Configurer les tableaux de bord Informations Omnicanal

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Note

Les rapports de modèle Microsoft Power BI pour les Tableaux de bord Customer Service Analytics et Omnichannel Insights seront obsolètes à partir du 6 novembre 2023. Nous vous recommandons de commencer à utiliser l’Analyse historique d’Omnicanal et l’Analyse historique de Customer Service prêtes à l’emploi, qui ne nécessitent pas de licences Microsoft Power BI supplémentaires. Vous pouvez personnaliser visuellement et étendre ces rapports pour ajouter des sources de données et des mesures supplémentaires via la personnalisation du modèle de données. Pour plus de détails sur l’abandon, accédez à Abandons dans Customer Service.

Les responsables ou superviseurs du service de la clientèle sont responsables de la gestion des agents qui travaillent pour répondre aux requêtes client chaque jour via différents canaux de service. Ils doivent connaître les mesures opérationnelles clés pour veiller à ce que leurs agents offrent un support de qualité. Les Informations Omnicanal sont des tableaux de bord de canaux et d’analyses des sentiments qui peuvent vous y aider.

Important

Les tableaux de bord de superviseur basés sur Power BI, comme Informations Omnicanal et Analyse des sentiments ne sont pas disponibles sur le cloud communautaire Government (GCC).

Configurer Informations Omnicanal

En tant qu’administrateur, vous devez télécharger l’application Omnicanal Insights for Dynamics 365 et la configurer pour afficher les canaux et les tableaux de bord de l’analyse des sentiments dans l’application Omnicanal pour Customer Service. Pour configurer les Informations Omnicanal, procédez comme suit :

Étape 1 : Examiner les conditions requises préalables

Étape 2 : Installer Informations Omnicanal pour l’application Dynamics 365

Étape 3 : Se connecter à l’application Omnicanal Insights for Dynamics 365

Étape 4 : Configurer la fréquence d’actualisation sur le jeu de données Power BI

Étape 5 : Publier l’application dans votre organisation

Étape 6 : Ajouter les tableaux de bord Power BI à Omnicanal pour Customer Service

Étape 1 : Examiner les conditions requises préalables

Assurez-vous que les conditions préalables suivantes sont remplies avant de configurer le tableau de bord :

• Vous disposez de privilèges administratifs pour Dynamics 365 Customer Service et Power BI.
• Vous disposez d’une licence Power BI Pro requise pour effectuer les opérations suivantes :
  • Vous procurer Omnicanal Insights depuis l’App Store et l’installer dans votre organisation.
  • Pour que les utilisateurs utilisent l’application modèle ou la partagent avec d’autres utilisateurs Power BI Pro.
• Vous avez attribué un espace de travail de l’application modèle avec une capacité Premium afin que chaque utilisateur gratuit de l’organisation puisse consommer le rapport. Pour plus d’informations, voir Méthodes de collaboration et de partage dans Power BI.
• Vous avez activé l’intégration des rapports Power BI dans Dynamics 365 Customer Service en procédant comme suit :

  1. Connectez-vous à Dynamics 365 Customer Service et accédez à Paramètres>Administration>Paramètres système.

  2. Accédez à l’onglet Création de rapports et sélectionnez Oui pour Autoriser l’incorporation des visualisations Power BI.

     

  3. Sélectionnez OK.

Étape 2A : Installer l’application Omnicanal Insights for Dynamics 365

1. Connectez-vous au portail Power BI en tant qu’administrateur.

2. En tant qu’administrateur Power BI, ouvrez la page de l’application Omnicanal Insights for Dynamics 365

   Important

   L’option Installer des applications modèles non répertoriées dans AppSource dans Paramètres du client doit être activée par votre administrateur dans le portail d’administration Power BI.

3. Sélectionnez OBTENIR MAINTENANT pour installer l’application.

   

4. Une fois l’application Informations Omnicanal installée, sélectionnez l’application et la page des options de configuration s’affichera.

   

   Continuez à configurer l’application en connectant votre organisation.

Étape 2B : Configurer l’application Omnicanal Insights for Dynamics 365 existante

Si une version précédente des Informations Omnicanal a été installée, nous vous recommandons fortement d’installer la dernière version d’Informations Omnicanal pour éviter de perdre toute personnalisation.

