Keskustelukoontinäyttö
Keskustelu-koontinäytössä on organisaation asiakaspalvelukokemuksen laaja yleiskuvaus. Se käyttää tekoälyä antamaan oivalluksia siitä, mitkä aiheet tuottavat suurimpia määriä ja minkä aiheiden määrät nousevat voimakkaimmin.
Koontinäyttö sisältää erilaisia kaavioita, joissa on organisaation tunnuslukujen graafiset näkymät.
Keskusteluiden määrän tekijät- ja uusien keskustelujen määrä aiheen mukaan -kaavioissa luonnollisen kielen ymmärryksen avulla voidaan ryhmitellä tukikeskusteluita aiheisiin, jotka ovat toisiinsa liittyvien keskustelujen kokoelma. Näissä kaavioissa on asiakaspalvelun aiheet, jotka luovat suurimmat määrät aiheita sekä esiin nousevat aiheet, joiden määrä kasvaa nopeasti. Näiden tietojen avulla voit määrittää alueet, joita kannattaa parantaa, jotta tuen suorituskyky paranee eniten.
Koontinäyttö sisältää oletusarvoisesti edellisen kuukauden ja järjestelmän kaikkien kanavien, jonojen ja agenttien tunnusluvut. Tietojen suodatusvaihtoehtojen avulla voi valita tietoja tiettyjä ajanjaksoja, kanavia, jonoja, edustajia, keskustelun tiloja ja aikavyöhyketietoja varten.
Muistiinpano
Jos siirryt toiseen koontinäyttöön, määritetty suodatin säilytetään ja se kohdistetaan kaikkien koontinäyttöjen tietoihin.
Keskustelukoontinäytön käyttäminen
Voit tarkastella koontinäyttöä Customer Service workspace- tai Customer Servicen monikanava -sovelluksessa seuraavalla tavalla:
- Valitse oletusnäkymässä plus-kuvake (+) ja sitten Monikanavan historiatietojen analytiikka.
- Jos parannettu moni-istuntoinen työtilanäkymä on käytössä, valitse sivustokartta ja valitse sitten Monikanavan historialliset analyysitiedot.
Valitse koontinäyttö esiin tulevalta sivulta.
Raportin tiedot
Seuraavassa kaaviossa esitetään keskustelun elinkaari ja mittarit, jotka voidaan johtaa seuraavassa kaaviossa näytetyistä eri tiloista.
Seuraavassa taulukossa on keskustelukoontinäytön tunnusluvut.
| Mittari | Description | Johtaminen |
|---|---|---|
| Saapuvat keskustelut | Asiakkaan käynnistämien keskustelujen määrä, joka voidaan esittää ihmisasiakaspalvelijalle. | Kaikki keskustelut ovat huomioon otettavat, paitsi bottikeskustelut. |
| Seuratut keskustelut | Tarjotut keskustelut, joihin asiakaspalvelija osallistuu. Asiakkaan ja asiakaspalvelijan viestintä voi alkaa nyt. | Kaikki keskustelut käsitellään. |
| Hylkäysprosentti | Niiden keskusteluiden prosenttiosuus, joihin asiakaspalvelija ei ole lähtenyt mukaan. | Kaikki keskustelut käsitellään. |
| Vastauksen keskimääräinen nopeus (sekuntia) | Keskimääräinen aika, jonka asiakkaat odottivat jonossa ennen asiakaspalvelijalle yhdistämistä. (hyväksynnän aika) | Käynnissä olevat ja suljetussa tilassa olevat keskustelut otetaan huomioon. |
| Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet | Asiakkaiden antamien asiakastyytyväisyysluokitusten keskiarvo. Käytettävissä vain, jos Dynamics 365 Customer Voice on määritetty keskustelun jälkeisen kyselyn työkaluksi. | |
| Keskustelun keskimääräinen asenne | Asiakkaan keskustelukokemukseen perustuva keskimääräinen asennepistemäärä. Tietoja asennetietojen johtamisesta on ohjeaiheessa Seuraa asiakkaiden asenteita reaaliajassa. |
Keskustelukaaviot näytetään seuraavan kuvan mukaisesti.
