Tervetuloa Dynamics 365 Customer Serviceen
Vihje
- Jos haluat kokeilla Dynamics 365 Customer Service -tuotetta ilmaiseksi, voit rekisteröityä 30 päivän kokeiluversioon.
- Tutustu Copilot-ominaisuuteen, joka parantaa merkittävästi asiakaspalvelijoiden tuottavuutta Customer Servicessa.
Tervetuloa Dynamics 365 Customer Serviceen! Olemme iloisia, että otat käyttöön tämän toimintopaketin, jonka yrityksesi voi tarjota asiakkaillesi parhaan mahdollisen asiakaspalvelukokemuksen. Uskomme, että asiakkaiden tunteminen mahdollistaa jokaisen käyttökokemuksen yksilöllistämisen ja optimoi asiakaspalvelijoiden tuottavuuden, jotta voit ansaita elinikäisiä asiakkaita.
Asiakasagenttikokemus on Dynamics 365 Customer Servicen sydän. Palvelutyytyväisyyden parantamisen kannalta on tärkeää, että asiakasagentit voivat viedä asiakaspyyntöjä mistä tahansa kanavasta, käsitellä useita istuntoja kerrallaan, käsitellä useita sovelluksia menettämättä kontekstia ja tehostaa työnkulkua tuottavuustyökaluilla.
Valittavana on useita sovelluskokemuksia tukiorganisaation tarpeiden mukaisesti.
Käytä Customer Servicea seuraviin toimiin:
- Seuraa asiakkaiden ongelmia palvelupyyntöjen kautta
- Tallenna kaikki palvelupyyntöön liittyvät yhteydenotot
- Tietojen jakaminen tietämyskannan kautta
- Työkohteiden tehokas reitittäminen yhtenäisen reitityksen avulla
- Keskustelujen hallinta eri kanavissa, myös äänikanavassa
- Asiakastyytyväisyyden parantaminen tekoälypohjaisten upotettujen merkityksellisten tietojen ja analytiikan avulla.
- Yhteistyö asiantuntijoiden kanssa Microsoft Teamsissa
- Luo ja seuraa palvelutasoja palvelutasosopimusten kautta
- Palveluehtojen määrittäminen oikeuksien kautta
- Suorituskyvyn ja tuottavuuden hallinta raporttien ja koontinäyttöjen avulla
- Palveluiden luonti ja aikatauluttaminen
- Osallistu keskusteluihin
Customer Servicen hallinta
Ominaisuuksia voidaan määrittää ja hallita Customer Servicessa seuraavilla sovelluksilla sen mukaan, mikä käyttöoikeusmoduuli on ostettu. Vaikka Customer Servicen ominaisuudet voidaan määrittää millä tahansa hallintasovelluksella, kannattaa kuitenkin käyttää uusimpia sovelluksia ja hallita keskitetysti ominaisuuksia vakaassa kehikossa.
Customer Servicen hallintakeskus: Käytä sovellusta hallitsemaan Customer Servicen eri ominaisuuksia samassa paikassa. Kaikki asiakastuen, toimintojen ja asiakaspalvelijan kokemusten ominaisuudet voidaan määrittää uudessa sovelluksessa. Voit hallita perusasiakaspalvelua ja muita ominaisuuksia, kuten palveluehtoja, palveluaikatauluja ja kaikkia Customer Servicen monikanavan kanavia. Lisätietoja: Customer Servicen hallintakeskus yhdellä silmäyksellä
Tärkeää
Kun Customer Service -paketin järjestelmänvalvojien käyttökokemukset yhtenäistävä Customer Servicen hallintakeskus -sovellus julkaistaan, ilmoitamme, että seuraavat järjestelmänvalvojien käyttökokemukset vanhenevat eikä niitä enää tueta huhtikuun 2023 jälkeen.
- Asiakaspalvelukeskussovelluksen palvelun hallinta -alue
- Monikanavan hallintakeskus
- Sovellusprofiilien hallinta: Poistetaan huhtikuussa 2023.
Lokakuusta 2022 alkaen Myös Asiakaspalvelu-keskuksen monikanavahallintakeskus ja palvelunhallinta-alue piilotetaan oletusarvoisesti uusissa organisaatioissa ja ympäristöissä. Voit palauttaa ne, mutta on suositeltavaa aloittaa Customer Service -hallintakeskus -sovelluksen käyttäminen esimerkisi palvelupyyntöjen hallinnan ja yhtenäisen reitittämisen, kanavien ja agentin käyttöprofiilien määrittämisessä. Lisätietoja: Customer Service -hallintakeskuksen käytön aloittaminen
Monikanavan hallintakeskus (vanhentunut): Auttaa hallitsemaan kaikki digitaalisia viestintä- ja keskustelukanavia, mukaan lukien äänikanavaa.
Sovellusprofiilien hallinta (vanhentunut): Auttaa luomaan kohdennettuja sovelluskokemuksia asiakaspalvelijoille ja esimiehille sekä hallitsemaan näitä kokemuksia. Tämä on vaihtoehto mukautettujen sovellusten muodostamiselle ja ylläpidolle. Luotaviin mukautettuihin profiileihin voidaan sisällyttää tiettyjä istuntomalleja, keskustelukanavia ja tuottavuustyökaluja. Nämä profiilit voidaan sitten määrittää asiakaspalvelijoille ja esimiehille, jotka käyttävät Customer Service workspace -sovellusta. Nämä ominaisuudet ovat saatavana myös Customer Servicen hallintakeskus -sovelluksessa. Uuden sovelluksen käyttöä suositellaan.