1. Pendant l’installation de l’application Informations Omnicanal, les éléments suivants s’affichent :

   

2. Choisissez l’option Installer dans un nouvel espace de travail.

3. Cliquez sur Installer.

4. Ré-implémentez les personnalisations dans le nouvel espace de travail.

Étape 3 : Se connecter à l’application Omnicanal Insights for Dynamics 365

1. Sur la page de configuration de l’application Omnicanal Insights for Dynamics 365, sélectionnez Se connecter.

   

2. Sur la page Se connecter aux données, saisissez l’URL du flux OData CRM de l’organisation et sélectionnez Suivant.

   

3. (Facultatif) Pour trouver l’URL OData Microsoft Dynamics 365, procédez comme suit :

   1. Connectez-vous à Dynamics 365 Customer Service.

   2. Accédez à Paramètres>Personnalisations et sélectionnez Ressources du développeur.

   3. Découvrez l’URL OData sous URL racine de service.

      

4. Sélectionnez Méthode d’authentification comme OAuth2 et Niveau de confidentialité comme Organisationnel. Sélectionnez Se connecter.

   

5. Saisissez vos identifiants de connexion Dynamics 365 Customer Service et sélectionnez Entrée.

   Une fois connecté, le rapport existant est mis à jour avec les données depuis votre organisation.

Étape 4 : Configurer la fréquence d’actualisation sur l’ensemble de données Power BI

Une fois que vous connectez l’application Informations Omnicanal Dynamics 365 avec une organisation Dynamics 365, vous devez configurer la fréquence d’actualisation sur le jeu de données Power BI pour actualiser correctement les rapports et les tableaux de bord.

1. Connectez-vous à Power BI en tant qu’administrateur.

2. Accédez à l’espace de travail de l’application Informations Omnicanal.

   

3. Sous l’onglet Jeux de données, sélectionnez Paramètres.

   

4. Définissez Actualisation planifiée sur Activé.

   

   Note

   Nous vous recommandons de définir la fréquence d’actualisation sur Tous les jours.

5. Cliquez sur Appliquer.

Les rapports et tableaux de bord Informations Omnicanal sont actualisés sur une base journalière.

Étape 5 : Publier l’application dans votre organisation

Vous devez partager l’application configurée avec votre organisation toute entière, de telle sorte que les superviseurs peuvent afficher les tableaux de bord et les rapports Omnichannel Insights avec leurs propres comptes Power BI Pro.

1. Dans l’espace de travail d’application, sélectionnez Mettre à jour l’application pour ouvrir l’Assistant de mise à jour de l’application.

   

2. Dans l’assistant Mettre à jour l’application, accédez à l’onglet Accès.

3. Choisissez Toute l’organisation et sélectionnez Mettre à jour l’application.

   

   L’application est désormais disponible pour une installation pour toutes les personnes de votre organisation.

Note

Vérifiez que votre administrateur a autorisé les utilisateurs de votre organisation à disposer d’autorisations de lecture et d’écriture de données dans le Hub d’engagement Omnicanal. Pour en savoir plus, voir Configurer Omnicanal pour Customer Service.

Étape 6 : Ajouter les tableaux de bord Power BI à Omnicanal pour Customer Service

Chaque superviseur doit configurer son environnement Power Platform afin d’intégrer les tableaux de bord Informations Omnicanal et Analyse du sentiment Omnicanal.

1. Connectez-vous à l’application Omnicanal pour Customer Service.

2. Sélectionnez Tableau de bord de présentation sous Expérience de superviseur.

3. Sélectionnez Nouveau, puis Tableau de bord Power BI.

   

4. a. Dans le champ Espace de travail, sélectionnez Omnicanal Insights for Dynamics 365.
   b. Dans le champ Tableau de bord, sélectionnez Omnicanal Insights for Dynamics 365.

   

5. Enregistrer et fermer.

6. Répétez les étapes 3 à 5 pour ajouter le tableau de bord Informations Omnicanal - Analyse des sentiments.

   

   Les tableaux de bord Informations Omnicanal et Analyse des sentiments Omnichannel sont désormais disponibles dans Dynamics 365.