Keskustelukaavion tunnusluvut ovat seuraavat.
| Title | Description |
|---|---|
| Saapuvat keskustelut vs. seuratut keskustelut | Asiakkaan aloittaman keskustelujen määrä verrattuna asiakaspalvelijoiden hyväksymien ja osallistuneiden keskustelujen lukumäärään. |
| Saapuvat keskustelut kanavan mukaan | Asiakkaan käynnistämiesi keskustelujen määrä, joka voidaan esittää ihmisasiakaspalvelijalle kanavan mukaan lajiteltuna. |
| Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet | Asiakkaiden antamien asiakastyytyväisyysluokitusten keskiarvo. Käytettävissä vain, jos Dynamics 365 Customer Voice on määritetty keskustelun jälkeisen kyselyn työkaluksi. |
| Hylkäysprosentti | Niiden keskusteluiden prosenttiosuuden trendi, joihin asiakaspalvelija ei ole lähtenyt mukaan, päivän mukaan. |
| Vastauksen keskimääräinen nopeus (s) | Keskimääräinen aika, jonka asiakkaat odottivat jonossa ennen asiakaspalvelijalle yhdistämistä. (hyväksynnän aika). |
| Keskimääräinen keskustelun käsittelyaika (min) | Keskustelujen keskimääräinen aktiivinen kokonaisaika. |
| Keskimääräinen asiakkaan työmäärän aika (min) | Keskustelujen alkamisen ja keskustelun alkamisen paketoinnin välinen keskimääräinen aika. |
| Keskustelun keskimääräinen asenne | Asiakkaan ennustettu keskimääräinen asenne annettuna aikavälinä määritetyssä jonossa tai määritetylle asiakaspalvelijalle. Tämä osoittaa asiakkaiden osoittaa positiivisen asenteen määrän yhteydenottojen jälkeen. |
| Toissijaisen kanavan keskustelut | Toissijaisten kanavien keskustelujen erittely. |
| 10 tärkeintä aihetta määrän mukaan | Yleisimmät 10 tekoälyn löytämää aihetta keskustelutiedoista, jotka on lajiteltu keskusteluiden määrän mukaan. |
| Nousevien keskusteluiden määrä aiheen mukaan | Nousevat yleisimmät tekoälyn löytämät aiheet keskustelutiedoista, jotka ovat kasvaneet eniten määrässä arvioitavana olevan keston aikana. |
Keskusteluyhteenvedon tunnusluvut ovat seuraavat.
| Keskustelun yhteenveto | Description |
|---|---|
| Saapuvat keskustelut | Asiakkaan käynnistämiesi keskustelujen määrä, joka voidaan esittää ihmisagentille |
| Seuratut keskustelut | Tarjotut keskustelut, joihin asiakaspalvelija osallistuu. Asiakkaan ja asiakaspalvelijan viestintä voi alkaa nyt |
| Keskimääräinen odotusaika (s) | Keskimääräinen aika, jonka asiakkaat ovat odottaneet ennen asiakaspalvelijalle yhdistämistä. Tämä muistuttaa vastausnopeutta mutta sisältää keskustelun kussakin istunnossa odotetun ajan |
| Hylkäysprosentti | Niiden keskusteluiden prosenttiosuus, joihin asiakaspalvelija ei ole lähtenyt mukaan. |
| Vastauksen keskimääräinen nopeus (s) | Keskimääräinen aika, jonka asiakkaat odottivat jonossa ennen asiakaspalvelijalle yhdistämistä (hyväksynnän aika). |
| Keskimääräinen käsittelyaika (min) | Keskustelujen keskimääräinen aktiivinen kokonaisaika. |
| Siirtoprosentti | Toiselle agenttille tai jonoon siirrettyjen keskustelujen prosenttiosuus. |
| Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet | Asiakkaiden antamien asiakastyytyväisyysluokitusten keskiarvo. Käytettävissä vain, jos Dynamics 365 Customer Voice on määritetty keskustelun jälkeisen kyselyn työkaluksi. |
| Kyselyn keskimääräinen asenne | Asiakaan asenteiden keskiarvo kyselyssä annettujen vastausten perusteella. Käytettävissä vain, jos Dynamics 365 Customer Voice on määritetty keskustelun jälkeisen kyselyn työkaluksi. |
| Keskustelun keskimääräinen asenne | Asiakkaan ennustettu keskimääräinen asenne kullakin aikavälillä määritetyssä jonossa tai määritetylle asiakaspalvelijalle. Tämä osoittaa asiakkaiden osoittaa positiivisen asenteen määrän yhteydenottojen jälkeen. |
| Keskimääräinen asiakkaan työmäärän aika (min) | Keskustelujen alkamisen ja keskustelun alkamisen paketoinnin välinen keskimääräinen aika. |
Seuraavassa taulukossa näkyvät keskustelutiedot ja niiden kuvaukset.
