüst Märkus. Kiirloomine : märkmepaan avaneb lehe paremas servas.
2. Tippige märkuse pealkiri .
3. Lisage RTF-redaktoris üksikasjad.
4. Kui olete lõpetanud, valige Salvesta ja sule.

Juhtumi sulgemine ja sülemi lahendamine

Kui sulgete teenindusjuhtumi kas selle lahendamise või tühistamise teel, kuvatakse lingid korpusega seotud avatud sülemitele. Saate valida nende sülemite sulgemise või tühistamise, valides lingid. Kui kinnitate, lahendatakse vastavad sülemid. Kui valite käsu Tühista, suunatakse teid tagasi teenindusjuhtumi vormile.

Lahendage sülemiseanss

Kui sülem on lõppenud, saate selle sulgeda, tehes järgmised toimingud:

1. Valige klienditeenindus tööruumis lehel Swarm käsk Lahenda sülem.
2. (Valikuline): Kas lahendate selle sülemi? Sisestage dialoogiboksis lahendust kirjeldavad üksikasjad.
3. Valige Lahenda sülem.

Kui sülem on lahendatud, postitab Dynamics 365-i bot Teamsi vestlusse, et näidata, et sülem on lahendatud lingiga sülemi üksikasjadele rakenduses Dynamics 365.

Sülemi uuesti aktiveerimine

Sülemi saate uuesti aktiveerida, tehes järgmised toimingud:

1. Valige klienditeenindus tööruumis saidikaardil sülemid teenuses .
2. Valige lehel Swarm ripploendist sülem Kõik sülemid ja seejärel valige sülem, mille soovite uuesti aktiveerida.
3. Valige lehel Case details (Juhtumi üksikasjad ) sülem uuesti aktiveerida.

Pärast sülemi taasaktiveerimist postitab Dynamics 365-i bot Teamsi vestlusse, et näidata, et sülem on uuesti aktiveeritud, koos lingiga sülemi üksikasjadele rakenduses Dynamics 365.

Tühista sülem

Käimasoleva sülemi saate tühistada, tehes järgmist.

1. Valige klienditeenindus tööruumis saidikaardil sülemid teenuses .
2. Valige lehel Swarm rippmenüüst Aktiivsed sülemid ja seejärel valige sülem, mille soovite tühistada.
3. Valige lehel Case details (Juhtumi üksikasjad ) käsk Cancel swarm.
4. On Tühista see sülem? dialoogis valige ripploendist põhjus, miks soovite sülemi tühistada, ja seejärel valige Tühista sülem.

Pärast sülemi tühistamist postitab Dynamics 365-i bot Teamsi vestlusse, et näidata, et sülem on tühistatud, koos lingiga sülemi üksikasjadele rakenduses Dynamics 365.

Vaadake seotud sülemeid

Kirjest näete parvedega seostatud parvesid. Seostuvate parvede vaatamiseks minge Customer Service workspace, Üksikasjad vahekaardile ja siis vaadake Seotud parved kaarti.

Parve vaade

Parvede loendi vaatamiseks minge saidikaardil Parved. Saadaval on järgmised vaated:

• Kõik parved
• Tühistatud sülemid
• Minu aktiivsed parved
• Lahendatud parvtöötlused
• Jälgitavad parved
• Minu jälgitavad parved

Vaata ka

Klienditoe sülemlemise konfigureerimine
Teamsi vestluse konfigureerimine
Teamsi vestluse kasutamine