Ajouter des utilisateurs à la configuration du superviseur

Vous devez ajouter des utilisateurs à la configuration du superviseur pour accéder à n’importe quel tableau de bord de superviseur dans Unified Service Desk. Pour ajouter des utilisateurs dans la configuration du superviseur, procédez comme suit :

1. Connexion à Unified Service Desk.

2. Accédez à Configuration sous Paramètres avancés.

3. Sélectionnez Configuration du superviseur.

   

4. Dans la section Utilisateurs, sélectionnez ... et Ajouter un utilisateur existant. Le volet Rechercher des incidents s’affiche.

   

5. Tapez le nom de l’utilisateur à ajouter et sélectionnez Ajouter.

6. Enregistrez et fermez la configuration.

   Les utilisateurs sont ajoutés au tableau de bord du superviseur. Quand ils se connectent à Omnicanal sur Unified Service Desk, les onglets du tableau de bord du superviseur sont disponibles.

Personnaliser Informations Omnicanal

Important

Microsoft ne prend pas en charge les personnalisations apportées au modèle d’application Power BI et ne fournit pas de mises à jour après les modifications.

Power BI est un ensemble complet de services et d’outils permettant de visualiser les données d’entreprise. Les applications de modèles Power BI sont disponibles pour faciliter la visualisation et l’analyse des données Informations Omnicanal Power BI selon un modèle de données standard.

L’application du modèle Informations Omnicanal est générée avec un ensemble d’entités et des champs utiles pour la plupart des scénarios de création de rapports. Les applications Dynamics 365 sont souvent étendues avec des champs personnalisés. Ces champs personnalisés n’apparaissent pas automatiquement dans le modèle Power BI.

Ce qui suit montre comment modifier et étendre le rapport inclus dans l’application modèle pour inclure des champs personnalisés dans le modèle Power BI.

Avant de personnaliser l’application modèle, lisez les informations suivantes et effectuez chaque tâche si nécessaire.

Besoins

• Inscription au service Power BI.
• Application Power BI Desktop pour modifier des rapports Power BI.
• Rapport Power BI pour l’application modèle Informations Omnicanal que vous souhaitez personnaliser. Téléchargez le rapport Informations Omnicanal.
• Version préliminaire : Télécharger l’application de modèle pour les rapports sur les pilotes de sentiments

Préparer un fichier PBIX pour une personnalisation

1. Démarrez Power BI Desktop.

2. Sélectionnez Fichier>Ouvrir, ouvrez Omnicanal Insights for Dynamics 365.pbix, puis sélectionnez Ouvrir.

   Plusieurs pages de rapports sont chargées et affichées dans Power BI Desktop.

3. Sur le ruban Power BI Desktop, sélectionnez Accueil > Transformer les données.

4. Dans le menu déroulant de gauche sous Données de transformation, sélectionnez Modifier les paramètres.

5. Dans la définition source, remplacez **https://kucustomerservice.crm.dynamics.com/api/data/v9.1** par votre URL d’instance d’applications.

   Exemple : si le nom de l’organisation est Contoso, l’URL ressemble à ce qui suit : Source = https://contoso.crm.dynamics.com/api/data/v9.1/

   Pour les utilisateurs de GCC, le format est : **https://yourserver.crm9.dynamics.com/api/data/v9.1**

6. Cliquez sur Terminé.

7. Sélectionnez Fermer et appliquer dans le ruban d’avertissement jaune qui apparaît sous le ruban Power BI Desktop.

   Les requêtes sont mises à jour. Cette opération peut prendre plusieurs minutes.

8. Si le champ « Accéder à un flux OData » apparaît, sélectionnez Compte d’organisation.

9. Sélectionnez Se connecter.

10. Si nécessaire, vous pouvez également y accéder à partir de Power BI Desktop en accédant à Fichier > Options et paramètres > Paramètres de source de données.

    a. Sélectionnez Modifier les autorisations > Modifier b. Sélectionnez Compte d’organisation. c. Sélectionnez Se connecter.

    

11. Lorsque le champ de connexion s’affiche, entrez vos informations d’identification pour vous authentifier auprès de votre instance.

12. Dans la boîte de dialogue Accéder à un flux OData, sélectionnez Se connecter.

    Les requêtes sont mises à jour. Cette opération peut prendre plusieurs minutes.

Voir aussi

Introduction au tableau de bord Informations Omnicanal
Afficher et comprendre les tableaux de bord Informations Omnicanal