| Keskustelun tiedot | Kuvaus |
|---|---|
| Istuntoja keskimäärin keskustelua kohden | Kunkin keskustelun keskimääräinen istuntojen määrä |
| Keskimääräinen keskusteluaika (min) | Keskustelujen suorittamisen keskimääräinen kokonaisaika. |
| Ensimmäisen vastauksen keskimääräinen aika (min) | Keskustelujen keskimääräinen kokonaisaika ensimmäisiin vastauksiin. |
| Keskimääräinen vastausaika (min) | Keskustelujen keskimääräinen kokonaisaika ensimmäisiin vastauksiin. |
| Keskimääräinen keskustelun aktiivinen aika (min) | Keskustelujen keskimääräinen aika, jonka ne ovat aktiivisia. |
| Keskimääräinen keskustelun passiivinen aika (min) | Keskustelujen keskimääräinen aika, jonka ne ovat passiivisia. |
| Keskimääräinen keskustelun päättämisen aika (min) | Keskustelujen keskimääräinen päättämisen kesto. |
| Saapuvia viestejä keskimäärin | Asiakkaiden lähettämien viestien kokonaismäärän keskiarvo |
| Lähteviä viestejä keskimäärin | Agentin vastauksena lähetettyjen viestien kokonaismäärän keskiarvo. Tähän ei sisälly konsultointi-/seurantaviestejä, jotka esimies / tiimin vetäjä on lähettänyt edustajalle. |
| Saapuvat viestit | Asiakkaiden lähettämien viestien kokonaismäärän keskiarvo |
| Lähtevät viestit | Asiakaspalvelijan vastauksena lähetettyjen viestien kokonaismäärän keskiarvo. Tähän ei sisälly konsultointi- tai seurantaviestejä, jotka esimies tai tiimin vetäjä on lähettänyt asiakaspalvelijalle. |
Keskustelun tuntikohtaisten tietojen porautumisnäkymä
Keskustelun tuntikohtaisten tietojen porautumisnäkymä antaa tarkempia tietoja asiakaspalvelukeskuksen tärkeimpien keskustelumittarien tuntikohtaisesta erittelystä. Keskusteluyhteenvedon ja keskustelutietojen mittausarvot ovat samat kuin päivittäinen näkymä, joka varmistaa, että esimiehet voivat johdonmukaisesti analysoida asiakaspalvelukeskuksen toimintaa riippumatta halutusta keston tarkkuudesta.
Jos haluat porautua, valitse mittausarvon arvo kiinnostuksen kohteena olevana päivänä ja valitse sitten Tuntitiedot.
Katso myös
Koontinäytön yleiskatsaus
Asiakaspalvelijan koontinäyttö
Botin koontinäyttö
Raportin kirjanmerkkien hallinta