Muistiinpano
Monikanavan hallintasovelluksen tuki päättyi 30. huhtikuuta 2022, ja sovellus poistettiin heinäkuussa 2023. Suosittelemme, että käytät Customer Servicen hallintakeskus -sovellusta määrittääksesi uusimmat ominaisuudet, kuten yhdistetty reititys ja äänikanava. Lisätietoja vanhentumisilmoituksesta on kohdassa Monikanavahallintasovellus on vanhentunut heinäkuusta 2023 alkaen.
Seuraava taulukko esittää ominaisuudet, jotka voidaan määrittää järjestelmänvalvojien sovellusten kautta.
| Ominaisuus | Customer Servicen hallintakeskus | Monikanavan hallintakeskus (vanhentunut) | Asiakaspalvelukeskus -> Palveluiden hallinta (vanhentunut) |
|---|---|---|---|
| Asiakaspalvelun perushallinta | ✔ | ✖ | ✔ |
| Palvelupyyntöjen reititys ja jonojen määritykset | ✔ | ✔ | ✔ |
| Palvelutasosopimukset | ✔ | ✖ | ✔ |
| Palveluiden aikataulutus | ✔ | ✖ | ✔ |
| Live-keskustelu, yhteisöpalvelukanavat, Microsoft Teams, tekstiviesti | ✔ | ✔ | ✖ |
| Asiakaspalvelijakokemuksen profiilit | ✔ | ✖ | ✖ |
| Yhdistetty reititys | ✔ | ✔ | ✔ |
| Äänikanava | ✔ | ✔ | ✖ |
| Tietämyksenhallinta | ✔ | ✖ | ✔ |
| Näkemykset, analytiikka ja koontinäytöt | ✔ | ✔ | ✔ |
| Tuottavuustyökalut | ✔ | ✔ | ✖ |
Selite
✔: Yleisesti saatavana.
✔: Ei saatavissa
Asiakaspalvelijasovellusten käyttäminen asiakkaiden palvelemiseen
Seuraavat ominaisuudet ovat käytettävissä tarpeen mukaan eri kanavakokemuksissa. Seuraavassa taulukossa voi valita sovellus, jonka käyttäjäkokemuksesta halutaan lukea lisätietoja.
| Ominaisuudet | Customer Service workspace | Customer Servicen monikanava (vanhentunut) | Asiakaspalvelukeskus | Asiakaspalveluryhmän jäsen |
|---|---|---|---|---|
| Monta istuntoa | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Case management | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Keskustelut (vaihtoehtona keskustelu tai digitaalinen viestintä) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Kanavat (digitaalisen viestinnän yhteydessä) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Äänikanava (Dynamics 365 Customer Servicen äänikanavalla) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Tietämyksenhallinta | ✔ | ✔ | ✔ | Vain luku |
| Näkemykset, analytiikka ja koontinäytöt | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| Palveluiden aikataulutus | ✔ | Ei käytettävissä | ✔ | ✖ |
| Connected Service ja IoT | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Laajennettavuus | ✔ channel integration framework 2.0:n kanssa, mukautettu viestinnän kanava | ✔ channel integration framework 2.0:n kanssa, mukautettu viestinnän kanava, Mobile SDK | ✔ kanavien integraatiokehyksen kanssa, versio 1.0 | ✖ |
| Unified Interface -yhteensopiva | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Selite
✔: Yleisesti saatavana.
✔: Ei saatavissa
Käytettävissä missä tahansa ja millä tahansa laitteessa
Muistiinpano
Mobiililaitteissa voit asentaa asianmukaisen sovelluksen laitteeseesi. Lisätietoja: Asenna Dynamics 365 puhelimille ja tableteille.
Jos käytät pöytätietokoneen selainta, näet sovellusvalikossa useita Customer Service -sovelluksia niin kuin alla on esitetty.
Jos käytät mobiililaitetta, johon on asennettu Dynamics 365 puhelimiin ja taulutietokoneisiin, näet sovellusvalikossa sovellusruutuja niin kuin alla on esitetty.
Muistiinpano
Haluatko päivittää Customer Service Workspaceen tai asiakaspalvelukeskussovellukseen? Katso Asiakaspalvelukeskukseen päivittäminen
Muistiinpano
Jos olet asentanut jonkin portaaliratkaisun, palvelupyynnön luonti asiakaspalvelukeskuksestasovelluksessa tai Yhdistä palvelupyynnöt -komennon käyttö edellyttää, että Vain luku -tila mobiililaitteessa -vaihtoehto poistetaan käytöstä palvelupyyntöentiteetissä. Lisätietoja: Vain luku -tila mobiililaitteessa -vaihtoehdon poistaminen käytöstä.
Customer Service -sovellusten helppokäyttötoiminnot ja tietosuoja
Customer Service on sitoutunut sisällyttävään muotoiluun ja helposti käytettävään sisältöön. Sovellukset on suunniteltu helppokäyttötoiminnot huomioiden auttamaan kaikkia käyttäjiä olemaan vaivattomasti tuottavia.
Lisätietoja sovelluksen helppokäyttötoiminnoista ja tietosuojan noudattamisesta on kohdassa Helppokäyttötoiminnot ja tietosuoja.