Expériences des superviseurs
Notes
Ces notes de publication décrivent des fonctionnalités qui n'ont peut-être pas encore été publiées. Pour connaître la période de lancement prévue pour cette fonctionnalité, consultez Nouveautés et prévisions pour Dynamics 365 for Customer Service. Les délais de livraison peuvent changer et la fonctionnalité prévue peut ne pas être lancée (voir Stratégie de Microsoft).
Les superviseurs doivent surveiller, gérer et s'assurer que les agents restent très productifs pour que les clients puissent bénéficier d'un excellent support. Pour gérer les agents et le volume des demandes des clients traitées chaque jour, les superviseurs ont besoin de fonctionnalités de surveillance intrajournalières.
La fonctionnalité Expériences des superviseurs permet de gérer efficacement les agents et de surveiller les indicateurs de performance clés intrajournaliers afin de connaître la productivité et de contacter les opérations du centre de contact afin de prendre rapidement les mesures correctives qui s'imposent.
Vues unifiées pour différents rôles
La fonctionnalité Expériences des superviseurs offre des informations pertinentes et contextuelles qui concernent l'ensemble de la hiérarchie de l'organisation, des responsables d'agents, à la direction en passant par les responsables des opérations.
Suivi intrajournalier de l'intégrité
Les superviseurs peuvent suivre des paramètres tels que les conversations gérées, la durée moyenne du traitement, etc. pour suivre et surveiller la productivité et les performances des agents tout au long de la journée.
Surveillance en temps réel des conversations
Les superviseurs peuvent effectuer le suivi des conversations et aider les agents à résoudre des problèmes en temps réel.
Consulter
Les superviseurs peuvent intervenir pour aider les agents lors de leurs conversations avec les clients. Ils peuvent communiquer avec l'agent uniquement ou avec l'agent et le client.