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Permettre aux agents de mettre à jour les compétences

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Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Par défaut, l’acheminement basé sur les compétences est activé. Vous pouvez créer des compétences à attacher aux agents et définir des niveaux de compétence à l’aide d’un modèle d’évaluation. Vous pouvez également permettre à vos agents d’ajouter ou de supprimer des compétences pour les éléments de travail qui leur sont affectés lors de l’exécution. Pour ce faire, vous devez activer le bouton à bascule du contrôle de mise à jour des compétences dans l’application Customer Service admin center ou Centre d’administration Omnicanal.

Note

Par défaut, le contrôle des compétences n’est disponible que pour les canaux de messagerie. Pour le canal des enregistrements, vous devrez personnaliser le formulaire pour ajouter le contrôle des compétences. Plus d’information : Ajouter un contrôle de compétence pour les enregistrements acheminés

Conditions préalables

Pour vous assurer que le contrôle des compétences est chargé et affiché correctement pour les enregistrements acheminés, vous devez autoriser l’accès à ces sites Web.

Permettre aux agents de mettre à jour leurs compétences pendant le runtime

  1. Dans Dynamics 365, accédez à l’une des applications et procédez comme suit.

    • Dans le plan du site, sélectionnez Gestion des utilisateurs dans Support client. La page Gestion des utilisateurs apparaît.

  2. Sélectionnez Gérer pour Acheminement basé sur les compétences.

  3. Sur l’onglet Routage basé sur les compétences, définissez l’option Activer le contrôle des compétences de mise à jour sur Oui.

Activer le bouton à bascule du contrôle de mise à jour des compétences

En permettant à vos agents d’évaluer et de mettre à jour les compétences requises pour leurs éléments de travail, vous exploitez l’expérience de vos agents pour identifier les compétences réellement requises pour les éléments de travail. Ces compétences sont également utilisées dans la formation du modèle de recherche de compétences. Des données précises sur les compétences améliorent la précision du modèle et ses prédictions. Pour plus d’informations : Réentraîner le modèle de recherche de compétences

Voir aussi

Présentation de l’acheminement fondé sur les qualifications
Installer les qualifications et attribuer les agents